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1、如何留住顧客的技巧現狀：不能留住顧客是目前每個店普遍的問題，也是影響店銷量進店的顧客停留時間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結果仍然很不理想。售業(yè)績提升的關鍵環(huán)節(jié)。分析：顧客在進店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設，象地板，燈光，音響，櫥窗等；店內這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進店的硬件設施。顧客進店之后3分鐘之內，導購如果不能同顧客之間建立基礎關系，也就是顧客不愿意聽導購的介紹，那么，接下來的產品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的反感顧客行為描述：A、我隨便看看……B、要
2、么是轉悠一圈走掉。C、一言不發(fā)，面無表情。那么：1、為什么顧客不愿意聽導購的介紹？2、為什么不管導購怎樣努力都無濟于事？3、為什么顧客只是逛了一圈？4、為什么顧客總是應付我們只是隨便看看？答案是：顧客同導購之間存在一種金錢利益關系，這種關系導致了顧客對導購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！作為導購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶顧客行為心理常規(guī)分析先來分析一下顧客進店時的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為，顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通
3、常表現為不愿意回答導購的問題，更不愿多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放，所以，顧客為了保護自己，顧客常見的選擇就是盡量不說話，或者少說話顧客進店門口之前，我們要進入迎賓狀態(tài)；1、迎賓是我們給顧客的第一印象迎賓——它的最大目標是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感；2、找準接近顧客的時機按照賣場慣例：顧客一進店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：A、“小姐，需要我?guī)兔?？”。B、“小姐，請問你需要什么樣的產品？”C、“小姐，請問你需要什么價位的？”D、“小姐，你先隨便看看，有需要隨時喊我！”面對如
4、此的問訪，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。然后，導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，推銷難度也隨之增加。其實顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發(fā)現讓自己稍有興趣的產品之前，導購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產品，往往會受到顧客當下心理的排斥……小結：導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務不周到。導購需要學會用余光去觀察，觀察合適的時機。一般情況下，進店的顧客分為兩類，一類是主動
5、型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品，第二類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以展開下面的導購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說：小姐，請問有什么可以幫忙你的？那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。分析：在迎賓之后，導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現
6、以下5種情形；A、用手觸摸商品看標簽；B、一直注視同一商品或同類商品；C、看完商品看導購，D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；E、瀏覽速度很快，無明顯目標物。分析：這時導購應該快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客……首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天，看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。建議：導購的行為必須與工作有關，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如可以調換樣板，清潔某個角落。壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結果是什么？就
7、是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！進店顧客不舒服的原因有兩點：第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。提示：不要犯錯——導購給予的，不是顧客想要的！3、不要給顧客太大的壓力分析：基于上述兩個原因分析，現在的導購要么把話說錯，要么肢體行為不當，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產生這樣的想法，不想理會導購，只想遠離導購。自己要快速尋找喜歡的產品，沒有的話就趕快“轉移”，那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？第一
8、，不要緊跟與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現實障礙；
