酒店管理會(huì)所 銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè).pdf

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1、什么是銷(xiāo)售呢？?一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過(guò)程，而從事銷(xiāo)售工作的人，則從這個(gè)交換的工程中得到適度的報(bào)酬。?因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷(xiāo)售”可以說(shuō)是一種“變贏的藝術(shù)”。2011/9/71銷(xiāo)售的定義？?我們的定義很單純。銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問(wèn)題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。?銷(xiāo)售的定義對(duì)我們而言是非常簡(jiǎn)單的。也就是說(shuō)，您能夠找出商品所

2、能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。2011/9/72你會(huì)怎么做？小故事：有一個(gè)鞋廠派了兩名推銷(xiāo)員前往一個(gè)島嶼進(jìn)行推銷(xiāo)。到了目的地后他們發(fā)現(xiàn)島上所有的認(rèn)都赤著腳沒(méi)有穿鞋。他們有什么不同？其中一名推銷(xiāo)員便決定離開(kāi)，他對(duì)老板說(shuō)：“這里的人都不穿鞋，沒(méi)法做?！钡?，另一名推銷(xiāo)員卻發(fā)了一封電報(bào)給老板：“好消息！這里的人都沒(méi)穿鞋，我決定在這里干下去！”2011/9/73作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢？每天要做到積極、主動(dòng)、熱情有耐心，愛(ài)心，不計(jì)較個(gè)人時(shí)間，以身作責(zé)合作性好與同事關(guān)系融洽，以客為先有責(zé)任心，上進(jìn)心有廣闊胸襟，要接受批評(píng)，與自我批評(píng)真誠(chéng)交

3、際能力自信心韌性做個(gè)有心人2011/9/741、“想”，即銷(xiāo)售員應(yīng)該具備一定的策劃能力。2、“聽(tīng)”，即銷(xiāo)售員應(yīng)該具備傾聽(tīng)的能力。3、“寫(xiě)”，即銷(xiāo)售員應(yīng)該具備撰寫(xiě)一般公文的能力。成為成功銷(xiāo)售的條件4、“說(shuō)”，即銷(xiāo)售員應(yīng)該具備一定的說(shuō)服能力。5、“教”，即銷(xiāo)售員應(yīng)該具備一定的教練能力。6、“做”，即銷(xiāo)售員應(yīng)該具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力。2011/9/751、“想”，即銷(xiāo)售員應(yīng)該具備一定的策劃能力。首先，銷(xiāo)售員必須對(duì)其所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)有一個(gè)整體的市場(chǎng)規(guī)劃，包括階段性銷(xiāo)售目標(biāo)、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)如何布局、選擇什么樣的銷(xiāo)售對(duì)象、以什么樣的產(chǎn)品和價(jià)格組合切入、采取什么樣的促銷(xiāo)方式等；

4、其次，銷(xiāo)售員在開(kāi)發(fā)客戶過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到很多問(wèn)題，如客戶抱怨產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高、客戶提出各種特殊要求、要求提供額外服務(wù)、質(zhì)量事故等，銷(xiāo)售員要處理好這些問(wèn)題，必須運(yùn)用一些策略，而這些策略，就需要銷(xiāo)售員精心地策劃；再次，銷(xiāo)售員還應(yīng)該充當(dāng)客戶的顧問(wèn)與幫手，發(fā)現(xiàn)客戶在操作過(guò)程中的機(jī)會(huì)與問(wèn)題、幫助客戶解決問(wèn)題使客戶可以及時(shí)入住。2011/9/762、“聽(tīng)”，即銷(xiāo)售員應(yīng)該具備傾聽(tīng)的能力。?一是傾聽(tīng)可以使你弄清對(duì)方的性格、愛(ài)好與興趣；?二是傾聽(tīng)可以使你了解對(duì)方到底在想什么、對(duì)方的真正意圖是什么；實(shí)際上，不管是開(kāi)發(fā)客戶還?三是傾聽(tīng)可以使對(duì)方感覺(jué)到你很尊重他、很重視他的想法，是

5、處理客戶投訴，傾聽(tīng)比說(shuō)使他放開(kāi)包袱與顧慮；更重要。為什么呢？?四是當(dāng)對(duì)方對(duì)客戶有很多抱怨時(shí)，傾聽(tīng)可以使對(duì)方發(fā)泄，消除對(duì)方的怒氣；?五是傾聽(tīng)可以使你有充分的時(shí)間思考如何策略性地回復(fù)對(duì)方。?一是排除干擾、集中精力，以開(kāi)放式的姿態(tài)、積極投入的方式傾聽(tīng)客戶的陳述；?二是聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容，整理出關(guān)鍵點(diǎn)，聽(tīng)出對(duì)方話語(yǔ)中的感情色彩；銷(xiāo)售員如何傾聽(tīng)呢？?三是重復(fù)聽(tīng)到的信息，快速記錄關(guān)鍵詞，提高傾聽(tīng)的記憶效果；?四是以適宜的肢體語(yǔ)言回應(yīng)，適當(dāng)提問(wèn)，適時(shí)保持沉默，使談話進(jìn)行下去。2011/9/773、“寫(xiě)”，即銷(xiāo)售員應(yīng)該具備撰寫(xiě)一般公文的能力。2011/9/784、“說(shuō)”，即銷(xiāo)

6、售員應(yīng)該具備一定的說(shuō)服能力。首先，通過(guò)提問(wèn)的方式向與客戶相關(guān)的人或客戶本人了解客戶的需求，即他在想什么、想要得到什么、擔(dān)心什么，以便對(duì)癥下藥；其次，針對(duì)客戶的需求，擬定說(shuō)服計(jì)劃，把怎樣說(shuō)服客戶、從哪些關(guān)鍵點(diǎn)去觸動(dòng)他寫(xiě)下來(lái)，牢記在自己心中；銷(xiāo)售員如何提高自己的說(shuō)服能力？再次，說(shuō)話要生動(dòng)、具體、可操作性強(qiáng)，在銷(xiāo)售說(shuō)服過(guò)程中，要具體講到何時(shí)、何地、何人、用何種方法、可達(dá)到何種效果；最后，多站在客戶的角度，幫助客戶分析他的處境，使他了解優(yōu)惠政策，向他解釋各種優(yōu)惠政策具體操作方法，描述執(zhí)行優(yōu)惠政策后能給他帶來(lái)的利益與價(jià)值。2011/9/795、“教”，即銷(xiāo)售員應(yīng)該

7、具備一定的教練能力。三是指導(dǎo)執(zhí)行，不二是處理方法，教銷(xiāo)售員教斷發(fā)現(xiàn)經(jīng)客戶在實(shí)一是酒店所提供的會(huì)他們?nèi)绾巫鍪袌?chǎng)新的銷(xiāo)售際操作過(guò)程中存在各種服務(wù)及優(yōu)勢(shì)，規(guī)劃、如何開(kāi)發(fā)新的問(wèn)題及物品，我員、大客教會(huì)他們?nèi)绾伪磉_(dá)客戶、如何管理客們的銷(xiāo)售人員有效戶、終端我們酒店的主要賣(mài)戶、如何與客戶建銷(xiāo)售時(shí)間效率低下網(wǎng)點(diǎn)客戶點(diǎn)、與競(jìng)品的區(qū)別立良好的感情關(guān)系、等，向其提出改善及優(yōu)惠方式等；如何處理客戶的異什么呢？建議與意見(jiàn)，從而議與投訴等；提高銷(xiāo)售執(zhí)行力。2011/9/7106、“做”，即銷(xiāo)售員應(yīng)該具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力。二是銷(xiāo)售員應(yīng)該養(yǎng)成做計(jì)劃的習(xí)慣，特別是日工三是銷(xiāo)售員應(yīng)該養(yǎng)成檢討

8、的習(xí)慣，每天回到住所，四是銷(xiāo)售員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提高自己一是銷(xiāo)售員應(yīng)該有