酒店管理會所 酒店培訓(xùn)管理手冊匯整.pdf

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1、第一章你為何而來一、什么是你的目標(biāo)----你知道自己真正想要什么嗎？你的目標(biāo)包括：收入財(cái)富工作職位人際資源提示：你是為了工作而工作？還是為了事業(yè)而工作？二、擇業(yè)的謹(jǐn)慎良好的職業(yè)特征：公司有發(fā)展前景/個(gè)人有發(fā)展空間/收入好三、機(jī)會留給有準(zhǔn)備的人：準(zhǔn)備：心理的準(zhǔn)備專業(yè)：心態(tài)的專業(yè)學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備知識的專業(yè)守紀(jì)的準(zhǔn)備工具的專業(yè)你準(zhǔn)備好了嗎：你已經(jīng)成為一具專業(yè)的人士了嗎？你想在這一行干下去嗎；服務(wù)認(rèn)同感：※服務(wù)是人人都需要的※從事酒店服務(wù)行業(yè)對個(gè)人的成長和發(fā)展具有重大的意義態(tài)度：態(tài)度決定一切，（態(tài)度決定人生，改變了態(tài)度就改變了人生）總結(jié)：偉人改變環(huán)境、能人利用環(huán)

2、境、凡人適應(yīng)環(huán)境、庸人不適應(yīng)環(huán)境第二章酒店概況一、員工手冊二、酒店的發(fā)展歷程、戰(zhàn)略方針、經(jīng)營管理思想、服務(wù)理念三、酒店的組織結(jié)構(gòu)四、酒店的服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目、服務(wù)功能五、酒店的企業(yè)文化具體內(nèi)容略第三章酒店基本知識一、酒店的定義酒店（HOTEL）是指以建筑物為憑借，主要通過客房餐飲向旅客提供服務(wù)的場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過接第1頁共34頁待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費(fèi)等需要而取行經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。應(yīng)具備下列基本條件：1、它是一座設(shè)備完善、眾所周知的、且政府核準(zhǔn)的建筑；2、它必須給顧客提

3、供住宿和餐飲；3、它要有為顧客提高娛樂的設(shè)施；4、它有提供住宿、餐飲、娛樂的理想服務(wù)；5、它是營利的，要實(shí)現(xiàn)合理的利潤；（政府、慈善機(jī)構(gòu)經(jīng)營者例外）二、我國酒店業(yè)的發(fā)展。（一）我國是文明古國，有著幾千所的悠久歷史。素以熱情好客著稱于世。我國是世界是最早出現(xiàn)飯店的國家之一。殷商時(shí)代的驛站，就是我國最早的外出住宿設(shè)施。周王朝出現(xiàn)的館舍由專人管理，供各種官沿途住宿。（二）現(xiàn)代酒店在我國出現(xiàn)，只不過是近百年的事。鴉片戰(zhàn)爭之后，帝國主義的入侵，外商的大量涌入，他們在我國大、中口岸城市相繼興起了許多規(guī)模較大和設(shè)備豪華的方稱大飯店，是專為帝國主義官商和達(dá)官貴人服

4、務(wù)的。如北京的六國餳飯店、北京飯店，天津的利順飯店，上海的禮查飯店，廣州的萬國酒店等。（三）新中中成立后，尤其是通過去時(shí)1956所的社會主義改造高潮這期間，原有的老飯店不僅得到了改造，一批新的賓館、酒店也逐步建立起來，這些酒店一般都建于全國各省的省會城市和風(fēng)景游覽勝地，承擔(dān)著接待外賓的任務(wù)。這段時(shí)期可以說是新中國成立后我國酒店發(fā)展史上一個(gè)重要時(shí)期。（四）黨的十一屆三中全會以后（即1978年以后），我國實(shí)行對外開放和經(jīng)濟(jì)政策，促進(jìn)了我國旅游業(yè)發(fā)展，我國的酒店發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展。主要表現(xiàn)如下：1、飯店不僅更新和增添了設(shè)備。而且在服務(wù)質(zhì)量和管理水平上

5、有了顯著的提高和改進(jìn)。職工素質(zhì)得到提高，經(jīng)營手段有了改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了較好的經(jīng)濟(jì)效益。2、為適應(yīng)莊旅游業(yè)的發(fā)展，我國采取了國家投資、地方集資和中外合資等多種投資形式，興建了一批規(guī)模宏大、設(shè)備先進(jìn)的四、五星級酒店，并實(shí)行現(xiàn)代化的科學(xué)管理。像北京長城飯店（GreatWallHotel）南京金陵飯店(JinLingHotel)廣州的白天鵝賓客（WhiteSwanHotel）、中國大酒店（CHINAHOTEL）。3、許多新酒店的設(shè)計(jì)和構(gòu)造具有濃郁的民族特色，體現(xiàn)了中國式的園林藝術(shù)和風(fēng)格。如北京的香山飯店、廣東的中山溫泉賓館等。第2頁共34頁4、最為重要的是改革開

6、放后，我國的酒店都走向了自負(fù)盈虧的企業(yè)化道路。至1996年底，我國已有涉外旅游酒店4000多家。三、西方酒店業(yè)的發(fā)展據(jù)史料記載，酒店的雛形-----客棧，大約古希臘和羅馬時(shí)代就已經(jīng)存在了，但真正大批興建和進(jìn)行管理的酒店，直到19世紀(jì)才開始興起。國外酒店業(yè)從最早的驛站、客棧、旅店到現(xiàn)代化的大酒店、國際連鎖酒店公司，大體經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展時(shí)期。（一）客棧時(shí)期這是酒店最早的雛形。特點(diǎn)：設(shè)備極其簡單，只能向旅游者提供最基本的食宿服務(wù)，規(guī)模較小，價(jià)格低廉。（二）大飯店時(shí)期在19世紀(jì)的歐洲，隨著上層社會極為奢侈的生活方式的蔓延，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級服務(wù)的豪華

7、飯店應(yīng)運(yùn)而生。特點(diǎn)：這些飯店規(guī)模宏大，設(shè)備豪華，食物精美，講究禮節(jié)，服務(wù)周到，能盡可能地滿足賓客的各種需求，價(jià)格昂貴，是專為上層富有的顯貴和特權(quán)價(jià)層服務(wù)的。代表：法國的“巴黎大飯店”。（三）商務(wù)飯店時(shí)期到了20世紀(jì)初期，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新市場的開辟，導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增長。特點(diǎn)：提供完善的設(shè)備設(shè)施，進(jìn)行優(yōu)良的服務(wù)，是旅游者感到舒適、方便、清潔、安全。而價(jià)格便宜合理。代表：美國人斯塔特勒在布法羅建造的“斯塔特勒飯店”（有客房300間），標(biāo)志著飯店業(yè)進(jìn)入一個(gè)新的歷史時(shí)期。（四）新型飯店時(shí)期隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新技術(shù)的應(yīng)用，特別是汽車的普及和噴氣式

8、客機(jī)的出現(xiàn)，加速了飯店業(yè)的發(fā)展和變化。新型飯店時(shí)期也稱飯店聯(lián)號（連鎖飯店）階段。特點(diǎn)：所謂聯(lián)號就是幾十、幾百家飯店同用個(gè)名