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1、客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念了解客戶關(guān)系代表的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求吸收現(xiàn)代的客戶服務(wù)管理理念認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系的重要性目標(biāo)第一章客戶關(guān)系代表的崗位職責(zé)和要求第二章客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析第三章客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)第四章客戶服務(wù)的概念第五章客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義第六章優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)客戶關(guān)系代表的意義目錄客戶服務(wù)理念第一章客戶關(guān)系代表的素質(zhì)要求MSAKH積極態(tài)度嫻熟技能強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)專業(yè)知識(shí)良好習(xí)慣要成功而非想成功自動(dòng)自發(fā)的動(dòng)機(jī)而非他人外加的動(dòng)機(jī)作客戶行車安全問題解決的顧問忠于客戶的托付成為客戶的好朋友要能得到客戶的信賴追求卓越積極尋找各種改善契機(jī)提高自己與單位之創(chuàng)新意識(shí)一、創(chuàng)新求勝的
2、動(dòng)機(jī)第一章客戶關(guān)系代表的素質(zhì)要求第一章客戶關(guān)系代表的素質(zhì)要求二、與時(shí)俱進(jìn)的專業(yè)知識(shí)車輛維修與性能相關(guān)知識(shí)相關(guān)油料使用相關(guān)知識(shí)行車安全相關(guān)知識(shí)服務(wù)技巧專業(yè)知識(shí)行業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)第一章客戶關(guān)系代表的素質(zhì)要求三、樂觀積極的工作態(tài)度負(fù)責(zé)任而非找責(zé)任做成功者而非失敗者積極主動(dòng)提供服務(wù)以客戶尊感同身受專注細(xì)節(jié)無微不至聰明實(shí)干言出必行團(tuán)結(jié)合作服從紀(jì)律誠(chéng)實(shí)正直非份莫取第一章客戶關(guān)系代表的素質(zhì)要求四、嫻熟的工作技能客戶服務(wù)溝通技巧客戶問題解決技巧客戶觀念教育技巧內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧客戶關(guān)系維護(hù)技巧客戶后續(xù)銷售技巧第一章客戶關(guān)系代表的素質(zhì)要求五、良好的個(gè)人習(xí)慣專業(yè)形象職業(yè)態(tài)度時(shí)間管理事先計(jì)劃保
3、持熱忱終生學(xué)習(xí)自我反思信息掌握心理調(diào)適靈活應(yīng)變客戶關(guān)系代表崗位描述第一章客戶關(guān)系代表的素質(zhì)要求工作職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)站的客戶關(guān)系管理工作,提高本服務(wù)站與東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的客戶滿意度。第一章客戶關(guān)系代表的素質(zhì)要求工作任務(wù)宣傳東風(fēng)雪鐵龍的售后服務(wù)商務(wù)政策,解答客戶提出的咨詢與建議組織、協(xié)調(diào)處理用戶投訴工作,接到用戶投訴后迅速組織調(diào)查和處理,并跟蹤處理后的動(dòng)態(tài);對(duì)于重要、重大用戶投訴應(yīng)全程參與處理工作;用戶當(dāng)面反映問題時(shí),應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)。組織用戶回訪與座談,宣傳講解東風(fēng)雪鐵龍的售后服務(wù)、備件政策,聽取用戶的意見,及時(shí)解決用戶問題,改進(jìn)服務(wù)工作,適時(shí)向東風(fēng)雪鐵龍反饋意見。定期按東風(fēng)雪
4、鐵龍的要求反饋信息,及時(shí)反饋突發(fā)性或新的市場(chǎng)問題。第一章客戶關(guān)系代表的素質(zhì)要求工作任務(wù)(續(xù))督促工作人員做好用戶檔案的建立、完善工作。根據(jù)市場(chǎng)情況定期組織各種類型的服務(wù)促銷、吸引客戶宣傳活動(dòng),提出增加服務(wù)項(xiàng)目和改進(jìn)服務(wù)條件、制訂提高服務(wù)水平的措施與計(jì)劃。做好車輛銷售后的后續(xù)跟蹤、定期回訪工作,加強(qiáng)與用戶的溝通,將東風(fēng)雪鐵龍的新車型、新政策、最新的促銷活動(dòng)及時(shí)通知用戶,同時(shí)不斷了解用戶變化的服務(wù)需求,改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。配合整車、備件銷售部門開展各類車輛促銷活動(dòng)和其他相關(guān)活動(dòng)。第一章客戶關(guān)系代表的素質(zhì)要求質(zhì)量責(zé)任培訓(xùn)服務(wù)站銷售、服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。定期向服務(wù)站總經(jīng)理提
5、交服務(wù)站的客戶關(guān)系狀況報(bào)告。在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)中,負(fù)責(zé)與東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)部的聯(lián)絡(luò)。第一章客戶關(guān)系代表的素質(zhì)要求資歷和能力資歷具有大專以上文化程度,汽車或相關(guān)專業(yè)。三年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)與汽車維修經(jīng)驗(yàn),豐富的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)。能力具有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通能力。熟悉汽車駕駛,有駕駛執(zhí)照。能熟練地操作計(jì)算機(jī)。第一章客戶關(guān)系代表的素質(zhì)要求第二章客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析通過理論分析和案例剖析,探討客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義和價(jià)值總結(jié)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境特性挖掘市場(chǎng)潛在規(guī)律確定客戶服務(wù)行為模式提供管理決策依據(jù)提升企業(yè)品牌形象和信譽(yù)度目標(biāo)
6、第二章客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過的四步歷程市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域展開角逐企業(yè)在四大領(lǐng)域的角逐中產(chǎn)生平衡目錄第二章客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析客戶服務(wù)發(fā)展的初期客戶服務(wù)發(fā)展的中期客戶服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在一、客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化服務(wù)至關(guān)重要第二章客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析主要轎車企業(yè)1-8月份銷量一、客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化第二章客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析1-8月,全國(guó)累計(jì)生產(chǎn)轎車199.10萬輛,同比增長(zhǎng)34.25%;銷售轎車176.91萬輛,保有量同比增長(zhǎng)29.79%。轎車市場(chǎng)保有量一、客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化
7、第二章客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析一、客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化2005年上半年國(guó)產(chǎn)轎車新車銷量時(shí)段與車型分布2005年上半年國(guó)產(chǎn)轎車銷售企業(yè)與黃金排量比較第二章客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析十大城市私家車的保有量一、客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化消費(fèi)者購買轎車的關(guān)注要素第二章客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析一、客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化2005年各環(huán)節(jié)的看重度2004-2005年各環(huán)節(jié)的看重度的變化第二章客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析市場(chǎng)發(fā)展迅速:轎車仍保持在20%發(fā)展幅度,2005年銷量將達(dá)到210萬輛;價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈:捷達(dá)、桑塔納、夏利2000賽歐均降價(jià)10萬元內(nèi);新車型