酒店管理行銷__酒店體驗(yàn)營(yíng)銷策略分析(葉予

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1、酒店管理行銷酒店體驗(yàn)行銷策略分析酒店體驗(yàn)行銷是指酒店以顧客為中心、以產(chǎn)品(餐飲、客房等)為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，以滿足顧客的生理、心理與精神需求為岀發(fā)點(diǎn)，通過對(duì)酒店環(huán)境設(shè)計(jì)、情景安排以及特定體驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)，讓顧客在體驗(yàn)中留下深刻而美好的印象，獲得最大程度上生理、心理及精神的滿足的過程，并提升酒店的聲譽(yù)，為酒店?duì)幦「嗟幕仡^客及獲得較高的美譽(yù)度?！扼w驗(yàn)行銷》的作者派恩二世和吉爾摩指出體驗(yàn)包括四種：娛樂、教育、遁世和審美。伯德?施密特教授在《體驗(yàn)行銷》中構(gòu)建了體驗(yàn)式行銷主體框架的模型——通過消費(fèi)者的感官(Sense)(Feel)、思隹(Think)、行為(Act)

2、、關(guān)聯(lián)(Relate)五種體驗(yàn)?zāi)K來建立體驗(yàn)行銷戰(zhàn)略支柱。體驗(yàn)行銷的主題框架在酒店中的應(yīng)用也不外乎這五種模式，即感覺行銷、情感行銷、思維行銷、行動(dòng)行銷和關(guān)系行銷。根據(jù)體驗(yàn)行銷的五種策略及結(jié)合酒店的實(shí)際情況，體驗(yàn)行銷在酒店的應(yīng)用策略一般包括以下幾個(gè)方面：(-)對(duì)酒店主題進(jìn)行設(shè)計(jì)——凸顯酒店個(gè)性設(shè)計(jì)精煉集中的主題是體驗(yàn)行銷中關(guān)鍵的一步，是通往體驗(yàn)行銷的核心環(huán)節(jié)，也是區(qū)別于其它酒店的第一步。酒店要根據(jù)目標(biāo)顧客的特點(diǎn)及自身的優(yōu)勢(shì)確定適合自己的體驗(yàn)主題。體驗(yàn)行銷的一個(gè)顯著的特點(diǎn)是要有一個(gè)主題，而這個(gè)主題其實(shí)是酒店實(shí)行體驗(yàn)行銷的一個(gè)整體思想，是一個(gè)提綱挈領(lǐng)的東西，酒店的

3、所有活動(dòng)都應(yīng)該圍繞這個(gè)主題而展開。當(dāng)然，選擇—個(gè)合適的體驗(yàn)主題是具有挑戰(zhàn)性的工作，同時(shí)需要有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)。一個(gè)好的體驗(yàn)主題應(yīng)該具有如下特征：第一，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性。一家酒店確定一個(gè)主題，如同確定了酒店的一個(gè)風(fēng)格，選擇了一種經(jīng)營(yíng)思路，一般在短時(shí)間內(nèi)是不會(huì)改變的，甚至在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)只能適當(dāng)?shù)膶?duì)其深化延伸而不要做大規(guī)模的改變?？梢哉f主題是酒店區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要內(nèi)容，是酒店脫穎而出的一個(gè)重要籌碼，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的靈魂，因而一個(gè)好的體驗(yàn)主題應(yīng)該是長(zhǎng)遠(yuǎn)性的。每一次的體驗(yàn)活動(dòng)可以有所差異，但其中所體現(xiàn)的主題應(yīng)該是同一個(gè)，這樣經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展可以在顧客心中形成一個(gè)酒店形象，

4、形成一種品牌效應(yīng)。而只有具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性的主題才可以適應(yīng)社會(huì)的千變?nèi)f化。第二，一個(gè)好的主題應(yīng)該是來源于現(xiàn)實(shí)而又高于現(xiàn)實(shí)的。它是對(duì)現(xiàn)實(shí)的一種反映，同時(shí)又是超越現(xiàn)實(shí)的。它應(yīng)該是一個(gè)集時(shí)間、空間和事物于一體的相互協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)整體，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況能在一個(gè)空間進(jìn)行多景點(diǎn)布局，同時(shí)也可以深化主題。第三，一個(gè)好的體驗(yàn)主題應(yīng)當(dāng)適當(dāng)展示酒店的特色。酒店中的所有要素，如人員、設(shè)施、服務(wù)、場(chǎng)景、互動(dòng)過程等，都要以體驗(yàn)主題為中心。比如，如果將酒店的體驗(yàn)主題設(shè)計(jì)為—種“大草原清新自然”的感覺，那么人員的服裝、語言、店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)、服務(wù)的場(chǎng)景、提供的食物等都應(yīng)該能烘托岀這一主題。酒店應(yīng)根

5、據(jù)自己的實(shí)際情況及一個(gè)好的主題所具備的幾個(gè)特征，切實(shí)地設(shè)計(jì)自己酒店的主題，如一般酒店的主題有：賓至如歸、西部風(fēng)味、四川特色等等，讓自己的酒店在眾多酒店中脫穎而出。（二）對(duì)酒店進(jìn)行整體設(shè)計(jì)一!1造體驗(yàn)環(huán)境良好的環(huán)境能提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值，從而使產(chǎn)品和服務(wù)的形象更加完美。這種完美形象促使消費(fèi)者在通過各種感官感受體驗(yàn)的過程中產(chǎn)生親切感，并進(jìn)而演化成喜悅感和依戀感。顧客去酒店消費(fèi)首先看到的是酒店的外觀，進(jìn)入酒店看到的是大堂的環(huán)境，這種環(huán)境和外觀使顧客對(duì)這家酒店有了一個(gè)初步的印象，而這印象的好壞關(guān)系著顧客對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)，所謂先入為主就是這個(gè)理，也就是說這個(gè)第一

6、印象也是體驗(yàn)行銷的—個(gè)重要部分。比如：一家酒店想要給顧客體驗(yàn)的是“大草原”的感覺,那么把酒店的外觀設(shè)計(jì)成蒙古包，酒店大堂的地面可以是綠草地，而天花板可以是藍(lán)天白云，其他的墻壁上可以適當(dāng)?shù)禺嬌弦恍﹦?dòng)物，再配合上燈光、音樂等效果，相信只要顧客一來到這酒店門口就會(huì)有一種耳目一新的感覺，一走進(jìn)酒店便會(huì)有深處大草原的感覺，使顧客獲得了與其它酒店不—樣的體驗(yàn)，這也就達(dá)到了酒店預(yù)期的目的。（三）對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)——提髙體驗(yàn)行銷意識(shí)獲得服務(wù)是顧客獲得體驗(yàn)感受的一個(gè)重要的途徑，而在酒店中顧客想要獲得一種好的服務(wù)，酒店員工是一個(gè)非常關(guān)鍵的要素。員工是實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)行銷的一個(gè)重要組

7、成部分，許多體驗(yàn)活動(dòng)都要通過員工來實(shí)現(xiàn)。因而在酒店實(shí)行體驗(yàn)行銷之前應(yīng)對(duì)全酒店的員工進(jìn)行體驗(yàn)行銷相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。只有當(dāng)員工潛意識(shí)里有體驗(yàn)行銷這個(gè)概念時(shí)才有可能把體驗(yàn)行銷更好的實(shí)施好。而這里的員工不僅僅是指直接與顧客接觸的服務(wù)人員或行政管理人員，還包括酒店的清潔人員、保安等人，只要是屬于酒店的一部分都是代表著整個(gè)酒店的形象。俗話說細(xì)節(jié)決定成敗，有時(shí)候越是不起眼的地方卻最能體現(xiàn)水平。雖然不同文化層次的員工經(jīng)過培訓(xùn)后對(duì)體驗(yàn)行銷所能理解和吸收的層次肯定是不一樣的，但作為酒店的一分子對(duì)相關(guān)的內(nèi)容至少要有基本的理解而且知道一點(diǎn)永遠(yuǎn)都比一無所知的好。女口：酒店將其主題定位為

8、“大草原”，則酒店行政管理人員和服務(wù)人員一般都會(huì)相適