銷售類--客戶服務(wù)常識(shí)與技巧.ppt

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1、客戶服務(wù)常識(shí)與技巧我們將學(xué)到…客戶服務(wù)的基本要求客戶服務(wù)的語(yǔ)言技巧客戶投訴的處理技巧一、客戶服務(wù)的基本要求儀表著裝首飾儀容表情舉止站姿坐姿走姿1、儀表著裝首飾著裝的TOP原則Time時(shí)間Object對(duì)象Place場(chǎng)合2、儀容表情（笑容）面部修飾頭發(fā)的修飾3、舉止站姿坐姿接待動(dòng)作坐姿接待動(dòng)作倒水遞商品拿鏡子找錢錯(cuò)誤的站姿行進(jìn)的姿勢(shì)方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美服務(wù)動(dòng)作干凈利索運(yùn)用手勢(shì)（忌用手指）店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)正確簡(jiǎn)潔、易懂鞠躬三項(xiàng)準(zhǔn)則：1.受鞠躬應(yīng)還以鞠躬禮；2.地位較低的人要先鞠躬；3.地位較低的人鞠躬要相對(duì)深一些。尊者優(yōu)先知情權(quán)介紹的禮節(jié)

2、將年輕者介紹給年長(zhǎng)者將地位低的介紹給地位高的將男士介紹給女士將主人介紹給客人先介紹個(gè)人再介紹團(tuán)體有人談話時(shí)不宜做介紹握手的禮節(jié)如何握手何時(shí)握手別人的感覺(jué)如何名片的使用方法名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)不要將名片放在褲袋里二、客戶服務(wù)的語(yǔ)言技巧用語(yǔ)的基本原則如何說(shuō)服如何拒絕如何批評(píng)1、用語(yǔ)的基本原則言辭禮貌性措辭修飾性語(yǔ)言生動(dòng)性表達(dá)隨意性2、說(shuō)服的方式先透徹了解別人的意見巧妙地刺激對(duì)方的情緒和感覺(jué)以對(duì)方感興趣的人或事間接打動(dòng)對(duì)方有效說(shuō)服別人四步1、揣摩對(duì)方的需要和目標(biāo)有效運(yùn)用提問(wèn)技巧清晰化將問(wèn)題加以擴(kuò)展轉(zhuǎn)移話題2

3、、提出并選擇解決方法3、建立實(shí)施方案4、反復(fù)衡量、確保成功說(shuō)服別人的十大策略注重感情先順后逆，先退后進(jìn)激發(fā)動(dòng)機(jī)尋找溝通點(diǎn)歸納法對(duì)立法心理?yè)Q位法以大同求小同利用興奮點(diǎn)拿出權(quán)威的證據(jù)增強(qiáng)說(shuō)服的方法注意儀表站在聽眾的一邊考慮聽者處境論據(jù)要堅(jiān)實(shí)運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和例證贊美“小姐，您的臉長(zhǎng)得本來(lái)就好看，戴上這付眼鏡，就更漂亮了！”“哇，好漂亮的小妹妹，長(zhǎng)得跟媽媽一樣！”“您還是挺有眼光的！”“這付眼鏡確實(shí)不錯(cuò)”“您對(duì)眼鏡了解很深，真是行家”3、如何拒絕別人拒絕別人的基本要求先表明態(tài)度想辦法緩和對(duì)方對(duì)“不”的抗拒感要顧及對(duì)方的自尊，給對(duì)方留臺(tái)階降低對(duì)方對(duì)你的期望盡量使你的話溫

4、柔緩和讓對(duì)方明白自己的處境自己態(tài)度一定要真誠(chéng)拒絕別人的技巧輕松幽默，委婉含蓄獻(xiàn)可替否，轉(zhuǎn)移重心敷衍式的拒絕，含糊回避推托其辭答非所問(wèn)含糊拒絕法避實(shí)就虛法改變?cè)掝}法暫退讓一步，再伺機(jī)推托營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言技巧實(shí)例“瞧一瞧看一看哎！廠價(jià)直銷相機(jī)了外加一個(gè)膠卷30塊啦。走過(guò)路過(guò)千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)了哎！”1、巧妙用語(yǔ)“橘子酸不酸？”“橘子畢竟是橘子，總不能像糖那樣甜吧？”“橘子是甜的，要不你先嘗一個(gè)，滿意了再買，不滿意就不買，沒(méi)關(guān)系的?！?、先入為主“要加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？”“要不要加雞蛋？”“要不要”、“買不買”、“選好了沒(méi)有”“要幾件”、“要哪種”、“要什么顏色的”

5、3、善待問(wèn)價(jià)“你買不買？”“價(jià)格好商量，我保證在相同機(jī)型相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價(jià)格賣給你。你要是心中還沒(méi)有數(shù)，你可以再到其他店里去看看?！薄百I不買不要緊，歡迎您再來(lái)，我不會(huì)讓你吃虧的！”4、抓住機(jī)會(huì)，適時(shí)激將“上個(gè)月某國(guó)總統(tǒng)夫人也曾來(lái)看過(guò)，贊賞不止，只因價(jià)格太高，沒(méi)買?！薄翱偨y(tǒng)夫人都嫌貴買不起，我們買下來(lái)，豈不是比總統(tǒng)夫人更富有？”5、明確暗示，幫助決斷“圓桌有圓桌的好處，而方桌也有它方便的地方?！薄跋衲氵@樣的人，我認(rèn)為圓的比較適合你，因?yàn)閳A的與你的個(gè)性頗能配合，你若買下這張圓桌，還可以作個(gè)永久紀(jì)念?！?、努力創(chuàng)新，力求獨(dú)特飯店的標(biāo)語(yǔ)名廚掌勺內(nèi)設(shè)空調(diào)

6、雅座免費(fèi)卡拉OK聞香下馬，知味停車美不美，品；信不信，嘗。第一次來(lái)不是您的錯(cuò)，第二次不來(lái)是我的錯(cuò)一次不來(lái)不是您的錯(cuò)，來(lái)過(guò)一次不再來(lái)是我的錯(cuò)。我不奢望您原諒我的錯(cuò)，但千萬(wàn)請(qǐng)您別錯(cuò)過(guò)四、處理顧客投訴的流程傾聽詢問(wèn)觀察分析道歉確定1、傾聽詳細(xì)聆聽消費(fèi)者的不滿與苦衷，誠(chéng)懇的把話聽完。安撫顧客的激動(dòng)情緒：“沒(méi)關(guān)系，您的問(wèn)題我們一定會(huì)幫您解決的，您慢慢說(shuō)吧?！弊⒁曨櫩脱凵窈捅砬?，千萬(wàn)不要顯得若無(wú)其事、漫不經(jīng)心。不斷肯定顧客，鼓勵(lì)他繼續(xù)說(shuō)下去。不要輕易打斷顧客，引導(dǎo)顧客把心里的不滿全部表達(dá)出來(lái)。2、詢問(wèn)您有沒(méi)有經(jīng)常洗桑拿？您平時(shí)出汗多嗎？您平時(shí)是如何看書的？您有沒(méi)有覺(jué)

7、得不舒服？……3、觀察觀察產(chǎn)品屬于哪一類產(chǎn)品，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估計(jì)其發(fā)生的原因檢驗(yàn)擦拭清洗……4、分析重復(fù)顧客投訴的主要內(nèi)容，確定我們要處理問(wèn)題的性質(zhì)與程度。“您是不是覺(jué)得看遠(yuǎn)不清楚？”“是不是覺(jué)得著副眼鏡太重了？5、道歉對(duì)我們工作上的疏忽造成顧客的不便，應(yīng)表示道歉。巧妙的道歉方式有以下幾點(diǎn)：~你代表公司的形象，說(shuō)話應(yīng)注意分寸。~說(shuō)明并非借口或辯白。~不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。~溝通和理解對(duì)處理異議非常重要。有時(shí)即使是顧客的不合理要求，也必須認(rèn)真對(duì)待。從某種意義上說(shuō)，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。6、確定確定顧客的異議已經(jīng)得到解決，并給予顧客進(jìn)一步承諾。??“現(xiàn)在好

8、了嗎？”??“以后有問(wèn)題盡管過(guò)來(lái)找我們，相信我們會(huì)幫您解決的。”如果沒(méi)有完全滿