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《網(wǎng)絡危機公關(guān)解決方案.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、網(wǎng)絡危機公關(guān)解決方案隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會化網(wǎng)絡媒體成爆發(fā)性的增加，一些二三級網(wǎng)絡門戶網(wǎng)站的報道素材極具缺乏的同時同時山于網(wǎng)民的自山言論、網(wǎng)絡編輯編譯的主觀想彖、善意或惡意的"以訛傳訛〃等的出現(xiàn)，網(wǎng)絡也成為了危機或麻煩的制造者，同時，互聯(lián)網(wǎng)讓一些網(wǎng)絡小螞蟻有了有?接向大彖叫板的機會，網(wǎng)絡的發(fā)展使信息快速傳播，這些都使得危機事件及易發(fā)生。在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，如何有效解決危機呢?對于基于網(wǎng)絡的危機公關(guān)解決？大致從以下幾個方面著手：態(tài)度決定一切。對危機事件所造成的損失和傷害，企業(yè)要勇于承擔責任，并盡
2、力爭取公眾和當事人的原諒。因為危機事件發(fā)生時，企業(yè)就是輿論的中心，這時的一舉一?動都會引起公眾的關(guān)注，如果采取逃避或推卻的態(tài)度，必然引起人們的反感，并造成媒體的大范圍報道,使負而影響擴大化。樹立負責任和坦誠而對事實的態(tài)度，對出現(xiàn)的問題首先是承擔責任，毫無推諉；爭収與媒體合作；擁有同情心，重視消費者的感情，爭取消費者的理解；將網(wǎng)絡轉(zhuǎn)變?yōu)閺S商與消費者和外部英它相關(guān)者的直接溝通平臺。如康泰克發(fā)生PPA危機后，勇于而向公眾，改進產(chǎn)品，去除有害含量，并把市場上的缺陷產(chǎn)品全部收冋。在寶潔的SK-II發(fā)生后，
3、公司始終抱著負責任的態(tài)度，坦誠面對爭實，迅速召集法律、研發(fā)、品牌、公關(guān)等部門聯(lián)合商討對策，在網(wǎng)上公布產(chǎn)品成分及其解釋；為應付可能大彊來到的消費者質(zhì)疑，寶潔公司將周六周日不開通的消費者熱線即吋打開；寶潔公司的醫(yī)生們則24小吋開機，隨時準備答疑。細節(jié)決定成敗。網(wǎng)絡作為媒體與通訊工具，在營銷過程中發(fā)揮重要的作用。對于網(wǎng)絡時代下的危機公關(guān)，耍從細節(jié)著手。關(guān)注網(wǎng)絡上口碑的乘數(shù)效應、網(wǎng)絡編輯、虛擬社區(qū)、版主、"網(wǎng)絡大蝦〃等草根力量；要防止網(wǎng)絡上危機的“非典〃效應（小報新聞迅速上升為全國新聞）「滾雪球〃效應（
4、不斷衍生新的報道）；“野草〃效應（網(wǎng)上的負面報道無法根除）。因為不同的網(wǎng)絡媒體傳播重點不同；同一網(wǎng)絡媒體的不同位置（不同頻道、欄目、頁面位置等）效果也不同；因而企業(yè)在不同的階段應選擇不同的傳播手段和策略。如有效利用網(wǎng)絡，在危機爆發(fā)開始，要弄清事件的源頭，要利用事實和證據(jù)來闡述清楚事實的真相、產(chǎn)品的標準和成分等；在危機處理過程中，要善于引導和轉(zhuǎn)移消費者的注意力，如企業(yè)參加公益活動、關(guān)注社會責任等，從而使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展；在危機過后，述應加強對產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳。對于危機事件，“疏〃比
5、“堵“更重耍和有效。在具休的疏導過程中應有效運用網(wǎng)絡，快速反應。一是要善于抓住“軟肋〃，對事實不清的用事實說話，對缺乏鑒定的應引用權(quán)威裁決（如衛(wèi)生部或質(zhì)檢局等相關(guān)部門的檢測和告示）。二是要以退為進，先表示理解別人，再尋求大家諒解。三是耍拔開云霧，揭開事件真相。用事實和數(shù)據(jù)說話，舉行媒體溝通會或者運作一些高質(zhì)量的有影響力的止面報道。四是有效利用公司的網(wǎng)站，快速更新。采取立場聲明、FAQ、有說服力的事實、權(quán)威信息和數(shù)據(jù)、領(lǐng)導人訪談、最新新聞報道等方式來消除消費這的顧慮，盡量使事件縮小化。五是在組織內(nèi)
6、形成一致的聲音，統(tǒng)一口徑對內(nèi)外宣傳。如在聯(lián)合利華的“立頓“事件中，聯(lián)合利華通過網(wǎng)絡和媒體迅速表明了如下的立場：該教授的此項研究并不針對“立頓"產(chǎn)品；聯(lián)合利華并未接獲美國FDA及任何司法部門要求改變產(chǎn)品現(xiàn)狀的法律通知；強調(diào)作為創(chuàng)始基業(yè)，聯(lián)合利華對食品安全有深刻認識；愿意和全世界不同地區(qū)與國家的科學家保持密切的聯(lián)系和溝通；在獲得事件真相之前，希望務方避免猜測。整合資源運用。在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代下的企業(yè)危機公關(guān)，要善于整合各種資源，不僅要關(guān)注大型門戶網(wǎng)站、還應關(guān)注社區(qū)類網(wǎng)站、目標客八聚集的地方網(wǎng)站、專業(yè)性網(wǎng)
7、站和傳統(tǒng)有影響力媒體的網(wǎng)站，注意搜索類網(wǎng)站的力最；不僅要加強與傳統(tǒng)新聞媒體的溝通，還應與網(wǎng)絡媒體的溝通；不僅要軟文或新聞類的資訊傳播，還應關(guān)注虛擬社區(qū)、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友和版主的狀況。整合和利用一切相關(guān)資源，使傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡媒體有效互動配合運用，加強溝通,不僅加強與媒體、消費者溝通外，還要加強與政府相關(guān)單位及權(quán)威機構(gòu)及專家、協(xié)會的溝通。因為只有借助于政府、協(xié)會或?qū)＜宜麄?，得到他們的認可，公眾才會覺得這是可信的。同時與還要積極與公司董事及股東、渠道、經(jīng)銷商溝通，獲得他們的理解，維護他們的利益。還有
8、重要一點是，要與白C的員工溝通，獲得員工的理解，因為每個員工都可以代表公司。通過溝通來消除消費者的恐懼從而快速解除危機。在網(wǎng)絡公關(guān)的具體操作過程中，首先要厘清所需要的網(wǎng)絡媒體，如三大門戶網(wǎng)站、本行業(yè)內(nèi)的專業(yè)網(wǎng)站、社區(qū)類網(wǎng)站、地方網(wǎng)站（各地熱線）、傳統(tǒng)主流媒體的網(wǎng)站、搜索類網(wǎng)站等等。其次要形式多樣化地在網(wǎng)絡丄表現(xiàn)企業(yè)和產(chǎn)品信息，可以是專題、可以是評論稿、可以是產(chǎn)品和企業(yè)軟文、可以是社區(qū)論壇上地主題發(fā)言、可以是產(chǎn)品測評報告和在線聊天答疑等等。再次是加強與網(wǎng)絡媒體地溝通，有效地配合網(wǎng)絡公關(guān)與網(wǎng)絡廣告，
