酒店管理會所 酒店培訓管理手冊匯整.pdf

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1、第一章你為何而來一、什么是你的目標----你知道自己真正想要什么嗎？你的目標包括：收入財富工作職位人際資源提示：你是為了工作而工作？還是為了事業(yè)而工作？二、擇業(yè)的謹慎良好的職業(yè)特征：公司有發(fā)展前景/個人有發(fā)展空間/收入好三、機會留給有準備的人：準備：心理的準備專業(yè)：心態(tài)的專業(yè)學習的準備知識的專業(yè)守紀的準備工具的專業(yè)你準備好了嗎：你已經(jīng)成為一具專業(yè)的人士了嗎？你想在這一行干下去嗎；服務認同感：※服務是人人都需要的※從事酒店服務行業(yè)對個人的成長和發(fā)展具有重大的意義態(tài)度：態(tài)度決定一切，（態(tài)度決定人生，改變了態(tài)度就改變了人生）總結：偉人改變環(huán)境、能人利用環(huán)

2、境、凡人適應環(huán)境、庸人不適應環(huán)境第二章酒店概況一、員工手冊二、酒店的發(fā)展歷程、戰(zhàn)略方針、經(jīng)營管理思想、服務理念三、酒店的組織結構四、酒店的服務設施、項目、服務功能五、酒店的企業(yè)文化具體內(nèi)容略第三章酒店基本知識一、酒店的定義酒店（HOTEL）是指以建筑物為憑借，主要通過客房餐飲向旅客提供服務的場所。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費性物質(zhì)資料，通過接第1頁共34頁待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費等需要而取行經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。應具備下列基本條件：1、它是一座設備完善、眾所周知的、且政府核準的建筑；2、它必須給顧客提

3、供住宿和餐飲；3、它要有為顧客提高娛樂的設施；4、它有提供住宿、餐飲、娛樂的理想服務；5、它是營利的，要實現(xiàn)合理的利潤；（政府、慈善機構經(jīng)營者例外）二、我國酒店業(yè)的發(fā)展。（一）我國是文明古國，有著幾千所的悠久歷史。素以熱情好客著稱于世。我國是世界是最早出現(xiàn)飯店的國家之一。殷商時代的驛站，就是我國最早的外出住宿設施。周王朝出現(xiàn)的館舍由專人管理，供各種官沿途住宿。（二）現(xiàn)代酒店在我國出現(xiàn)，只不過是近百年的事。鴉片戰(zhàn)爭之后，帝國主義的入侵，外商的大量涌入，他們在我國大、中口岸城市相繼興起了許多規(guī)模較大和設備豪華的方稱大飯店，是專為帝國主義官商和達官貴人服

4、務的。如北京的六國餳飯店、北京飯店，天津的利順飯店，上海的禮查飯店，廣州的萬國酒店等。（三）新中中成立后，尤其是通過去時1956所的社會主義改造高潮這期間，原有的老飯店不僅得到了改造，一批新的賓館、酒店也逐步建立起來，這些酒店一般都建于全國各省的省會城市和風景游覽勝地，承擔著接待外賓的任務。這段時期可以說是新中國成立后我國酒店發(fā)展史上一個重要時期。（四）黨的十一屆三中全會以后（即1978年以后），我國實行對外開放和經(jīng)濟政策，促進了我國旅游業(yè)發(fā)展，我國的酒店發(fā)展進入了一個新的發(fā)展。主要表現(xiàn)如下：1、飯店不僅更新和增添了設備。而且在服務質(zhì)量和管理水平上

5、有了顯著的提高和改進。職工素質(zhì)得到提高，經(jīng)營手段有了改進，實現(xiàn)了較好的經(jīng)濟效益。2、為適應莊旅游業(yè)的發(fā)展，我國采取了國家投資、地方集資和中外合資等多種投資形式，興建了一批規(guī)模宏大、設備先進的四、五星級酒店，并實行現(xiàn)代化的科學管理。像北京長城飯店（GreatWallHotel）南京金陵飯店(JinLingHotel)廣州的白天鵝賓客（WhiteSwanHotel）、中國大酒店（CHINAHOTEL）。3、許多新酒店的設計和構造具有濃郁的民族特色，體現(xiàn)了中國式的園林藝術和風格。如北京的香山飯店、廣東的中山溫泉賓館等。第2頁共34頁4、最為重要的是改革開

6、放后，我國的酒店都走向了自負盈虧的企業(yè)化道路。至1996年底，我國已有涉外旅游酒店4000多家。三、西方酒店業(yè)的發(fā)展據(jù)史料記載，酒店的雛形-----客棧，大約古希臘和羅馬時代就已經(jīng)存在了，但真正大批興建和進行管理的酒店，直到19世紀才開始興起。國外酒店業(yè)從最早的驛站、客棧、旅店到現(xiàn)代化的大酒店、國際連鎖酒店公司，大體經(jīng)歷了四個發(fā)展時期。（一）客棧時期這是酒店最早的雛形。特點：設備極其簡單，只能向旅游者提供最基本的食宿服務，規(guī)模較小，價格低廉。（二）大飯店時期在19世紀的歐洲，隨著上層社會極為奢侈的生活方式的蔓延，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級服務的豪華

7、飯店應運而生。特點：這些飯店規(guī)模宏大，設備豪華，食物精美，講究禮節(jié)，服務周到，能盡可能地滿足賓客的各種需求，價格昂貴，是專為上層富有的顯貴和特權價層服務的。代表：法國的“巴黎大飯店”。（三）商務飯店時期到了20世紀初期，隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，新市場的開辟，導致了商務旅游的急劇增長。特點：提供完善的設備設施，進行優(yōu)良的服務，是旅游者感到舒適、方便、清潔、安全。而價格便宜合理。代表：美國人斯塔特勒在布法羅建造的“斯塔特勒飯店”（有客房300間），標志著飯店業(yè)進入一個新的歷史時期。（四）新型飯店時期隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和新技術的應用，特別是汽車的普及和噴氣式

8、客機的出現(xiàn)，加速了飯店業(yè)的發(fā)展和變化。新型飯店時期也稱飯店聯(lián)號（連鎖飯店）階段。特點：所謂聯(lián)號就是幾十、幾百家飯店同用個名