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《標(biāo)準(zhǔn)店務(wù)管理流程》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、標(biāo)準(zhǔn)店務(wù)管理流程講師:朱超華標(biāo)準(zhǔn)店務(wù)管理流程營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后TPM 【全面預(yù)防性維護(hù)】道具類設(shè)備類物料類環(huán)境類業(yè)前準(zhǔn)備?.營業(yè)準(zhǔn)備a.人員考勤b.儀容儀表c.衛(wèi)生環(huán)境d.燈光音樂?.召開早會a.促銷安排b.營業(yè)總結(jié)c.工作目標(biāo)d.銷售分析營業(yè)管理---人力管理a.人員配置b.儀容儀表c.行為規(guī)范d.職務(wù)輪替ZHU.CHAOHUA營業(yè)管理---空間管理a.商品陳列b.環(huán)境衛(wèi)生c.背景音樂d.燈光調(diào)控Zhu.CHAOHUA營業(yè)管理---流程控管a.基本導(dǎo)購模組b.效益提升模組c.信息構(gòu)建模組d.客群經(jīng)營模組⑴親切招呼⑵探詢需求⑶誠意推介(4)鼓勵試穿（5）銷售組
2、合⑹收銀服務(wù)⑺客戶記錄⑻電話回訪⑼聯(lián)系服務(wù)基本導(dǎo)購模組*主動幫助客戶開門*顧客進(jìn)門，做到馬上上前招呼*馬上放下手頭工作親切招呼*分時段性問候*正確的肢體語言*微笑，且目光與客戶正面接觸*對顧客要親切的笑容及問候語，聲音要清晰*主動幫助顧客寄存攜帶物品邀請顧客隨便參觀可，與顧客保持1.5—2米距離親切招呼常見錯誤基本導(dǎo)購模組?未做相應(yīng)的迎賓動作開門、招呼問候、點(diǎn)頭示意等?未停下手中工作以示尊重?聲音不夠清晰?沒有分階段性問候?肢體語言錯誤?沒有微笑，且目光未與客戶接觸基本導(dǎo)購模組探尋需求*客人瀏覽時，不可以露出很警惕的心態(tài)，生怕顧客會把衣服偷走*主動詢問顧客是否
3、需要幫助*探詢客戶需求（使用者、使用場合等）*貨品應(yīng)正面展示給客戶探尋需求常見錯誤基本導(dǎo)購模組?因手頭有工作未曾理會身邊經(jīng)過的客戶?客人瀏覽時，露出警惕的神色，緊隨客戶?未主動詢問客戶是否需要幫助被動回答客戶提問?貨品沒有正面展示給顧客?沒有事先探詢客戶的消費(fèi)需求既盲目推薦效益提升模組誠意推薦*正確回答客戶的疑問*作出合理的判斷建議（適合顧客的要求）*主動介紹公司的貨品的FAB*主動展示貨品給顧客觸摸*主動幫助顧客做搭配*介紹其他推廣減價貨品誠意推薦常見錯誤基本導(dǎo)購模組?無法正確回答客戶提問商品知識欠缺?不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識?專業(yè)判斷力不足?常害
4、怕麻煩而妨礙客戶觸摸產(chǎn)品?專業(yè)能力不足隨意附和客戶判斷，常盲目推薦以致客戶質(zhì)疑效益提升模組鼓勵試穿*主動鼓勵顧客試穿*顧客不清晰時，主動替他量尺寸*用邀請的手勢請顧客到試衣室或交接給其他同事*幫助顧客解開貨品紐扣，拉開拉鏈等或雙手叫給顧客*停在門口做進(jìn)一步幫助*留意顧客什么時候從試衣室出來及顧客身邊朋友的說話*建議顧客穿出來看效果*主動詢問顧客是否滿意，合身效益提升模組?未主動鼓勵客戶試穿?為用正確手勢指引客人前往試衣間?沒有主動把商品展開?沒有主動協(xié)助客戶整理好試穿的衣服鼓勵試穿常見錯誤效益提升模組銷貨組合*應(yīng)有主導(dǎo)性意見，及時進(jìn)行附加推銷*幫助顧客進(jìn)行貨品
5、搭配，給予顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh*主動、積極性，任由顧客挑選，而不懂適時進(jìn)行推薦*介紹附加物品的優(yōu)點(diǎn)、好處和特性效益提升模組?不可太單薄相關(guān)專業(yè)知識不足，不能有效組織FAB話術(shù)?不可太急噪在消費(fèi)確信未完成之前，不可急于附加銷售。?不可太被動散失引導(dǎo)顧客的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客的消費(fèi)意識?不可太主觀善用引導(dǎo)說服的推介方式，不可主觀強(qiáng)加于客戶。銷貨組合常見錯誤?不可太健忘對已有消費(fèi)記錄的客戶，沒有依據(jù)消費(fèi)記錄做為依據(jù)訊息建構(gòu)模組收銀服務(wù)*導(dǎo)購應(yīng)主動引導(dǎo)結(jié)帳*親切的笑容及問候語*核對尺碼、顏色、件數(shù)*以最快的速度把貨品整齊的放進(jìn)禮品袋*如果顧客多時邀請顧客排隊(duì)等候*進(jìn)行相應(yīng)
6、的附加推銷*收銀切記問客戶有無VIP卡*唱收唱付*售后服務(wù)說明*告知顧客有優(yōu)惠活動及未來幾天的信息*應(yīng)對顧客說“謝謝光臨”*對每一位顧客（買與不買）都同樣對待訊息構(gòu)建模組?未主動引導(dǎo)客戶到收銀臺結(jié)帳?收銀員未主動詢問客戶有無VIP卡?收銀員現(xiàn)金找付時，未唱收唱付?結(jié)帳后，未進(jìn)行售后服務(wù)說明收銀服務(wù)常見錯誤?結(jié)帳后不能急著說謝謝光臨，問有無其他需求訊息建構(gòu)模組客戶記錄*資料卡由導(dǎo)購自己填寫*主動索取名片*不可太過與制式化*資料卡未填寫完整，并及時存檔訊息構(gòu)建模組?客戶基本資料收集?客戶歷史性消費(fèi)記錄客戶記錄常見錯誤客群經(jīng)營模組售后電話回訪*商品售出后三天未及時回
7、訪*回訪反饋問題應(yīng)及時解決客群經(jīng)營模組售后電話回訪常見錯誤產(chǎn)品售出三天，需電話回訪，讓顧客了解到他已經(jīng)受到重視，同時可以了解售出產(chǎn)品的使用情況，以便及時解決質(zhì)量問題?？腿航?jīng)營模組聯(lián)系服務(wù)*吉慶假日、客戶生日、及重要日子，給予問候*消費(fèi)訊息推薦：新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動時，優(yōu)先告之。*根據(jù)歷史性消費(fèi)記錄為其做搭配，目的為鼓勵客戶回流。*客戶聯(lián)系工作的本質(zhì)是讓客戶對我們建立長期的消費(fèi)依賴關(guān)系客群經(jīng)營模組聯(lián)系服務(wù)常見錯誤?吉慶節(jié)日，客戶生日及重要日子給予問候?消費(fèi)訊息推薦：新貨上市、優(yōu)惠活動等?根據(jù)歷史性消費(fèi)為其做搭配，以促進(jìn)客戶回流?本質(zhì)是為了讓客戶對我們
8、建立起一種長期的依賴關(guān)系營業(yè)管理---
