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1、海爾集團(tuán)6SigmaYB教材(Word1版)質(zhì)量保障經(jīng)營公司6Sigma推進(jìn)部編輯整理2006.06.07目錄第一章：品質(zhì)的基本概念………………3頁第二章：統(tǒng)計基礎(chǔ)………………………9頁第三章：散步的基本概念………………19頁第四章：數(shù)據(jù)的整理方法………………24頁第五章：6SIGMA理解……………………48頁第六章：標(biāo)準(zhǔn)化的理解…………………66頁第一章：品質(zhì)的基本概念1．品質(zhì)管理企業(yè)活動可以認(rèn)為是從產(chǎn)品的誕生到其壽命終止的社會活動，它包括從市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、采購、制造、銷售、修理、服務(wù)等生產(chǎn)、銷售、使用的過程
2、。企業(yè)的目的是企業(yè)活動永遠(yuǎn)存在并追求發(fā)展，為了達(dá)到這個目的，必須能夠開發(fā)顧客群、能夠生產(chǎn)出顧客滿意的質(zhì)量的產(chǎn)品。企業(yè)應(yīng)該生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品從而取得顧客及社會的信賴并通過開發(fā)顧客群及擴(kuò)大市場謀求提高收益并對社會做出貢獻(xiàn)。為了完成這些目的，企業(yè)需要制訂品質(zhì)目標(biāo)并為了達(dá)到這個目標(biāo)開展合理的、經(jīng)濟(jì)的活動。綜上所述，對品質(zhì)管理可以做出如下定義[品質(zhì)管理是為了確保顧客要求的品質(zhì)而進(jìn)行的一切合理的且經(jīng)濟(jì)的活動的總和。]今天有眾多企業(yè)正在以品質(zhì)管理的名義開展種種活動，但仍然由于銷售有缺點的產(chǎn)品時常遭到顧客的投訴。做為其理由之一，可以起
3、經(jīng)營班子的作用，在推動品質(zhì)管理的過程中，經(jīng)營班子需要的理解企業(yè)對品質(zhì)的使命，謀求企業(yè)內(nèi)部以品質(zhì)管理有一個統(tǒng)一的認(rèn)識，明確要達(dá)到的目標(biāo)，為了同一個目的全社必須共同努力?，F(xiàn)代品質(zhì)管理是舒哈特（W.Shewhart）于1924年指出“即使在同一條件下制造的產(chǎn)品，其質(zhì)量特性值也存在散布”的事實，從而在制造過程中進(jìn)行品質(zhì)管理時采用了統(tǒng)計方法后以統(tǒng)計品質(zhì)管理（SQC：依的定義）的名義在產(chǎn)業(yè)界得以普及。隨著產(chǎn)品高度復(fù)雜化及顧客對品質(zhì)要求日益嚴(yán)格，當(dāng)發(fā)現(xiàn)只靠制造過程中的品質(zhì)管理難以滿足顧客的需求后，轉(zhuǎn)變?yōu)閺V泛開展品質(zhì)保證（QA：貝爾研究
4、所的活動）活動A.VFeigenbaum擴(kuò)大為綜合性質(zhì)量管理（TQC）概念。Juran較之TQC更經(jīng)常使用全社的品質(zhì)管理的概念并包含了賴以推動的Management(經(jīng)營)的概念。如今由于包含了產(chǎn)品責(zé)任（PL：ProductLiability）課題使企業(yè)對品質(zhì)的責(zé)任非常重大，因此為了推動全面品質(zhì)管理，就需要統(tǒng)一整個企業(yè)內(nèi)部對品質(zhì)管理的認(rèn)識。-何謂綜合性品質(zhì)管理？為達(dá)到品質(zhì)目的而進(jìn)行的一切合理的必須的活動。第一、品質(zhì)管理是企業(yè)達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)的重要的功能之一，所以必須認(rèn)識到它是總體的系統(tǒng)性的經(jīng)營活動。第二、為了能夠有效完成品質(zhì)
5、管理活動，需要積極活用統(tǒng)計方法。第三、品質(zhì)管理通常被認(rèn)為是實踐科學(xué)，因此需要在實際業(yè)務(wù)中加以運(yùn)用，學(xué)習(xí)解決問題和開發(fā)創(chuàng)意所必需的知識和技能并加以實踐。1．品質(zhì)品質(zhì)這一概念雖然不僅僅限于物體，但在使用品質(zhì)管理、品質(zhì)保證的概念時，一般指產(chǎn)品的品質(zhì)。甲、品質(zhì)的含義1）有用性、使用適合性由于產(chǎn)品只有在使用過程中才實現(xiàn)其價值，因此基本上用能滿足使用者使用目的的屬性來說明品質(zhì)。2）做為產(chǎn)品功能的品質(zhì)產(chǎn)品發(fā)揮的功能中既包含符合使用者的使用目的的功能，又包含使用者沒有期望的功能，即除了產(chǎn)品固有的功能，有些功能根據(jù)與使用目的的相關(guān)性及使用
6、方法不同而不同，有時甚至起反作用。這種認(rèn)為需要考慮到產(chǎn)品的雙面性的功能作為品質(zhì)的見解日益得到重視。3）考慮到經(jīng)濟(jì)性的品質(zhì)制造不良品會使產(chǎn)品價格（成本）上升，要努力將用于為阻止不良品到使用者手中而進(jìn)行的所有活動的經(jīng)費(fèi)（品質(zhì)成本）減少到最少。另外從使用者立場上來看，只有當(dāng)取得產(chǎn)品所需費(fèi)用加上用于修理或廢棄的總費(fèi)用（Livecyclecost）盡可能少，使用者才滿意?？梢哉f，旨在減少這些費(fèi)用的活動也與生產(chǎn)者利益息息相關(guān)。4）綜合性品質(zhì)使用者不僅對品質(zhì)而且對價格、數(shù)量、交貨期也要求得到滿足，需要以這些因素進(jìn)行綜合評價。5）從統(tǒng)計
7、角度看品質(zhì)對每個使用者來看是單個產(chǎn)品，但由于通常是大量生產(chǎn)，因此作為集團(tuán)的產(chǎn)品保持一致既可使者放心，又能利于產(chǎn)品的互換性。1）品質(zhì)的體現(xiàn)顧客要求的品質(zhì)是使用時的功能，叫做真特性。從生產(chǎn)者的立場上來看，需要將它轉(zhuǎn)換為可以作為明確的生產(chǎn)對象的代用特性使之與真特性相聯(lián)系。生產(chǎn)者要考慮到特性的水平（要求品質(zhì)水平、使用品質(zhì)水平）并確定代用特性水平（品質(zhì)保證水平），然后努力達(dá)到這個水平。乙、品質(zhì)的分類根據(jù)從產(chǎn)品形成到消費(fèi)者的不同階段可以將品質(zhì)分為市場品質(zhì)、設(shè)計品質(zhì)、制造品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)。1）市場品質(zhì)指消費(fèi)者要求的品質(zhì)，它對決定設(shè)計品質(zhì)
8、提供重要信息，產(chǎn)品品質(zhì)以此為準(zhǔn)展開。2）設(shè)計品質(zhì)基于使用者要求的充分調(diào)查，并考慮制造技術(shù)能力、設(shè)備、管理狀態(tài)等經(jīng)濟(jì)性，以可以制造的水準(zhǔn)決定品質(zhì)。3）制造品質(zhì)可以稱為實際品質(zhì)、適合品質(zhì)。是指在技術(shù)能力、經(jīng)濟(jì)能力允許的范圍內(nèi)決定設(shè)計品質(zhì)后，制造時努力使產(chǎn)品符合設(shè)計品質(zhì)要求而制造出的制品的實際品質(zhì)。4）服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品過渡到消
