(整理)深度訪談技巧

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1、咨詢顧問調(diào)研訪談技巧就類別而言，根據(jù)訪談對象的不同，訪談可以分為焦點組訪談和深度訪談（個別訪談）。深度訪談是指根據(jù)訪談提綱，通過直接的、單獨的訪問，在訪談過程中，由訪談人員對被訪者進行深入訪談，以探求某一特定問題產(chǎn)生原因、潛在解決方案的關(guān)鍵信息。一、訪談的功用（1）訪談是項目研發(fā)及推廣過程經(jīng)常運用的有效方法。（2）通過訪談可以獲得各種廣泛而重要的信息具體而言，成功的訪談可以：收集信息/數(shù)據(jù)了解營銷團隊文化建立信譽和信任進一步了解相關(guān)議題、領(lǐng)域和團隊現(xiàn)狀找出推廣中的障礙討論下一步工作二、訪談的準(zhǔn)備訪談準(zhǔn)備的步驟（1）明確關(guān)鍵議題（2）形成初步假設(shè)（3）構(gòu)建訪談提綱（4）

2、溝通訪談內(nèi)容（5）選擇訪談對象（6）確定日程安排（1）明確關(guān)鍵議題關(guān)鍵議題是在達成項目推廣目標(biāo)過程中的重要問題，推廣舉措是達成關(guān)鍵議題的行動計劃；“金字塔”式的目標(biāo)分解；（2）形成初步假設(shè)形成初步假設(shè)是把關(guān)鍵議題導(dǎo)向解決方案的起點；構(gòu)建訪談提綱是為了更為有效地為解決關(guān)鍵議題理順?biāo)悸?、收集信息，驗證假設(shè)；（3）構(gòu)建訪談提綱重要提示：構(gòu)建訪談提綱的要求：對于事實，追求“相互獨立，完全窮盡”對于思考，力求系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、條理化構(gòu)建訪談提綱的具體方法訪談提綱=人+事訪談提綱是集體的智慧，訪談提綱是針對各類人員訪談問題的匯總（確定關(guān)鍵議題）?構(gòu)建訪談提綱可以從某類人員先開始?然

3、后將各類問題匯總分類?最后將各類人員的問題匯總再次歸類（5）選擇訪談對象只有選擇到合適的訪談對象，才能獲得最有效的信息，因此訪談之前，需要做好充分的事務(wù)準(zhǔn)備：?成立訪談小組?溝通訪談需求?擬定工作安排?匯總訪談成果—提煉關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)，撰寫訪紀(jì)要—分享訪談成果，推進推廣過程推廣項目組必須組建訪談小組¨重申訪談目標(biāo)¨決定由誰進行訪談¨確定成員的角色?誰做開場白，誰收場？?誰負責(zé)記錄；?如何給小組成員分配不同的訪談議題訪談人必須事先整理思路¨明確訪談目的¨掌握時間安排（如：各議題的時間分配）?深度重要還是廣度重要？?時間限制？¨區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”¨確定最

4、終目標(biāo)-“在訪談結(jié)束之前，我最想問的三個問題”三、訪談的實施1、營造良好的訪談氛圍l自我介紹l感謝被訪者，解釋訪談的目的及時限l營造良好氛圍，增加好感—說明訪談記錄—保證嚴(yán)格保密—態(tài)度友好2、確定訪談方式（1）漏斗式（2）倒漏斗式利弊開放式問題了解被訪者的工作重點；表明被訪者的觀點；被訪談?wù)呖梢宰杂薪M織答案獲得廣泛、更深入的信息引出意外（而重要）的信息鼓勵被訪者暢所欲言了解被訪談?wù)邔ψh題的認知深度耗費時間和精力難以控制訪談節(jié)奏難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果被訪談?wù)唠y以把握回答的深度封閉式問題節(jié)省時間和精力有效控制訪談節(jié)奏適宜獲取具體信息容易整理和歸類適合剛?cè)腴T的訪談?wù)?/p>

5、鼓勵內(nèi)向的被訪談?wù)哂欣谕瓿筛嗟墓ぷ鞅阌诓恍枰忉寱r的提問所獲得的信息有限被訪談?wù)邿o法進一步解釋或說明較難辨別出虛假信息避免落入典型的訪談陷阱¨雙重問題¨關(guān)聯(lián)性問題¨導(dǎo)向性問題¨尖銳問題3、選擇正確的問題類型訪談技巧提問積極聽取問題匯總目的收集信息開始討論建立關(guān)系鼓勵暢所欲言獲取信息驗證探究共識方法開放式及封閉式問題運用肢體語言跟著訪談?wù)叩乃悸坊貜?fù)疑問提出問題解釋原因階段性總結(jié)有效地聆聽¨用關(guān)鍵詞總結(jié)聽到的信息¨從長篇大論中搜集到有價值的信息¨注意潛臺詞¨找出沒有用語言表達的線索¨不斷地總結(jié)、歸納并及時地與被訪談?wù)吆藢嵱行я雎牭恼系K有哪些？¨主觀印象打分¨喜歡爭辯¨

6、猜測對方想法¨個人感情因素¨對方講時考慮下一個問題鼓勵被訪談?wù)遧打消被訪者的顧慮l暢所欲言l表示投合默契l認可/表揚l質(zhì)疑并刺激l外部獎勵或威脅如何做好互動式訪談鼓勵被訪談?wù)摺然〞r間消除不確定性因素，打消被訪者的顧慮——這將保證被訪談?wù)吣茼樌卮鹚袉栴}?！乘浴谶M入正題之前，有時被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒¨表示投合默契——大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度¨認可/表揚——予以肯定能鼓勵雙方交談¨質(zhì)疑并刺激——只有在建立了較好關(guān)系時才適用¨外部獎勵或威脅——只作為最后采取的方法4、結(jié)束訪談l總結(jié)要點l提出最后一個開放式問題l就下一步工作達成共識l為今后進一

7、步提問留有余地l謝謝被訪談?wù)遧在48個小時內(nèi)送出致謝信或電話致謝電話訪談訪談前：預(yù)約遞送訪談材料確保被訪談?wù)呃斫忾喿x材料訪談中：表達清楚口頭表示贊同不要打斷結(jié)束：及時提示核對所有細節(jié)讓被訪談?wù)哂袡C會提問后續(xù)工作：致謝訪談前（1）約好時間：與對方預(yù)約時間要比預(yù)估的訪談時間多15-30分鐘（2）約定時間盡量不要隨意更改，否則會讓對方缺乏信任（3）如果通過第三方約定，必須提前半天進行電話確認（4）開始訪談前需要再次確認對方是否其他工作需要立即處理悉心探究l少說多聽，鼓勵對方提供更多信息l通過點頭或中性詞表達自己的態(tài)度l要求陳述案例或具體事實l復(fù)述，檢驗理解