大客戶關系有效提升的策略.ppt

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1、客戶關系提升策略客戶服務業(yè)務提供能力上級行政干預自然流失二、大客戶流失原因產(chǎn)品質(zhì)量客戶關系價格因素三、大客戶關系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段①新增客戶。②外地搬遷客戶。③已經(jīng)流失的客戶?？蛻羰褂脴I(yè)務很少，交易在客戶經(jīng)理和聯(lián)絡員之間進行?？蛻籼攸c客戶類型孕育階段客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的30％—50%。客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的電信產(chǎn)品和服務?？蛻籼攸c客戶類型初期階段客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的50%以上。買賣雙方建立起彼此信任的關系，客戶仍會選擇其他運營

2、商的業(yè)務?？蛻籼攸c客戶類型中期階段客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系?？蛻籼攸c客戶類型戰(zhàn)略合作伙伴階段四、大客戶關系的提升策略孕育階段應對措施①加強大客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系人的關系，必要時雙方高層領導進行會晤；②深入了解客戶購買決策的流程；③樹立電信品牌，強調(diào)電信企業(yè)各方面的優(yōu)勢，如維護優(yōu)勢、網(wǎng)絡優(yōu)勢等；④確立客戶經(jīng)理在客戶心中的地位，客戶經(jīng)理代表著電信企業(yè)的品牌和形象，其素質(zhì)的高低從側面影響著客戶對電信產(chǎn)品的選擇。因此，應選擇有一定銷售背景、資深

3、的客戶經(jīng)理。戰(zhàn)略合作伙伴階段應對措施戰(zhàn)略合作伙伴階段應對措施：①加強多方面合作，實現(xiàn)雙贏?？梢院鸵恍┢髽I(yè)共同開展一些業(yè)務，將客戶與電信公司的關系從服務對象上升為合作伙伴。②換位思考、為客戶著想，不斷提升客戶價值。③繼續(xù)享受中期階段的所有服務。④向客戶發(fā)放大客戶VIP卡等，使客戶感受到自身價值的提升。謝謝大家！