酒店管理會所 銷售培訓手冊.pdf

《酒店管理會所 銷售培訓手冊.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、什么是銷售呢？?一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換的工程中得到適度的報酬。?因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術了。所以，“銷售”可以說是一種“變贏的藝術”。2011/9/71銷售的定義？?我們的定義很單純。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。?銷售的定義對我們而言是非常簡單的。也就是說，您能夠找出商品所

2、能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。2011/9/72你會怎么做？小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進行推銷。到了目的地后他們發(fā)現(xiàn)島上所有的認都赤著腳沒有穿鞋。他們有什么不同？其中一名推銷員便決定離開，他對老板說：“這里的人都不穿鞋，沒法做?！钡?，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！”2011/9/73作為一個優(yōu)秀的銷售代表，應當具備那些心態(tài)呢？每天要做到積極、主動、熱情有耐心，愛心，不計較個人時間，以身作責合作性好與同事關系融洽，以客為先有責任心，上進心有廣闊胸襟，要接受批評，與自我批評真誠交

3、際能力自信心韌性做個有心人2011/9/741、“想”，即銷售員應該具備一定的策劃能力。2、“聽”，即銷售員應該具備傾聽的能力。3、“寫”，即銷售員應該具備撰寫一般公文的能力。成為成功銷售的條件4、“說”，即銷售員應該具備一定的說服能力。5、“教”，即銷售員應該具備一定的教練能力。6、“做”，即銷售員應該具備很強的執(zhí)行能力。2011/9/751、“想”，即銷售員應該具備一定的策劃能力。首先，銷售員必須對其所負責的區(qū)域市場有一個整體的市場規(guī)劃，包括階段性銷售目標、銷售網(wǎng)絡如何布局、選擇什么樣的銷售對象、以什么樣的產(chǎn)品和價格組合切入、采取什么樣的促銷方式等；

4、其次，銷售員在開發(fā)客戶過程中，經(jīng)常會碰到很多問題，如客戶抱怨產(chǎn)品價格過高、客戶提出各種特殊要求、要求提供額外服務、質(zhì)量事故等，銷售員要處理好這些問題，必須運用一些策略，而這些策略，就需要銷售員精心地策劃；再次，銷售員還應該充當客戶的顧問與幫手，發(fā)現(xiàn)客戶在操作過程中的機會與問題、幫助客戶解決問題使客戶可以及時入住。2011/9/762、“聽”，即銷售員應該具備傾聽的能力。?一是傾聽可以使你弄清對方的性格、愛好與興趣；?二是傾聽可以使你了解對方到底在想什么、對方的真正意圖是什么；實際上，不管是開發(fā)客戶還?三是傾聽可以使對方感覺到你很尊重他、很重視他的想法，是

5、處理客戶投訴，傾聽比說使他放開包袱與顧慮；更重要。為什么呢？?四是當對方對客戶有很多抱怨時，傾聽可以使對方發(fā)泄，消除對方的怒氣；?五是傾聽可以使你有充分的時間思考如何策略性地回復對方。?一是排除干擾、集中精力，以開放式的姿態(tài)、積極投入的方式傾聽客戶的陳述；?二是聽清全部內(nèi)容，整理出關鍵點，聽出對方話語中的感情色彩；銷售員如何傾聽呢？?三是重復聽到的信息，快速記錄關鍵詞，提高傾聽的記憶效果；?四是以適宜的肢體語言回應，適當提問，適時保持沉默，使談話進行下去。2011/9/773、“寫”，即銷售員應該具備撰寫一般公文的能力。2011/9/784、“說”，即銷

6、售員應該具備一定的說服能力。首先，通過提問的方式向與客戶相關的人或客戶本人了解客戶的需求，即他在想什么、想要得到什么、擔心什么，以便對癥下藥；其次，針對客戶的需求，擬定說服計劃，把怎樣說服客戶、從哪些關鍵點去觸動他寫下來，牢記在自己心中；銷售員如何提高自己的說服能力？再次，說話要生動、具體、可操作性強，在銷售說服過程中，要具體講到何時、何地、何人、用何種方法、可達到何種效果；最后，多站在客戶的角度，幫助客戶分析他的處境，使他了解優(yōu)惠政策，向他解釋各種優(yōu)惠政策具體操作方法，描述執(zhí)行優(yōu)惠政策后能給他帶來的利益與價值。2011/9/795、“教”，即銷售員應該

7、具備一定的教練能力。三是指導執(zhí)行，不二是處理方法，教銷售員教斷發(fā)現(xiàn)經(jīng)客戶在實一是酒店所提供的會他們?nèi)绾巫鍪袌鲂碌匿N售際操作過程中存在各種服務及優(yōu)勢，規(guī)劃、如何開發(fā)新的問題及物品，我員、大客教會他們?nèi)绾伪磉_客戶、如何管理客們的銷售人員有效戶、終端我們酒店的主要賣戶、如何與客戶建銷售時間效率低下網(wǎng)點客戶點、與競品的區(qū)別立良好的感情關系、等，向其提出改善及優(yōu)惠方式等；如何處理客戶的異什么呢？建議與意見，從而議與投訴等；提高銷售執(zhí)行力。2011/9/7106、“做”，即銷售員應該具備很強的執(zhí)行能力。二是銷售員應該養(yǎng)成做計劃的習慣，特別是日工三是銷售員應該養(yǎng)成檢討

8、的習慣，每天回到住所，四是銷售員要加強業(yè)務的培訓與學習，提高自己一是銷售員應該有