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1、飯店督導(dǎo)學(xué)結(jié)課論文論飯店管理者的職業(yè)素養(yǎng)??【摘要】良好的職業(yè)素質(zhì)是飯店管理者的關(guān)鍵素質(zhì)之一,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,中國飯店業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展時期,飯店業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張,設(shè)施檔次逐步提高,競爭日益加劇,對管理者的職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。飯店管理者的職業(yè)素質(zhì)是提高飯店服務(wù)水平、市場競爭力的關(guān)鍵因素,員工的職業(yè)素質(zhì)問題已引起飯店管理人員的高度重視。?中國飯店業(yè)業(yè)盡管不乏部門級專項管理人才，但能夠承擔(dān)飯店日常經(jīng)營管理職責(zé)的復(fù)合型人才井不多，其綜合素質(zhì)同真正意義上的飯店管理者相比還有較大差距。???一、關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)指勞動者從事職業(yè)活動時表現(xiàn)出的基本
2、品質(zhì),是人的綜合素質(zhì)不可缺少的一部分。飯店管理者的職業(yè)素質(zhì)是指飯店服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員所應(yīng)具備的綜合素質(zhì),它不僅要包括飯店專業(yè)知識、專業(yè)技能,還包括職業(yè)道德、職業(yè)意識、服務(wù)意識、溝通交流能力、創(chuàng)新能力等非智力因素,是通過后天的教育培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、實踐形成和發(fā)展起來的。良好的職業(yè)素質(zhì)是一個人從事職業(yè)活動的基礎(chǔ),是事業(yè)取得成功的基石。?????飯店業(yè)是一個特殊的行業(yè),它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,歸根到底取決于員工的職業(yè)素質(zhì)。顧客在飯店中得到員工真誠的歡迎,快捷有效的服務(wù),無微不至的關(guān)懷,自然成為飯店的“忠實顧客”。高素質(zhì)的飯店管理者通過提
3、供優(yōu)質(zhì)服務(wù),為飯店吸引回頭顧客提供了可能,提高了飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,有利于飯店競爭力的提高。?????飯店管理者良好的職業(yè)素質(zhì)具體表現(xiàn)為淵博的飯店知識、優(yōu)良的操作技能、敬業(yè)精神、對行業(yè)的熱愛等,因此,加強對職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng),對于提高飯店管理者的就業(yè)競爭能力、拓寬職業(yè)發(fā)展空間有積極的推動作用。洲際、希爾頓、凱賓斯基等國際著名飯店管理集團(tuán)的也紛紛入駐中國。飯店業(yè)的快速發(fā)展,對人才的需求十分迫切。具有良好職業(yè)素質(zhì)的員工的短缺,已成為制約中國飯店業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的極大障礙,良好的職業(yè)素質(zhì),有利于提高飯店的競爭力。二、飯店管理者的能力（一）、學(xué)習(xí)能力
4、學(xué)無止境，俗語說“活到老，學(xué)到老”，一個組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識。（二）、觀察能力善于察言觀色分為兩主面：對客方面，能從客人地著裝、言行舉止上分析客人心理和想法，以便更好地服務(wù)好客人。對內(nèi)方面，能洞察管理、員工地心思，這里不只刻意去研究上級的心理，討好、奉承等方面，主要是通過細(xì)致的觀察，對工作中出現(xiàn)的問題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實能做出客觀的分析、判斷與評價，以便更好地開展工作。（三）、溝通協(xié)調(diào)能力作為管理者不是一個人在工作，而是要發(fā)動大家，調(diào)動部門員工的積極性，共同努力完成團(tuán)隊的任務(wù)。溝通協(xié)調(diào)的重要性在于對團(tuán)隊
5、建設(shè)指標(biāo)的貢獻(xiàn)。（四）、應(yīng)變能力飯店管理者所需的應(yīng)變能力即權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī)，特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時，能夠兼顧飯店與客人的利益，尋求最佳結(jié)合點，圓滿解決問題。（五）、社交能力現(xiàn)代管理者的工作是與人打交道的工作，他要處理各方面的關(guān)系，要和各種各樣的人交往，因此，還須具有良好的社交能力。（六）、培訓(xùn)能力一個部門、班組內(nèi)成員的工作績效與所在部門、班組的主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)能力有著直接的關(guān)系。（七）、創(chuàng)新能力從某種意義上講，現(xiàn)代管理本質(zhì)上是一種創(chuàng)新活動，在激烈的競爭環(huán)境中，哪個企業(yè)能不斷推陳出新，哪個企業(yè)就能順應(yīng)管理潮流，獲
6、得競爭優(yōu)勢，就能使企業(yè)保持活力。作為一名飯店管理者,良好的職業(yè)道德是必須具備的職業(yè)素質(zhì)之一,也是做好工作的前提和基礎(chǔ)、個人發(fā)展必備的條件之一。良好的職業(yè)道德,會幫助從業(yè)人員熱愛自己所從事的飯店行業(yè),端正學(xué)習(xí)、工作態(tài)度,提高履行職責(zé)的自覺性,刻苦鉆研業(yè)務(wù),增強自己的服務(wù)技能,為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。?三、提高飯店管理者職業(yè)素養(yǎng)的措施（一）、戰(zhàn)略層面 具有國際視野和戰(zhàn)略眼光，熟悉酒店業(yè)行規(guī)、法規(guī)和操作模式。圍繞企業(yè)發(fā)展方向和應(yīng)實現(xiàn)目標(biāo)，準(zhǔn)確把握外部經(jīng)營環(huán)境現(xiàn)狀及對未來變化趨勢，主持企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計，并堅定不移地組織實施。在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)過
7、程中，能夠確保組織政令暢通和團(tuán)隊目標(biāo)的一致性，避免出現(xiàn)政令阻塞和管理失效現(xiàn)象，最終實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略意圖，完成各項經(jīng)營績效目標(biāo)。（二）、性格層面 飯店管理者在生活與工作中應(yīng)充滿激情，要深入一線喜歡動手，要關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)愛員工。善于傾聽大多數(shù)人意見，特別是來自反面的意見，防止決策的失誤。要善于學(xué)習(xí)提高，注重在創(chuàng)新變化過程中保持工作秩序并有所變化。具有團(tuán)隊凝聚力，知人善任，心胸開闊，親和力強，善于識別、選拔、任用、考核評價和激勵人才。（三）、知識層面 飯店管理者在管理中要注重產(chǎn)品的生產(chǎn)和制作標(biāo)準(zhǔn)，完善產(chǎn)品供應(yīng)體系，創(chuàng)新操作方法，建立行為準(zhǔn)則，統(tǒng)一
8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強市場開發(fā)和資源整合。要善于引導(dǎo)和建立學(xué)習(xí)型酒店企業(yè)，培育和提高員工的綜合素質(zhì)，有效應(yīng)對復(fù)雜多變的經(jīng)營形勢。（四）、綜合層面 管理者應(yīng)是一位踏實、進(jìn)取、真誠、樂觀，
