酒店管理行銷(xiāo) 解決酒店?duì)I銷(xiāo)問(wèn)題的策略.pdf

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1、酒店管理行銷(xiāo)解決酒店?duì)I銷(xiāo)問(wèn)題的策略基于分析的我國(guó)酒店?duì)I銷(xiāo)存在的問(wèn)題，酒店企業(yè)要使得自身在營(yíng)銷(xiāo)策略取得關(guān)鍵性的提升，必須在營(yíng)銷(xiāo)策略方面進(jìn)行縝密的部署和科學(xué)的安排。提高服務(wù)質(zhì)量80%的生意是同20%的客戶成交的，因此服務(wù)顯得尤為重要，誰(shuí)能開(kāi)發(fā)出更貼近，深入顧客心理需要給顧客以更好的感受的創(chuàng)新服務(wù)誰(shuí)就在客源市場(chǎng)上爭(zhēng)得了領(lǐng)先權(quán)。根據(jù)一些特殊的顧客群體的要求和節(jié)令的變化，而人為創(chuàng)造的滿足其特殊要求的一種個(gè)性化的環(huán)境氛圍及系列性的服務(wù)行為，如為滿足顧客隨機(jī)性提出的特殊要求而提供的服務(wù)就會(huì)給顧客很好的印象。一般來(lái)說(shuō)，飯店多選擇已有的客源市場(chǎng)或其中的一部分重新進(jìn)行市

2、場(chǎng)調(diào)研，找出目標(biāo)市場(chǎng)上顧客的不滿意點(diǎn)或者能提高其滿意度的興奮點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新的機(jī)會(huì)市場(chǎng)。創(chuàng)新型的服務(wù)體系就是以消費(fèi)者的感受為中心構(gòu)建運(yùn)行的，圍繞“消費(fèi)者高度滿意”這一核心對(duì)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進(jìn)行重新思考、設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)和改造，從消費(fèi)者的心理需要和特點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行服務(wù)體系的“流程再造”，從而為每一位客人提供高度個(gè)性化的定制服務(wù)，這個(gè)體系主要包括：一關(guān)懷式的服務(wù)。也可以稱(chēng)之為溫情式服務(wù)，主要是以熱情、周到、細(xì)致、體貼的服務(wù)取勝。二合作式的服務(wù)。所謂的合作式服務(wù)，也可以稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，主要是通過(guò)建立一個(gè)信息通暢的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完善工作。飯店應(yīng)通過(guò)搞好與訂房

3、中心的業(yè)務(wù)關(guān)系來(lái)開(kāi)拓自己的市場(chǎng)。另一方面，飯店還可以和其他的服務(wù)部門(mén)聯(lián)系、搭橋。這是一個(gè)互惠互利，雙向合作的過(guò)程。三理解式的服務(wù)。就是要求妥善處理客人的投訴事件。不能讓客人帶著不滿離開(kāi)1葉予舜二〇一二年十二月二十六日星期三酒店，否則客人不但不會(huì)第二次光顧，還會(huì)為酒店引來(lái)不好的聲音。營(yíng)銷(xiāo)差異化產(chǎn)品差異化近年來(lái)酒店產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，向老套的、雷同的、千篇一律、百店一格的產(chǎn)品提出了宣戰(zhàn)。隨著消費(fèi)者需求的多樣化，促使飯店產(chǎn)品也必須多元化。硬件產(chǎn)品，不能一味攀比豪華、氣派、大而全，而應(yīng)該立足于在有限的投資中盡量設(shè)計(jì)出各自不同的風(fēng)格、品味、氣氛和文化特色。產(chǎn)品項(xiàng)

4、目和功能力求有實(shí)效，在具備規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的基礎(chǔ)之上達(dá)到個(gè)性化、特色化、形象化。根據(jù)自身的目標(biāo)市場(chǎng)在產(chǎn)品上區(qū)別于其他酒店企業(yè)，自身的優(yōu)勢(shì)也就更加明顯。顧客需求的多樣性,必然產(chǎn)生市場(chǎng)需求的差異性。營(yíng)銷(xiāo)的靈魂就在于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，都必須不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，否則就會(huì)失去生命力。要留住顧客，產(chǎn)品就必須有變化、有更新、有創(chuàng)意、有突破。差異性策略即人無(wú)我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我變的策略。酒店為尋求顧客的信任度和忠誠(chéng)度,必須制造差異性,差異性越大,顧客的滿意程度越高,在競(jìng)爭(zhēng)中不與同行擠一條獨(dú)木橋,而是另辟蹊徑，以異致勝。所以,酒店在設(shè)計(jì)項(xiàng)目時(shí),要注意項(xiàng)目的

5、差異性,開(kāi)發(fā)的前提是深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研預(yù)測(cè)，開(kāi)發(fā)的方法是引進(jìn)、節(jié)儉、改造、更新并以局部性開(kāi)發(fā)為主。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)必須與“四個(gè)新”（新技術(shù)、新設(shè)計(jì)、新潮流、新需求）相聯(lián)系，同時(shí)依靠科技“頂天”，市場(chǎng)“立地”。通過(guò)差異給顧客留下深刻的印象,留下美好的回憶.這樣就會(huì)大大提高顧客的忠誠(chéng)度和回頭率。營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化2葉予舜二〇一二年十二月二十六日星期三如今人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷在改變，消費(fèi)者已從原來(lái)的統(tǒng)一消費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。因此，酒店在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，還需要針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異化的服務(wù)，以便讓顧客有一種自豪感、

6、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客?？腿说膫€(gè)性化需要?dú)w根結(jié)底是一種被尊重、被滿足的感覺(jué)，如在客人登記時(shí)，稱(chēng)呼客人的名字;客人抵達(dá)客房時(shí)，看到自己喜歡的食物和雜志;客人離店時(shí)，酒店發(fā)專(zhuān)門(mén)的短信問(wèn)候。個(gè)性化服務(wù)并不在于酒店給客人多少優(yōu)惠，而是知道客人的需求，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榭腿颂峁?，使客人覺(jué)得享受到了“專(zhuān)門(mén)為我提供的服務(wù)”。酒店要提供個(gè)性化服務(wù)，需要做好充分的工作，不僅要建立完善的顧客資料庫(kù)，充分了解客人的入住習(xí)慣，還要關(guān)注客人新的需求，為客人制造新的驚喜。注重營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)隨著營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一來(lái)二去，在許多行業(yè)，基本的、表面上的游戲規(guī)

7、則，大家十分相似，具有某種均質(zhì)性，再競(jìng)爭(zhēng)往往就是細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)。不敢說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”，但是從典籍回歸細(xì)節(jié)，的確是抓住了營(yíng)銷(xiāo)的真諦，“營(yíng)銷(xiāo)常因細(xì)膩而卓越”。在現(xiàn)實(shí)中，有一些企業(yè)沒(méi)有站在顧客角度思考問(wèn)題，顧客認(rèn)為是重要的事情，他們認(rèn)為無(wú)足輕重，企業(yè)認(rèn)為大的事情，顧客往往并不知情，因此，營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)就被某些企業(yè)認(rèn)為微不足道，但恰恰影響顧客對(duì)你產(chǎn)品選擇的小事。它可能是一個(gè)程序、動(dòng)作，也可能是一句話、一個(gè)眼神。細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)的靈魂是真誠(chéng)。企業(yè)上下每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工都應(yīng)建立真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客的價(jià)值觀，培育其真誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)文化。在北京的香格里拉飯店，無(wú)論客戶是否要求，他們

8、每天都會(huì)3葉予舜二〇一二年十二月二十六日星期三在下午大約5點(diǎn)的時(shí)候往房間送冰塊。這種方式也許有些人認(rèn)為是微不