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《如何留住顧客》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、如何留住顧客.txt如果背叛是一種勇氣，那么接受背叛則需要更大的勇氣。愛情是塊磚，婚姻是座山。磚不在多，有一塊就靈；山不在高，守一生就行。經(jīng)營花店如何留住顧客透視顧客的心理:花店這個(gè)行業(yè)是個(gè)純粹的服務(wù)業(yè)，而客戶也是來自各行各業(yè)，比其他的行業(yè)還要復(fù)雜一些。在實(shí)際經(jīng)營上，所遇到的情況更是不盡相同。例如甲店碰到一個(gè)棘手的問題，在乙店可能從沒發(fā)生過，同樣一件事甲店和乙店處理的方法也不會相同。既然是服務(wù)業(yè)，提供最好的服務(wù)就是必須的了，要如何做才會讓顧客充分享受你的服務(wù)呢？以下幾點(diǎn)可供你參考?！ ∫?、記住所有客戶的姓名、喜好，讓顧客感覺自己擁有VIP的身份。 有一位電
2、力公司的總經(jīng)理時(shí)常到偏遠(yuǎn)山地去巡視發(fā)電廠，每認(rèn)識一個(gè)人，他就將那人的長相特征寫在記事本上，日后一見面他便能立刻叫出那人的姓名。從事花店業(yè)也一樣，如果你能將顧客的姓名、特征牢牢記住，加上對他的特殊喜好或特殊忌諱有所了解，讓顧客覺得他是被重視的，顧客也會肯定你的服務(wù)?！ 《⒖隙ㄗ约鹤鲞^的承諾，不要為圓謊而繼續(xù)說謊?！ ∠嘈乓话闳俗钔春薜氖虑橹痪褪潜黄垓_，如果你曾經(jīng)答應(yīng)過顧客某件事，而事后卻無法辦到或臨時(shí)出現(xiàn)狀況無法實(shí)現(xiàn)，抑或訂單出現(xiàn)無可彌補(bǔ)的錯(cuò)誤時(shí)，在這節(jié)骨眼上最好主動向顧客說明理由，尋求合理的解決辦法。千萬不要等他向你興師問罪時(shí)再做無功的解釋，那時(shí)你的客戶
3、對你服務(wù)的看法將會大打折扣，甚至?xí)适н@個(gè)顧客?！ ∪?、在商談中，先采取認(rèn)同對方的說法，再委婉表明自己的立場。 俗語說：“顧客永遠(yuǎn)是對的”。與顧客洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果出現(xiàn)內(nèi)容意見不同的時(shí)候，應(yīng)該盡量傾聽對方的需求，深入地詢問問題，可以讓你更快了解客戶所關(guān)心的事項(xiàng)，這樣才容易使談話內(nèi)容形成交流，及時(shí)獲得訂單，千萬不要固執(zhí)己見，一味地和顧客抬杠，可能表面上你是贏了，但卻給客戶留下了不好的印象?！ ∷?、在銷售時(shí)要先考慮對方的想法，為顧客著想。 從事花店業(yè)務(wù)中最重要的就是滿足顧客所需要的，盡量從顧客的觀點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)去思考，尤其對于較敏感的價(jià)格問題。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該先有一套
4、說詞，不要讓自己陷入殺價(jià)的陷阱中，盡量給客戶滿意肯定的答案，強(qiáng)調(diào)其附加價(jià)值和設(shè)計(jì)特色，讓顧客有物超所值的感受。當(dāng)然，在價(jià)格上你必須先說服自己，別人才有可能被你說服，也就是說，定的價(jià)格要讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同感?！ ∥濉㈥P(guān)心對方利益，牢記雙贏理論?！ ≌勁袝r(shí)要集中火力，針對客戶最在意的問題，盡量不要讓大問題衍生出枝枝節(jié)節(jié)的小麻煩，專心聆聽對方說話。在會面之前可以先模擬一些狀況，先了解對方是什么樣的人？他對產(chǎn)品需求到何種程度？對于商談中的溝通度如何？他對于商品有沒有特殊喜好或特殊忌諱？以上種種都是可以在商談中提出來討論的。對顧客的要求了解越多，越能提供他貼心的服務(wù)，也更
5、能讓你的顧客認(rèn)為你是站在他這一邊，處處為他著想，這時(shí)你的訂單也就會源源不斷?！ ×⒄莆杖诵?，熟悉顧客的心理及他的想法。 其實(shí)人性本來就有弱點(diǎn)，例如每個(gè)人都有一點(diǎn)點(diǎn)投機(jī)的心理，而從事花店這一行，很容易感到消費(fèi)者就像去菜攤買菜，要求送一把蔥或一塊姜相同的心理，買一些花希望再附送些什么。其實(shí)只要了解這種心理，在顧客買花時(shí)附送一點(diǎn)保鮮劑，在結(jié)賬時(shí)送總務(wù)小姐一小束鮮花，對花店來說不是什么負(fù)擔(dān)，但會給對方留下深刻的印象，對日后的業(yè)務(wù)會有很大的幫助?！ ∫陨纤劦母黜?xiàng)都不外乎充分了解和盡力服務(wù)，而且在實(shí)際花店的經(jīng)營中常會交互出現(xiàn)，而每次出現(xiàn)的狀況總是不盡相同。這時(shí)候就
6、必須先想好相應(yīng)的對策，先有充分的心理準(zhǔn)備，對于顧客提出的問題要給予肯定的答復(fù)，且具有隨機(jī)應(yīng)變的能力，讓顧客產(chǎn)生十足的信心，這樣才能在眾多花店中脫穎而出，贏得勝算。留住顧客的要決: 持一種高昂的聲調(diào)能讓人聯(lián)想到我想樂意為你服務(wù),即使在最忙的假日,因?yàn)槲⑿κ锹牭靡姷?經(jīng)營花店，在物價(jià)上漲、同行業(yè)競爭等因素影響下，如何留住你的客戶群是一項(xiàng)不可輕易忽略的生意要訣。以下就讓我們來看看“十個(gè)使顧客再度光臨的好方法”?！ ∫?、確知顧客的姓名 這里有個(gè)讓你熟悉并牢記一個(gè)名字的秘訣：將他的名字想個(gè)三十秒，并且把名字和臉做聯(lián)想?！ 《⒘私忸櫩偷氖群谩 ∧阍?jīng)常光顧某家餐館
7、，以至于服務(wù)人員都能幫你點(diǎn)菜了嗎？注意顧客的喜好，最能表達(dá)你對客戶的最高熱誠?！ ∪⒂梅e極的方法去回應(yīng)你的顧客 清楚知道你接待顧客時(shí)的肢體語言及說話的音調(diào)，即使你今天很不如意，都要裝做心情相當(dāng)好。積極的態(tài)度會讓你贏得即使是最刁難的顧客?！ ∷?、訓(xùn)練友善的電話語音 保持一種高昂的聲調(diào)，能讓人聯(lián)想到你很樂意為他服務(wù)。切記！微笑是聽得見的?！ ∥?、消除顧客和你之間的障礙 無論何時(shí)都盡可能離開柜臺或其他障礙物，來到你服務(wù)的顧客面前?！ ×㈩I(lǐng)路 當(dāng)你的顧客詢問哪里可以找到什么東西時(shí)，你要帶領(lǐng)他們到物品放置處或親自為他們挑選。 七、實(shí)現(xiàn)你的承諾 你曾說過
8、要打電話給你的顧客嗎？快打吧！你答應(yīng)過要幫顧客訂購某
