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《飯店顧客價值的構(gòu)成要素研究.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、飯店顧客價值的構(gòu)成要素研究學(xué)生郭靜江漢大學(xué)商學(xué)院06級旅游管理指導(dǎo)老師蘇甦江漢大學(xué)商學(xué)院旅游管理系摘要由于社會的不斷發(fā)展，商品生產(chǎn)能力極大提高，從而使如今的消費者面臨著紛繁復(fù)雜的商品和品牌選擇，這就使飯店企業(yè)必須關(guān)注顧客是如何做出選擇的。顯然，從經(jīng)濟學(xué)的觀點看，消費者必然會購買他們認為能提供最高顧客價值的商品或服務(wù)。顧客在購買商品和服務(wù)時，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時間、精力和精神降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多實際利益。因此，企業(yè)還必須通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買商品的時間、精力與精神耗費從而降低貨幣非貨幣成本。關(guān)鍵詞飯店；顧客價值；構(gòu)成要素；策略TheEle
2、mentsofHotelCustomerValueAbstractAsthecontinuousdevelopmentofthesocietyandgreatimprovementofproducts,today'sconsumersfacenumerousandcomplexproductsandbrandchoices,whichmakesthehotelbusinessfocusesonhowcustomersmakechoices.Obviously,fromaneconomicpointofview,theconsumermustbuythemthehighestcu
3、stomervaluethatcanprovidegoodsors.Whencustomerspurchasegoodsands,theyalwayswanttoreducetherelevantcosts,includingmoney,time,energyandspirittoaminimum,whileatthesametimewecangetmorepracticalbenefit.Therefore,companiesmustreduceproductionandmarketingcostsbyreducingthetimecustomersbuygoods,ener
4、gyandspiritofmoneyspenttoreducenon-monetarycosts.KeywordsHotel;customervalue;elements;strategy??提供更好的翻譯建議感謝您為Google翻譯提供翻譯建議。目錄摘要1ABSTRACT2緒論4（一）研究背景4（二）研究目的和意義41、研究目的42、研究意義4（三）國外研究動態(tài)4（四）研究方法6（五）論文構(gòu)成6（六）研究容6一、顧客價值涵8（一）顧客價值理論81、科特勒的顧客讓渡價值理論82、澤瑟摩爾的顧客感知價值理論83、以WOODRUFF為代表的顧客價值層次理論9（二）飯店顧客價值91、
5、飯店顧客價值的涵92、不同消費階段的飯店顧客價值10二、顧客價值的構(gòu)成要素11三、飯店顧客價值的構(gòu)成要素12（一）顧客感知收益12（二）顧客感知成本15四、飯店企業(yè)創(chuàng)造和傳遞卓越顧客價值的策略16五、結(jié)論19致謝20參考文獻21緒論（一）研究背景隨著顧客變得日益苛刻、競爭變得更加激烈和不斷加速的技術(shù)變革步伐，越來越多的企業(yè)正在尋求構(gòu)建、維持、更新和充分運用競爭優(yōu)勢的新方法、新思路。創(chuàng)造優(yōu)異的顧客價值正日益成為市場導(dǎo)向型企業(yè)的主要目標(biāo)，顧客價值對顧客的購買意圖具有顯著影響，支配著顧客的購買決策。企業(yè)必須千方百計的以顧客價值最大化作為經(jīng)營哲學(xué)和指導(dǎo)思想，只有比競爭者做得更好，企業(yè)才
6、能在激烈的競爭環(huán)境中獲得生存和發(fā)展。飯店業(yè)是我國最早與市場經(jīng)濟接軌的行業(yè)之一，許多飯店很早就確定了以顧客為中心的經(jīng)營理念，“創(chuàng)造顧客價值”成為飯店最常用的廣告宣傳口號，然而由于對顧客價值的涵及特征缺乏深刻的認識，“創(chuàng)造顧客價值”在戰(zhàn)略上只是一個模糊的概念，并沒有確定其價值的構(gòu)成和圍，因而不能成為指導(dǎo)飯店采取具體行動的戰(zhàn)略措施。為了創(chuàng)造和傳遞優(yōu)異的顧客價值，贏得忠誠顧客，提升飯店企業(yè)的競爭力，我們有必要界定飯店顧客價值的構(gòu)成要素并積極探索創(chuàng)造和傳遞優(yōu)異的顧客價值的途徑。（二）研究目的和意義1、研究目的通過本課題的研究，探討分析顧客價值的涵、顧客價值的構(gòu)成要素、飯店顧客價值的構(gòu)成要
7、素以及飯店企業(yè)創(chuàng)造和傳遞卓越顧客價值的策略。2、研究意義本課題研究了飯店顧客價值的涵和飯店顧客價值的構(gòu)成要素，對于指導(dǎo)飯店企業(yè)如何在市場經(jīng)營中全面設(shè)計與評價自己產(chǎn)品的價值，使顧客獲得最大程度的滿意，進而提高飯店企業(yè)競爭力具有重要意義。（三）國外研究動態(tài)國外學(xué)者們從自己的研究角度出發(fā)提出了各自不同的定義，其中比較有代表性的是科特勒、澤瑟摩爾、Woodruff、何建民、白長虹、鄒益民和奚高云等。1、關(guān)于顧客價值涵的研究，美國著名的市場營銷專家科特勒從讓渡價值和顧客滿意的角度來闡述顧客價值,他認為
