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《汽車銷售溝通實(shí)務(wù)教學(xué)課件作者趙曉東第1章.pptx》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、第1章溝通基本原理1.1溝通基本原理1.2溝通的障礙1.3傾聽的技巧1.4表達(dá)的技巧1.5提問的技巧1.1溝通基本原理1.1.1溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求達(dá)成思想的一致和感情的通暢。怎樣理解這個定義？第一，溝通是在人類之間進(jìn)行的；第二，溝通本質(zhì)上是一個過程；第三，溝通的內(nèi)容是思想與感情；第四，溝通的目的是求得思想達(dá)成一致和感情的積極交流。下一頁返回1.1溝通基本原理現(xiàn)實(shí)生活中，人們更追求的是有效溝通。有效溝通是指發(fā)送者憑借一定渠道將信息發(fā)送給接收者
2、，并尋求反饋、排除干擾，以達(dá)到準(zhǔn)確、充分理解并接受信息的目的的過程。這里面包含了有效溝通的幾大要素：（1）發(fā)送者（接收者）：上一頁下一頁返回1.1溝通基本原理（2）渠道：（3）信息：（4）反饋：（5）干擾：上一頁下一頁返回1.1溝通基本原理1.1.2溝通的分類從不同視角可以把溝通分成不同類別：第一視角：自身內(nèi)溝通、人際溝通、小組中溝通、公共場合溝通、跨文化溝通、道德溝通。第二視角：上行溝通、下行溝通、平行溝通。第三視角：正式溝通、非正式溝通。第四視角：語言溝通、非語言溝通。上一頁下一頁返回1.1
3、溝通基本原理1.1.3溝通的本質(zhì)溝通從本質(zhì)上看，是一種過程，是一種相互作用。首先，溝通是人們分享信息、思想和情感的過程。人們的溝通從相互觀察、形成某種印象開始，這為后來的進(jìn)一步發(fā)展打下了基礎(chǔ)。其次，溝通也是一種相互作用。上一頁下一頁返回1.1溝通基本原理1.1.4溝通的作用溝通的作用是多方面、多角度的。這里僅從溝通對個人的作用的角度來分析問題。第一，溝通對個人健康成長意義重大。第二，溝通對個人成才至關(guān)重要。第三，良好的溝通是個人事業(yè)成功的必經(jīng)之路。第四，溝通對于個人的家庭幸福是絕對的保證。第五，
4、溝通對個人健康極其重要。上一頁返回1.2溝通的障礙1.2.1自然吸引力這里所說的自然吸引力，是指個人的性別、長相、身高、體型、嗓音等條件。“同性相斥、異性相吸”，這個物理學(xué)原理在這里也同樣管用。不管什么性別，人們都愿意與長得好看的人交往。在大多數(shù)情況下，身材高些的人，與別人溝通就順暢些。太骨感、太肥胖的人，與人溝通可能會產(chǎn)生某種障礙。說話有磁性、嗓音穿透力強(qiáng)的人，容易吸引人的注意力，溝通起來容易得多。下一頁返回1.2溝通的障礙1.2.2生理因素主要是指人是否有殘疾、有疾病。多數(shù)有殘疾的人，與人溝
5、通起來，是有某種障礙的，盡管他們不愿意承認(rèn)。生理有殘疾，心理上就會有自卑。有了自卑感，與人溝通起來，無形的溝通障礙就會影響他們與人溝通。一個身患重病的人，與一個健康的人，也會產(chǎn)生某種溝通障礙。上一頁下一頁返回1.2溝通的障礙1.2.3噪聲這里的噪聲，既包括外部噪聲（主要是物理噪聲），也包括內(nèi)部噪聲，即產(chǎn)生于信息發(fā)送者和接收者內(nèi)部的噪聲（主要指注意力分散等）。1.2.4彼此的了解與印象溝通雙方的相互了解和印象，是非常重要的。彼此了解得少，溝通會有障礙；彼此印象不好，即使只是一方對另一方印象不好，溝
6、通起來，也會很費(fèi)勁。上一頁下一頁返回1.2溝通的障礙1.2.5社會認(rèn)知效應(yīng)的影響社會認(rèn)知效應(yīng)，主要包括：（1）第一印象：在與陌生人交往的過程中，所得到的有關(guān)對方的最初印象稱為第一印象。（2）暈輪效應(yīng)：暈輪效應(yīng)指人們對他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認(rèn)知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。（3）社會刻板印象：對各類人持有的一套固定的看法，并以此作為判斷評價其人格的依據(jù)，稱為社會刻板印象。（4）心理定勢：是指先前存在的心理狀態(tài)、習(xí)慣或態(tài)度，在某些條件下，能加強(qiáng)感知和解決問題的質(zhì)量和
7、速度。上一頁下一頁返回1.2溝通的障礙1.2.6思維方式溝通雙方的思維方式不同，會產(chǎn)生障礙。比如，一個習(xí)慣于正向思維，另一個習(xí)慣于逆向思維，二者溝通肯定會產(chǎn)生障礙。1.2.7價值觀價值觀不同，肯定會有沖突，溝通起來就會有障礙。比如，中國人認(rèn)為勤儉節(jié)約有價值，美國人認(rèn)為超前消費(fèi)有價值，這就會產(chǎn)生溝通障礙。上一頁下一頁返回1.2溝通的障礙1.2.8時間因素所給的時間有限，要傳遞的信息量很大，勢必會產(chǎn)生障礙?；蛘呤窃黾訒r間，或者是減少信息量。1.2.9情商情商是理解他人和與人相處的能力。一個人很能理解
8、他人，處處為他人著想；另一個人卻處處想著自己，即便是自己的父母、妻子、孩子也不例外。這樣的兩種人溝通，會有障礙。上一頁返回下一頁1.2溝通的障礙1.2.10心理因素這里的心理因素，主要是指人的態(tài)度、需要、人格、氣質(zhì)等。溝通雙方在這些方面如果有很大差異，會產(chǎn)生溝通障礙。上一頁返回1.3傾聽的技巧傾聽是一種技巧，是一種修養(yǎng)，是一門藝術(shù)；傾聽是一種美德，是一種尊重，是一種與人為善、心平氣和、謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。善于傾聽是成熟人最基本的素質(zhì)。第一，專注（聚精會神地聽）；第二，跟隨（跟思路記筆記）；第三，公正
