DB32∕T 1664-2010 汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范.pdf

《DB32∕T 1664-2010 汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范.pdf》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、ICS03.080A12備案號(hào)：DB32江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T1664—2010汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范Coachstationservicestandard2010-10-12發(fā)布2010-12-12實(shí)施江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB32/T1664—2010目次前言…………………………………………………………………………………………………………Ⅱ1范圍………………………………………………………………………………………………………12規(guī)范性引用文件…………………………………………………………………………………………13

2、基本要求和規(guī)范…………………………………………………………………………………………14旅客服務(wù)…………………………………………………………………………………………………25車輛服務(wù)…………………………………………………………………………………………………56行包服務(wù)…………………………………………………………………………………………………67信息服務(wù)…………………………………………………………………………………………………6附錄A（規(guī)范性附錄）站務(wù)人員形象規(guī)范…………………………………………………………………8附錄B

3、（規(guī)范性附錄）站務(wù)人員著裝規(guī)范………………………………………………………………10附錄C（規(guī)范性附錄）站務(wù)人員崗位語言規(guī)范…………………………………………………………20附錄D（規(guī)范性附錄）旅客乘車須知………………………………………………………………………25附錄E（規(guī)范性附錄）旅客禁止攜帶物品…………………………………………………………………27附錄F（資料性附錄）運(yùn)營(yíng)車輛進(jìn)站協(xié)議……………………………………………………………………29DB32/T1664—2010前言汽車客運(yùn)站是道路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的重要節(jié)點(diǎn)，也是城市文

4、明、交通形象、企業(yè)文化的窗口。為加強(qiáng)汽車客運(yùn)站管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)汽車客運(yùn)站服務(wù)工作向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)國(guó)家和交通運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)要求，結(jié)合江蘇省汽車客運(yùn)站實(shí)際，制定本規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局、江蘇省交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)汽車運(yùn)輸分會(huì)、蘇州凱樂萊西服有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：汪學(xué)君、周體光、彭民軍、李素珍、張松林、丁建中、張建輝、石泉、桂民。汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范1

5、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車客運(yùn)站（以下簡(jiǎn)稱客運(yùn)站）的基本要求和規(guī)范、旅客服務(wù)、車輛服務(wù)、行包服務(wù)、信息服務(wù)等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省內(nèi)一、二級(jí)汽車客運(yùn)站的服務(wù)管理。三級(jí)及以下汽車客運(yùn)站參照本規(guī)范執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB9672-1996公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JT/T200-2004汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求DB32/T1228—2008汽車客運(yùn)站建設(shè)規(guī)范國(guó)務(wù)

6、院令第406號(hào)中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例交通運(yùn)輸部令2009年第4號(hào)道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定3基本要求和規(guī)范3.1服務(wù)管理要求3.1.1崗位設(shè)置客運(yùn)站應(yīng)以滿足旅客和進(jìn)站經(jīng)營(yíng)車輛的需要設(shè)置服務(wù)崗位。一般應(yīng)設(shè)置值班站長(zhǎng)、迎賓、問詢、售票、行包托運(yùn)、小件寄存、候車、檢票、廣播、車場(chǎng)管理、安全檢查、調(diào)度等崗位，根據(jù)崗位設(shè)置配備站務(wù)人員，明確崗位職責(zé)。3.1.2崗位培訓(xùn)客運(yùn)站應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，開展職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、心理素質(zhì)、突發(fā)事件處置等方面培訓(xùn)。3.1.3管理制度客運(yùn)站應(yīng)建立各項(xiàng)規(guī)章制度，主要包

7、括勞動(dòng)管理制度、營(yíng)運(yùn)管理制度、車場(chǎng)管理制度、安全管理制度、衛(wèi)生管理制度等，并根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，及時(shí)修訂完善。3.2安全管理要求3.2.1客運(yùn)站應(yīng)建立安全巡查制度，配備1～2名安全人員，在售票、候車等區(qū)域?qū)嵤┌踩膊椤?.2.2客運(yùn)站安全防范系統(tǒng)應(yīng)滿足DB32/T1228—2008《汽車客運(yùn)站建設(shè)規(guī)范》的要求。3.2.3客運(yùn)站應(yīng)制定公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、客運(yùn)量驟增等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，每年組織1～2次應(yīng)急預(yù)案演練。3.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求3.3.1客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的配備應(yīng)滿足JT/T200-2004《汽

8、車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求》和DB32/T1DB32/T1664—20101228—2008《汽車客運(yùn)站建設(shè)規(guī)范》要求。3.3.2客運(yùn)站設(shè)施性能完好，設(shè)備齊全配套，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，功能布局合理，方便旅客，便于管理。3.3.3鼓勵(lì)客運(yùn)站配置自助寄存柜、售票機(jī)、取款機(jī)，以及手機(jī)充電等設(shè)施設(shè)備。3.4服務(wù)環(huán)境要求3.4.1站前廣場(chǎng)綠化美化，衛(wèi)生、秩序良好。