酒店管理會(huì)所 細(xì)說酒店沖突管理的技巧.pdf

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1、酒店管理會(huì)所細(xì)說酒店沖突管理的技巧前言（一）論文研究背景在組織內(nèi)部壓力和組織外部壓力共同作用下，組織不斷面對(duì)來自內(nèi)部和外部的矛盾沖突。這些沖突的發(fā)生是組織內(nèi)部或外部某些關(guān)系不協(xié)調(diào)的結(jié)果，在組織的存續(xù)和發(fā)展過程中，沖突是不可避免的。對(duì)沖突無所作為或管理失當(dāng)都將擴(kuò)大沖突的[1]破壞性作用，抑制其建設(shè)性作用，嚴(yán)重影響組織正常運(yùn)行，并阻礙企業(yè)發(fā)展。必須正確意識(shí)到，沖突時(shí)組織內(nèi)部普遍存在的現(xiàn)象，具有正反兩種作用，對(duì)組織效率和效益有著重大的影響。沖突問題影響著組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，甚至影響到組織的生存和發(fā)展。據(jù)美

2、國(guó)的組織學(xué)家施米特等人的研究表明，每位管理者大約有20％以上的時(shí)間是用于解決組織中的沖突問題，他們認(rèn)為沖突管理與計(jì)劃、溝通、獎(jiǎng)勵(lì)和決策同樣重要，甚至比后者更為重要，沖突管理水平的高低直接影響著組織中沖突主體各方的和諧程度，從而影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。管理者對(duì)組織中的沖突管理不當(dāng)，小則引起內(nèi)耗，導(dǎo)致資源的浪費(fèi)，大則給組織帶來滅頂之災(zāi)。本文的研究初衷就是在這樣的背景下產(chǎn)生的。（二）論文研究意義本論文通過深入分析、探討組織內(nèi)部沖突的類型和原因，將和諧管理理論引入組織沖突管理，為組織內(nèi)部沖突管理的研究探

3、索新的思路，具有較重要的理論意義。本論文研究結(jié)論可為國(guó)有大中型企業(yè)的管理者正確認(rèn)識(shí)企業(yè)內(nèi)部沖突的影響、充分發(fā)揮內(nèi)部沖突的正面影響的積極作用、努力防止和克服內(nèi)部沖突的負(fù)面影響的消極作用提供借鑒，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。一、組織沖突管理概述（一）沖突及沖突管理的含義1.沖突的含義由于對(duì)沖突的研究角度和追求的目標(biāo)的不同，組織行為學(xué)對(duì)沖突有不同的定義：斯蒂芬?P?羅賓斯把沖突定義為：“一種過程，這種過程起始于一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響?！眲⒁姿?科塞認(rèn)為：“沖突1就是為了

4、價(jià)值和對(duì)一定地位、權(quán)力、資源的爭(zhēng)奪以及對(duì)立雙方為使對(duì)方受損或被消滅的斗爭(zhēng)”。彼得?康代夫則認(rèn)為沖突是“一種彼此相關(guān)或互動(dòng)的形式，在這種形式中，我們發(fā)現(xiàn)我們自己(要么作為個(gè)體，要么作為群體)處于某種被覺察到的對(duì)我們[2]個(gè)人或集體的目標(biāo)威脅之下。這些目標(biāo)通常要涉及人與人之間的需求關(guān)系。這些被覺察到的威脅可能是真實(shí)的，也可能是想像出來的?！本C合上述觀點(diǎn)，可知沖突是指人與人、群體與群體之間激烈對(duì)立的社會(huì)互動(dòng)方式和過程，當(dāng)事人之間存在利害關(guān)系，為了價(jià)值或爭(zhēng)奪一定的資源產(chǎn)生了分歧，而處于一種行為對(duì)立狀態(tài)。

5、2.沖突管理的含義涉及沖突管理的理念一直都在不斷變化中，具體有三大階段：第一階段是30—40年代，這時(shí)候的“傳統(tǒng)觀點(diǎn)”提出沖突是非理性的、破壞的，必須加以阻止。第二階段40—70年代的“人際關(guān)系觀點(diǎn)”則認(rèn)為：不可能徹底杜絕沖突，而且某些沖突可能對(duì)企業(yè)會(huì)有一定的積極作用，要區(qū)別對(duì)待。第三階段是70年代以后到現(xiàn)在，“相互作用觀點(diǎn)”的觀點(diǎn)是，企業(yè)要保持生命力和創(chuàng)造力心須保持一定程度的沖突，應(yīng)鼓勵(lì)沖突。沖突管理可以分為廣義沖突管理和狹義沖突管理。廣義包括沖突主體發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識(shí)、分析、處理、解決沖突問題的全過

6、程及一切相關(guān)工作。托馬斯認(rèn)為：沖突管理是指有系統(tǒng)解決并預(yù)防兩個(gè)人或兩個(gè)單位以上之間不愉快與不和諧關(guān)系的方法與策略，目的在確保組織之順暢動(dòng)作、維持組織成員的向心力，以提升組織的績(jī)效。傳統(tǒng)沖突管理通常把研究對(duì)象界定在行為沖突和結(jié)果沖突這兩種不同沖突的研究上，限制于沖突的發(fā)生后的管理，當(dāng)今沖突管理則認(rèn)為，沖突管理研究的對(duì)象應(yīng)當(dāng)包含上述五種沖突形態(tài)的問題和演變規(guī)律，對(duì)沖突問題要實(shí)行全面沖突管理，在此基礎(chǔ)上，才能把較低級(jí)的沖突的事后管理提升到?jīng)_突事前、事中和事后相結(jié)合的科學(xué)管理層次。（二）組織沖突的類型在

7、組織活動(dòng)中，沖突的發(fā)生是不可避免的，按照沖突的性質(zhì)、發(fā)展的階段、組織層次和主客體的內(nèi)容不同可以對(duì)其做以下劃分：1.按其性質(zhì)不同，劃分為破壞性沖突和建設(shè)性沖突破壞性沖突是指組織中具有損害性的或阻止目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。破壞性沖突往往是由于雙方的目標(biāo)不一致造成的，具有如下表現(xiàn)形式：（1）平時(shí)互相交流信息少，2或者交流的信息是扭曲變形的。（2）聽不進(jìn)或不愿聽進(jìn)對(duì)方的觀點(diǎn)和意見。（3）由對(duì)某一問題的看法不同發(fā)生爭(zhēng)論，進(jìn)而轉(zhuǎn)為人身攻擊。破壞性沖突往往會(huì)帶來一些消極的后果，例如：使人產(chǎn)生精神壓力，影響工作和身體健

8、康；浪費(fèi)時(shí)間和精力，造成組織領(lǐng)導(dǎo)的決策失誤，使組織的整體目標(biāo)偏離方向。建設(shè)性沖突是指雙方目標(biāo)一致，但由于方法或認(rèn)識(shí)上有所不同而產(chǎn)生的沖突。具有如下表現(xiàn)形式：（1）雙方都明白有著共同的目標(biāo)并表示關(guān)心。（2）彼此間愿意[3]了解和聽取對(duì)方的意見和觀點(diǎn)。（3）圍繞著爭(zhēng)論問題的中心積極交流信息。2.按其所處階段不同，劃分為潛在沖突和正面沖突潛在沖突是指沖突的萌生階段，主要表現(xiàn)為發(fā)生互動(dòng)關(guān)系的主體之間已經(jīng)積累了一定的能夠引發(fā)沖突的前提條件，但還不足以導(dǎo)致沖突的發(fā)生，如果主體對(duì)這種潛在的不一致處理不當(dāng)，就可