面向大規(guī)模定制的服務(wù)模塊化研究.doc

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1、面向大規(guī)模定制的服務(wù)模塊化研究摘要:模塊化是提高產(chǎn)品和服務(wù)效益的重要手段，受到人們的廣泛關(guān)注與重視；同吋,它也是實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制的重要策略之一。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的模塊劃分相關(guān)研究進(jìn)行了文獻(xiàn)回顧，討論了模塊化的兩個(gè)方面的內(nèi)容。對(duì)模塊劃分與配置、基于服務(wù)藍(lán)圖等提出了面向大規(guī)模定制的服務(wù)模塊劃分方法，在服務(wù)模塊化方面作了有益的探索。關(guān)鍵詞：模塊化;服務(wù);大規(guī)模定制(MC);功能流;服務(wù)藍(lán)圖中圖分類號(hào):F273;TP278文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2009)11-0099-050引言模塊化作為降低產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)、運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)多樣化,提升企業(yè)效

2、益的重要手段在過去的幾十年里受到了越來越大的重視。尤其是在今天全球化競(jìng)爭(zhēng)口趨激烈，客戶多樣化、個(gè)性化需求趨勢(shì)更加明顯的環(huán)境下，企業(yè)更要注重在不損害客戶滿意度、客戶體驗(yàn)與價(jià)值的前提下以最小的成本來滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求，此即大規(guī)模定制(MassCustomization,MC)。模塊化(Modularity)是大規(guī)模定制策略重要手段之而模塊劃分則是模塊化的關(guān)鍵。面向大規(guī)模定制的服務(wù)模塊劃分是一個(gè)重要而嶄新的研究課題。但由于服務(wù)的無形性、易逝性等特點(diǎn)，相關(guān)方面的研究還較少，并且研究的系統(tǒng)性、創(chuàng)新性不夠。李靖華分析了服務(wù)大規(guī)模定制的機(jī)理，認(rèn)為服務(wù)的大規(guī)模定制

3、是從定制化的一端向連續(xù)譜的另一端邁進(jìn)的過程，即由定制到標(biāo)準(zhǔn)化,從無形到冇形，從多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)到規(guī)模市場(chǎng)前進(jìn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；瘜?shí)現(xiàn)大規(guī)模定制。他認(rèn)為服務(wù)模塊化包括內(nèi)容模塊化和過程模塊化，不同模塊間的接口（界面）較制造業(yè)模塊化接口較弱，“對(duì)服務(wù)過程模塊化而言，主要是一個(gè)服務(wù)過程的選擇、穿越和體驗(yàn)性質(zhì)?！薄胺?wù)內(nèi)容模塊化更側(cè)重于耍約連續(xù)期間內(nèi)提供的信息類服務(wù),而服務(wù)過程模塊化更側(cè)重于單次耍約提供的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)服務(wù)?！盵1]李秉翰對(duì)服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)和投入資源作了討論，從中導(dǎo)入模塊化的觀念,將服務(wù)流程區(qū)隔出可控和難以控制的模塊，并將難以控制的作業(yè)作為外包模塊，利用資源的專用和

4、替代來解決服務(wù)提供時(shí)高客制和標(biāo)準(zhǔn)化的問題。他將服務(wù)分為核心服務(wù)、支持服務(wù)和促成服務(wù)，認(rèn)為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化能帶給企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而沒冇具體給出服務(wù)劃分的方法。[2]王日君等對(duì)產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)中的模塊劃分方法作了總結(jié)回顧,較為全面地論述了模塊劃分的定性的和定量的方法，并對(duì)兩者進(jìn)行了比較。[3]夏輝梳理了模塊化理論的相關(guān)文獻(xiàn)，探究了模塊化理論演進(jìn)脈絡(luò)，認(rèn)為模塊化理論沿著設(shè)計(jì)模塊化、生產(chǎn)模塊化、組織模塊化、產(chǎn)業(yè)模塊化的脈絡(luò)演進(jìn)。[4]紀(jì)雪洪、王維以模塊化產(chǎn)品生命周期研究,模塊化產(chǎn)品、模塊化組織與系統(tǒng)整合的研究?jī)蓷l線索，圍繞運(yùn)作管理、產(chǎn)品開發(fā)及組織管理等方面評(píng)述模塊化主要研究

5、成果。[5]國(guó)外相關(guān)研究文獻(xiàn)也較少。本文對(duì)服務(wù)、大規(guī)模定制、模塊化設(shè)計(jì)等相關(guān)文獻(xiàn)做了回顧，在原冇文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上提出了面向大規(guī)模定制的服務(wù)模塊劃分方法，在服務(wù)模塊化方面做了有益的探索。1面向大規(guī)模定制的服務(wù)1.1服務(wù)的定義經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織將服務(wù)定義為不直接與貨物制造、采掘和農(nóng)業(yè)直接相關(guān)的一組多樣的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),它具冇“無形性”，“不可儲(chǔ)存”，“必須在生產(chǎn)地直接消費(fèi)并且這個(gè)經(jīng)濟(jì)部門與制造部門聯(lián)系日益緊密，在發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體中己超過后者嘏占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。[6]徐曉飛認(rèn)為，“服務(wù)是一個(gè)包括服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)的主體（服務(wù)提供者）、服務(wù)的客體（服務(wù)接受者）、服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)消

6、耗的資源、服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的具體行為，以及服務(wù)發(fā)生的場(chǎng)景的交互過程”。[7]大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)是一種包含各種有形和無形服務(wù)的集合，我們可以把這種產(chǎn)品稱為“服務(wù)包”?基本服務(wù)包一般由三方面組成:核心服務(wù)、便利服務(wù)和支持服務(wù)。著名學(xué)者JamesM?Tien從系統(tǒng)角度來看服務(wù)，認(rèn)為服務(wù)系統(tǒng)可看做由三個(gè)基本要素:人（以行為、態(tài)度、價(jià)值等為特征）、流程（以協(xié)作、定制等為特征）和產(chǎn)品（以軟件、硬件、基礎(chǔ)設(shè)施等為特征）組成。⑻以上從多個(gè)方面刻畫了服務(wù)的特性。本文將服務(wù)定義為:在一個(gè)或多個(gè)場(chǎng)景下由人（服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象等）、服務(wù)資源、服務(wù)設(shè)施等構(gòu)成的系統(tǒng)通過冇形或

7、無形的媒介向服務(wù)對(duì)象傳遞特定價(jià)值與體驗(yàn)的過程。1.2服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與MC服務(wù)業(yè)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家早已確立了十分重要的經(jīng)濟(jì)地位，其對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)度己經(jīng)取代了傳統(tǒng)的制造部門。［6］在我國(guó)，雖然制造業(yè)依然占據(jù)龐大的經(jīng)濟(jì)份額,但是由于制造業(yè)對(duì)資源的過度消耗，加之難以有效創(chuàng)造更多的工作崗位，制造業(yè)的的這種支配地位長(zhǎng)期來看難以為繼。因而，我們要更加注重服務(wù)相關(guān)研究，提升服務(wù)業(yè)的水平。當(dāng)前，服務(wù)業(yè)和制造業(yè)一樣面臨著既要降低運(yùn)營(yíng)成本，又要滿足客戶多樣化、個(gè)性化需求的困境。許多學(xué)者和企業(yè)工程管理人員提岀利用大規(guī)模定制的策略來達(dá)到這一目標(biāo)，并從管理和技術(shù)的角度對(duì)此作了大量硏究,取得了

8、顯著的成效。一些學(xué)者認(rèn)為MC策略同樣可以應(yīng)用于服務(wù)部