呼叫中心客服培訓(xùn)總結(jié).doc

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1、某500強(qiáng)企業(yè)呼叫中心客服培訓(xùn)總結(jié)2011/04/20　　在培訓(xùn)中，我們對(duì)服務(wù)意識(shí)、處理呼入電話(huà)的基本流程，如何認(rèn)識(shí)客戶(hù)以及積極傾聽(tīng)都做了討論和學(xué)習(xí)。?　　這里就一些重點(diǎn)和大家分享一下：1.在電話(huà)開(kāi)始時(shí)，停頓、微笑深呼吸，避免泄露自己的感情，接聽(tīng)時(shí)口齒清晰；2.通話(huà)時(shí)，如需轉(zhuǎn)接，建議告知客戶(hù)將轉(zhuǎn)接的部門(mén)個(gè)人，同時(shí)也將客戶(hù)的信息告知接收人，得到雙方允許，才能稱(chēng)得上是一通溫馨轉(zhuǎn)接；3.不要輕易使用MUTE（靜音），靜音時(shí)間不宜超過(guò)3秒4.不要輕易讓客戶(hù)等待，等待需交代理由，并得到客戶(hù)允許；5.長(zhǎng)時(shí)間等待，建議使用HOLD鍵；6.電話(huà)轉(zhuǎn)接回來(lái)時(shí)，需感謝客戶(hù)耐心等待；7.根據(jù)客

2、戶(hù)的不同狀態(tài)，選擇合適的處理方法；8.做個(gè)積極的傾聽(tīng)者，適時(shí)得做出回應(yīng)；9.有效準(zhǔn)確得復(fù)述客戶(hù)的問(wèn)題，可以用“您的意思是……，是嗎？”來(lái)做連接10.結(jié)束時(shí)，記得多走一步，詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)是否還有其他需要，體現(xiàn)客服主動(dòng)性；11.記得贊美客戶(hù)，并感謝客戶(hù)使用XX的服務(wù)