資源描述：
《如何打造金牌服務.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、.《打造金牌服務的八張王牌》內容簡介 隨著社會的發(fā)展，生活水平的不斷提高。人們去飯店的目的已不僅僅是為了吃，顧客的要求更多元，要求更高。尤其對服務的要求更是高上加高。顧客能否邁進您酒店的大門，服務將是其衡量最重的砝碼之一?！ ?金牌的服務，在客人抵達酒店的第一時間,就讓顧客找到歸屬感，這樣非常容易提高顧客的回頭率,并最終成為忠誠客戶，但現實工作中,千篇一律的xx老總您好!歡迎光臨!非但沒有歸屬感，反而拉大了客我之間的距離,就服務而言，怎樣的服務才能讓顧客由頭回客變成回頭客,由回頭客變成有忠誠度的顧客!我們將進行詳細的闡述! ?有些時候，員工實事求是的說,實事求是的做，客人很不高興,但拐
2、個彎兒，客人就高興了,……….我們將用大量的案例來講解如何實現這一點! ?很多時候，從客人抵達酒店到客人離開酒店,員工接衣、掛帽、拉椅、讓座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作，客人并不認為你的服務有什么好,這都是你應該做的，但員工做了某類事情中的一件,顧客馬上就認為你們的服務太優(yōu)秀了，我們要想把服務做好,這樣的事是員工必須做的，否則你的服務永遠是初級狀態(tài)! ?很多時候,我們員工發(fā)自內心的想把工作做好，非常尊重客人,但客人卻說員工不友好，態(tài)度惡劣。這時客人不滿意,員工滿腹委屈，這到底是怎么一回事呢? ?服務員用相同的態(tài)度干了同樣的活,但有的員工被客人認可，客人還夸服務好!但有的員工,客
3、人非但不認可，還說服務太差!員工就是想不明白,該干的活我一樣都沒少干，而且是同樣的態(tài)度,憑什么她的服務就好，我的服務就不好。真的是她比我漂亮嗎?當然不是,您知道其中的奧妙嗎?! ?客人投訴了怎么辦?!怎么辦?!怎么辦?! 企業(yè)要打造一支金牌的服務隊伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜歡不喜歡的事。而是說要想不被淘汰出局，這是你必須做而且必須做好的事。在這方面企業(yè)沒有選擇！ 金牌的服務隊伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出來的。但在調研中我們發(fā)現，有些管理者空有激情，熱情和努力。在工作中存在一定的盲目性。沒有激情，熱情和努力是不行的，但光有這些是不夠的。為什么不同的管理者同樣付出一
4、天辛苦的勞動其結果不一樣呢？因為你做的事不同結果自然不同。如果擺在你面前的是一條溝，需要你去填平，而你卻集中精力在挖一堵墻，盡管你耗費所有心血那也是枉然。所以說要確保效率、效果。必須做正確的事，而不是把事情做正確！ 要打造一支金牌的服務隊伍，就服務而言我們應該先做哪些事呢？為此趙啟孚word范文.老師對上百家企業(yè)進行了調研，把存在的問題進行了羅列并進行排行，最終把排在前八的問題拿出來，這八大問題就是我們打造金牌服務最急需解決的問題，這也就告訴了我們管理者要打造金牌服務最先做的應該是什么………《打造金牌服務的八張王牌》課程提綱 第一集：問候語敬語向寒暄語過渡； 在沒有問候，缺少敬語的時
5、代里，一句問候曾讓人們熱血沸騰，耳目一新，倍感親切，但在講真誠、講親情的時代里，問候語敬語在有些場合無形中拉大了客我之間的距離，使服務僵硬而缺少魅力，………….. 第二集：盡可能降低信息不對稱現象； 第三集：融入顧客之中，才有可能脈絡清晰，進而掌握整個服務過程，并把握局勢； 第四集：實現標準化服務的同時盡可能滲透個性化服務； 第五集：提高解決顧客投訴的質量； 第六集：在我們這個行業(yè)：行動有時比事實更重要； 第七集：有時間的等待比沒時間的等待舒服； 第八集：提高語言技巧 管理大師告訴我們：未經培訓或未經有效培訓的員工對企業(yè)來講是個破壞者！ 朋友！如果想打造一支金牌的服務隊伍
6、，請與我們聯系，來聽最貼近實際工作的專家趙啟孚老師來破解一個個的玄機！餐飲酒店投訴應對技巧及實戰(zhàn)案例第一講顧客投訴處理的核心思想（一） 1．前言 2．充分預防的核心思想 3．反面案例一：衣服掉進痰盂里第二講顧客投訴處理的核心思想（二） 1．反面案例二：誤喝的“飲料” 2．反面案例三：臺宴上的中華煙 3．反面案例四：酒水變垃圾 4．反面案例五：飯口之后的投訴（上）第三講顧客投訴處理的核心思想（三） 1．反面案例五：飯口之后的投訴（下）word范文. 2．反面案例六：鍋仔燙傷的客人 3．反面案例七：客人自帶的海鮮 4．成功預防案例分享 5．顧客投訴處理的核心思想小結第四
7、講顧客投訴處理的二十個技巧（一） 1．引言 2．技巧一：充分了解現狀及形成的原因第五講顧客投訴處理的二十個技巧（二） 1．技巧二：善用對比原則 2．技巧三：尋求第三方支持第六講顧客投訴處理的二十個技巧（三） 1．技巧四：學會真誠而準確的贊揚 2．技巧五：善用語言技巧第七講顧客投訴處理的二十個技巧（四） 1．技巧六：善于用勢 2．技巧七：必要時借助外力 3．技巧八：學會獲取非語言信息的能力（上）第八講顧客
