《溝通的藝術(shù)》課件ppt

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1、人在職場(chǎng)---人際溝通1大方得體1.角色定位：職責(zé)與權(quán)力2.解決沖突的溝通技巧3.建立內(nèi)部客戶概念4.上下級(jí)溝通禮儀5.與其它部門溝通的要點(diǎn)6.模擬練習(xí)/案例分析魅力無限溝通技巧篇2－－角色定位：職責(zé)與權(quán)力成長(zhǎng)管理模型個(gè)人目標(biāo)評(píng)估明確位置和目標(biāo)你的職責(zé)和權(quán)力溝通技巧篇之一3戰(zhàn)略方向工作組織名稱＿＿＿我的名字＿＿＿＿個(gè)人成長(zhǎng)管理模型個(gè)人成長(zhǎng)管理模型個(gè)人成長(zhǎng)管理模型生產(chǎn)效率最大化最大滿足感快樂嗎？4個(gè)人目標(biāo)　自測(cè)評(píng)估組織的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我日常工作的責(zé)任是：在我的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是

2、：5經(jīng)營(yíng)機(jī)能表　決策　計(jì)劃　準(zhǔn)備　實(shí)施　檢查經(jīng)營(yíng)者　管理者　督導(dǎo)　員工你位置決定你的角色個(gè)人目標(biāo)：精神動(dòng)力、工作熱情，清晰的規(guī)劃個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)不一致，在工作中會(huì)感到干勁不足。角色和目標(biāo)6回顧：最近的工作成績(jī)?nèi)绾?？自己什么地方需要改進(jìn)?上級(jí)看重的是什么?與你的上級(jí)溝通，重新明確一次你的工作計(jì)劃、工作重點(diǎn)、個(gè)人目標(biāo)與領(lǐng)導(dǎo)討論你的角色、職責(zé)、權(quán)限、利益角色定位78－－解決沖突的溝通技巧心態(tài)技巧√語言技巧?。ㄒ院螅贤记善?感情用事個(gè)人案例什么事情？有哪些人？說了什么？開始是怎樣的？后來又怎樣的？還有什么情況

3、？你所面臨的問題要不要看看DX公司的DeliverySchedule？10一、找出你所面臨的問題解決沖突的技巧7種常見的摩擦有人把不該你負(fù)的責(zé)任算到你的帳上。有人對(duì)你發(fā)出“最后通牒”。根本不懂你工作的人對(duì)你指手劃腳。不給你提供工作中必需的準(zhǔn)確信息或資料。當(dāng)你為客戶提供服務(wù)時(shí)，你的同事不合作。預(yù)先定好的工作已經(jīng)進(jìn)行了，有人卻變卦了。你所依賴的人不好好工作。11人際關(guān)系問題、制度問題、組織本身的實(shí)力水平問題個(gè)人方面：對(duì)待工作情緒化你所面臨的問題..121、“跟這些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工

4、作的那些人是什么樣子！”3、“沒那么容易?！?、“你知道他（她）是怎么說的嗎？”5、“他們竟然不……”6、“我只好……”7、“他們從來都不……”8、“他們總是……”9、“誰都不理解我……”10、“我就事論事了，可是不太管用?！本鸵_始情緒化的信號(hào)13全部情緒化信號(hào)的共同點(diǎn)：埋怨、他人的責(zé)任委屈、冒火/無奈14有犯罪感或負(fù)疚感分心破壞人際關(guān)系破壞團(tuán)隊(duì)合作其他二、感情用事的代價(jià)該辦的事情辦成了嗎？151.如何控制感情用事？第一步：及早發(fā)現(xiàn)開始情緒化的信號(hào)第二步：必須會(huì)通過“”來緩解你的情緒。三、解決沖突秘訣：就事論

5、事，避免感情用事就事論事162.“就事論事”的好處：節(jié)省時(shí)間：集中精力開闊思路3.“就事論事”有難度4.從組織的角度出發(fā)處理問題17不要對(duì)自己說：“他在指責(zé)我犯錯(cuò)誤了”“她不該那樣對(duì)我說話?！薄澳阋膊辉趺礃?，還不　是照樣出錯(cuò)。”應(yīng)該對(duì)他說：“你看我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問題？”“請(qǐng)你告訴我需要怎么做，好嗎？”“我們不應(yīng)該提供這么糟糕的服務(wù)，我們?cè)鯓硬拍芨暮?？”從組織利益出發(fā)處理問題的技巧18工作中人的環(huán)節(jié)里蘊(yùn)含最大的挑戰(zhàn)。發(fā)生沖突的時(shí)候往往容易感情用事。不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對(duì)待他們的最佳方法是：就事論事

6、，不要感情用事?！熬褪抡撌隆币馕吨冀K圍繞組織中的問題、從組織利益出發(fā)進(jìn)行討論，而不要把自己的好惡摻雜進(jìn)去解決沖突的根本辦法19－－建立內(nèi)部客戶概念3.1.溝通現(xiàn)狀3.2.忽略了的組織原則3.3.內(nèi)部顧客觀念溝通技巧篇之三203.1內(nèi)部溝通現(xiàn)狀我們對(duì)“人的環(huán)節(jié)”重視度如何？首先使內(nèi)部員工滿意了嗎？“努力干活”等于“令客戶滿意”嗎？213.2組織的基本原則是怎樣被忽視的一個(gè)組織最基本的原則是什么？三種忽視組織基本原則的表現(xiàn)：“我的情況和別人不一樣，我不直接面對(duì)客戶?！薄半m然我提供了良好的服務(wù)，可是他們不認(rèn)可?！薄?/p>

7、我肯定干得不錯(cuò)，因?yàn)槲腋緵]聽到過任何怨言?！笨蛻糁g的差異性223.3、內(nèi)部顧客觀念：“令客戶滿意”的六大好處讓員工放松；提高效率；提高員工滿意程度：看到自己工作的意義；找到生存和成功的關(guān)鍵：重視客戶贏得商機(jī)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作精神，齊心協(xié)力獲得更多的收益233.3、內(nèi)部顧客觀念：1.下一環(huán)節(jié)就是客戶你的VIP2.經(jīng)常圍繞上級(jí)要求優(yōu)先解決的問題工作3.懂得令客戶滿意才是你的職責(zé)4.懂得獲得反饋是令客戶滿意的前提5.懂得客戶間差異，具有對(duì)象性、技巧性－以禮相待－從組織的利益出發(fā)，就事論事······6.經(jīng)常考慮以下問題

8、：24哦，要經(jīng)常想這些問題？你做事時(shí)是不是首先想到對(duì)方的需求？你所做的有沒有根據(jù)對(duì)方差異而有所調(diào)整？你有沒有站在對(duì)方的角度進(jìn)行換位思考？你有沒有讓對(duì)方感受到你所做的努力及其成果？25上下級(jí)溝通－小李的煩惱：拍馬屁？　－兩難的題目－真誠(chéng)相待、理解萬歲－善于溝通　　　重視禮儀　　　掌握開會(huì)和匯報(bào)技巧　　　運(yùn)用投資回報(bào)率最高的方法　　　合作伙伴關(guān)系?。A得尊重和重視溝通技巧篇之四