《店務流程》課綱.docx

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1、《標準化店務流程》課程大綱【培訓對象】終端導購、店長、督導、加盟商【培訓時間】2天【授課方式】1、主題講授2、學員分享3、情景模擬4、案例研討5、互動游戲6、視頻欣賞【培訓導言】為什么門店導購缺乏積極性和主動性？為什么業(yè)績不好時導購員總是諸多借口和抱怨？為什么員工不愿開例會或例會變成一種形式？為什么員工不重視陳列，門店形象一成不變？為什么門店暢銷款總是斷貨，倉庫卻庫存積壓？為什么明明可以達成的目標，員工卻太高無法完成？如何將業(yè)績目標細化到具體銷售動作并有效地達成？——華師連鎖學院獨家研發(fā)的《標準化店務流程》結(jié)合眾多終端案例，抓住店務流程

2、的實質(zhì)和關(guān)鍵點，培養(yǎng)導購積極主動的老板心態(tài)，建立標準化店務流程，解決不同時間段的人、貨、場問題，迅速提升門店業(yè)績。 【課程特色】沒有高深的理論，只有現(xiàn)實的案例；沒有浮夸的辭藻，只有實用的語言；不要求面面俱到，只要求抓住關(guān)鍵；不是精彩的演講，卻是經(jīng)驗的分享?！緦W員收益】抓住終端店務流程的實質(zhì)和關(guān)鍵點，明確導購和店長的不同角色與定位；培養(yǎng)員工積極主動負責的老板心態(tài)，掌握開例會的基本流程與方法技巧；了解陳列的重要性并學會陳列技巧，學會分解細化業(yè)績目標并監(jiān)控達成；解決補貨、庫存、滯銷等貨品難題，牢記門店業(yè)績倍增的5項服務原則?！菊n程大綱】導入：

3、店務流程的實質(zhì)——5W1H店務流程的關(guān)鍵——人、貨、場第一單元營業(yè)前一、售前準備的重要性1、事前的控制和準備，勝于事中和事后的調(diào)整和改善2、完善的售前準備有助于提高工作效率，提升銷售業(yè)績，3、售前準備可以規(guī)避諸如貨品不齊全等營業(yè)過失，降低不必要的損失【視頻欣賞：《亮劍》片段】二、人的準備1、導購員的角色定位1)形象代表2)銷售高手3)專業(yè)顧問4)產(chǎn)品專家1)服務大使2)陳列師3)情報員【現(xiàn)場討論：對應角色，導購需要做哪些工作？】1、店長的角色定位1)管理者2)家長3)培訓師4)橋梁5)銷售高手6)專業(yè)顧問7)產(chǎn)品專家8)陳列師9)形象代

4、表10)服務大使【案例研討：撞鐘，誰之過？】2、儀容儀表3、心態(tài)調(diào)整1)用老板的心態(tài)對待工作2)用積極的心態(tài)迎接顧客3)用感恩的心態(tài)對待同事4)用包容的心態(tài)換位思考【視頻欣賞：約翰.庫緹斯激勵視頻】4、知識儲備1)企業(yè)知識2)產(chǎn)品知識3)專業(yè)知識4)銷售技巧5)陳列知識6)行業(yè)知識7)保健知識8)時尚潮流【案例分享：流失的顧客】5、人員排班1)利于銷售原則2)聚集原則3)互補原則4)協(xié)商民主，執(zhí)行專制【案例研討：為什么留不住員工？】6、每日例會1)每日例會的意義是什么2)例會的分類和時間控制3)高效例會流程4)如何提高例會質(zhì)量【現(xiàn)場演練

5、：例會流程】一、貨的準備1、貨品分析1)暢銷款VS滯銷款2)缺貨VS替補【案例分享：“蘋果”款帶來的效益】2、適時補貨1)為什么好賣的貨品經(jīng)常缺貨/補不到貨2)為什么倉庫里庫存積壓，門店卻沒有貨賣3)新款、暢銷款、促銷補貨策略3、當日主推產(chǎn)品1)1)熟悉庫存2)調(diào)整陳列3)改變心態(tài)4)演練話術(shù)1、銷售工具準備【頭腦風暴：如何運用門店的銷售工具？】一、場的準備1、陳列1)顧客行走習慣分析2)門店陳列原則3)陳列的效果和意義4)陳列是無聲的銷售員【案例分享：機場書店和水果攤的陳列故事】2、衛(wèi)生3、燈光4、音樂5、收銀臺第二單元營業(yè)中一、人員

6、管理1、人員形象1)微笑是最好的銷售技巧2)站姿/走姿/蹲姿/手勢2、服務質(zhì)量1)顧客購買的原因2)讓顧客快樂成交3)5S服務原則4)做顧客喜歡的導購員3、目標管理1)為何要進行目標管理2)制定有效的目標3)目標管理SMART原則4)店長如何落實與分解銷售目標5)將目標轉(zhuǎn)化為行動計劃6)目標管理工具——銷售報表、龍虎榜7)目標監(jiān)控與檢查——PDCA循環(huán)8)員工對銷售目標恐懼的原因及解決方案【現(xiàn)場練習：將本店下個月的銷售目標分解、落實，并列出行動計劃】4、交接班管理5、即時例會6、門店問題分析法——特性要因分析圖二、貨品管理1、即時信息—

7、—銷售成交/失敗后1)及時陳列出樣2)缺貨或斷碼的產(chǎn)品隨時通報3)馬上進行產(chǎn)品分析【案例分析：缺貨引起的顧客流失】1、收貨流程1)根據(jù)貨單清點貨品2)簽收3)檢查產(chǎn)品質(zhì)量4)確認收貨5)陳列/入庫6)更新庫存2、庫存控制1)庫存過剩的原因2)庫存過剩的影響3)如何有效控制庫存4)怎樣把滯銷品變成暢銷品【現(xiàn)場練習：用特性要因圖分析出庫存過剩的原因和對策】3、防盜防損1)外部/內(nèi)部防盜2)外部/內(nèi)部防損一、現(xiàn)場管理1、衛(wèi)生陳列1)門店衛(wèi)生2)燈光音樂3)櫥窗布置4)陳列調(diào)整2、淡場管理1)招攬顧客2)調(diào)整陳列3)促銷活動4)員工培訓5)新品

8、試穿6)VIP聯(lián)系7)庫存盤點8)完成報表3、投訴處理1)投訴處理的基本流程2)投訴處理的4條原則3)投訴處理的禁忌語言4)投訴處理的必備心態(tài)4、財務管理1)現(xiàn)金管理2)驗鈔時顧客反感如何應對？3)發(fā)現(xiàn)假鈔