客訴問題的應(yīng)對及分析技巧.ppt

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1、制造業(yè)品質(zhì)專業(yè)化訓(xùn)練系列教材之六培訓(xùn)教材客訴處理技巧與客服水準(zhǔn)提升第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)理念的轉(zhuǎn)變---正確認(rèn)識顧客的抱怨1.企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2.企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3.企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4.顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5.顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)一般顧客在抱怨什么？當(dāng)顧客不滿意時(shí)：4%的顧客會(huì)說出來96%的顧客會(huì)默默離開90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商場吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧

2、客第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)理念的轉(zhuǎn)變---正確認(rèn)識顧客的抱怨第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)理念的轉(zhuǎn)變---正確認(rèn)識顧客的抱怨有期望才有抱怨：朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧第一章：建立客戶服務(wù)與

3、滿意系統(tǒng)理念的轉(zhuǎn)變---正確認(rèn)識顧客的抱怨顧客在抱怨時(shí)想得到什么1.希望得到認(rèn)真的對待2.希望有人聆聽3.希望有反應(yīng),有行動(dòng)4.希望得到補(bǔ)償5.希望被認(rèn)同,被尊重第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)理念的轉(zhuǎn)變---正確認(rèn)識顧客的抱怨當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1.顧客本身2.對公司造成的影響心中產(chǎn)生不良影響公司的信譽(yù)下降不再購買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競爭對手獲勝3.業(yè)務(wù)代表個(gè)人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)理念的轉(zhuǎn)變---正確認(rèn)識顧客的抱怨

4、第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)市場調(diào)研---客戶滿意度調(diào)查關(guān)于客戶滿意度所謂顧客滿意度就是指顧客對所接受產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。包含以下八個(gè)方面：1、對顧客要求和期望的認(rèn)識程度；2、顧客關(guān)系管理；3、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4、對顧客的承諾；5、對質(zhì)量改進(jìn)要求的解決；6、顧客滿意度的確認(rèn)；7、顧客滿意效果8、顧客滿意度比較。第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)市場調(diào)研---客戶滿意度調(diào)查大多數(shù)公司每五年會(huì)流失45%到50%的客戶，而贏得新客戶的成本比保持現(xiàn)有客戶的成本最多高出20倍。您需要知道，是哪些因素讓買家選擇某供

5、應(yīng)商，而不是其它供應(yīng)商?？蛻魸M意度計(jì)劃旨在幫助貴公司贏得并永久保留客戶。顯而易見，如果客戶對供應(yīng)商感到滿意，通常會(huì)購買更多的商品，還會(huì)與其他人分享這些采購體驗(yàn)。另外，與可靠的供應(yīng)商打交道，他們可能愿意支付更高的價(jià)格。市場調(diào)研的理念第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素測定當(dāng)前的顧客滿意水平發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品／服務(wù)的機(jī)會(huì)從顧客意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法為管理者提供建議調(diào)研的目的：市場調(diào)研---客戶滿意度調(diào)查第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)市場調(diào)研---客戶滿意度調(diào)查調(diào)研的內(nèi)容：“服務(wù)

6、業(yè)”調(diào)研要求“制造業(yè)”調(diào)研要求客戶總體滿意度；客戶關(guān)鍵因素滿意度；客戶忠誠度、重復(fù)購買率和推薦率；客戶不滿意比例指標(biāo)；客戶橫向差距指標(biāo)：---對比競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距；交期服務(wù)品質(zhì)配合度市場調(diào)研---客戶滿意度調(diào)查第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)調(diào)研的方法---信息整理與分析對客戶滿意整體滿意度狀況的把握對各個(gè)大類整體滿意度狀況的把握溝通反饋——客戶滿意度現(xiàn)狀及可能的結(jié)論、滿意度弱項(xiàng)的改進(jìn)以及將涉及到的資源、達(dá)到的目標(biāo)和效果、預(yù)防措施等。市場調(diào)研---客戶滿意度調(diào)查第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)調(diào)

7、研的方法---客戶信息反饋途徑1.客戶滿意度問卷2.客服中心統(tǒng)計(jì)3.客戶忠誠度4.訂單量5.銷售員或送貨員反饋6.口碑或反面信息收集7.投訴與退貨分析第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)市場調(diào)研---客戶滿意度調(diào)查調(diào)研的方法---實(shí)施過程1.設(shè)計(jì)專業(yè)問卷2.發(fā)布問卷（通過電子郵件、信函、傳真等發(fā)布問卷）3.實(shí)施調(diào)查——在公司高層和市場部門支持和配合下，實(shí)施調(diào)查。4.收集答卷，并展開分析休息10分鐘ISO9004條款“8.2.1.2顧客滿意程度的測量和監(jiān)視”要求第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)ISO9001:2

8、008，質(zhì)量管理體系--要求8.2監(jiān)視和測量顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、業(yè)務(wù)損失分析、顧客贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠、經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源獲得輸入。ISO9001:2008質(zhì)量管理體系--要求第一章：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)案例：日本DC信用卡公司顧客滿意調(diào)查制訂了專門的程序，