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1、.《打造金牌服務的八張王牌》內容簡介 隨著社會的發(fā)展,生活水平的不斷提高。人們去飯店的目的已不僅僅是為了吃,顧客的要求更多元,要求更高。尤其對服務的要求更是高上加高。顧客能否邁進您酒店的大門,服務將是其衡量最重的砝碼之一?! ?金牌的服務,在客人抵達酒店的第一時間,就讓顧客找到歸屬感,這樣非常容易提高顧客的回頭率,并最終成為忠誠客戶,但現實工作中,千篇一律的xx老總您好!歡迎光臨!非但沒有歸屬感,反而拉大了客我之間的距離,就服務而言,怎樣的服務才能讓顧客由頭回客變成回頭客,由回頭客變成有忠誠度的顧客!我們將進行詳細的闡述! ?有些時候,員工實事求是的說,實事求是的做,客人很不高興,但拐
2、個彎兒,客人就高興了,……….我們將用大量的案例來講解如何實現這一點! ?很多時候,從客人抵達酒店到客人離開酒店,員工接衣、掛帽、拉椅、讓座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人并不認為你的服務有什么好,這都是你應該做的,但員工做了某類事情中的一件,顧客馬上就認為你們的服務太優(yōu)秀了,我們要想把服務做好,這樣的事是員工必須做的,否則你的服務永遠是初級狀態(tài)! ?很多時候,我們員工發(fā)自內心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人卻說員工不友好,態(tài)度惡劣。這時客人不滿意,員工滿腹委屈,這到底是怎么一回事呢? ?服務員用相同的態(tài)度干了同樣的活,但有的員工被客人認可,客人還夸服務好!但有的員工,客
3、人非但不認可,還說服務太差!員工就是想不明白,該干的活我一樣都沒少干,而且是同樣的態(tài)度,憑什么她的服務就好,我的服務就不好。真的是她比我漂亮嗎?當然不是,您知道其中的奧妙嗎?! ?客人投訴了怎么辦?!怎么辦?!怎么辦?! 企業(yè)要打造一支金牌的服務隊伍,已不是你想不想、愿不愿意、喜歡不喜歡的事。而是說要想不被淘汰出局,這是你必須做而且必須做好的事。在這方面企業(yè)沒有選擇! 金牌的服務隊伍不是自然形成的,是管理者用心血和智慧打造出來的。但在調研中我們發(fā)現,有些管理者空有激情,熱情和努力。在工作中存在一定的盲目性。沒有激情,熱情和努力是不行的,但光有這些是不夠的。為什么不同的管理者同樣付出一
4、天辛苦的勞動其結果不一樣呢?因為你做的事不同結果自然不同。如果擺在你面前的是一條溝,需要你去填平,而你卻集中精力在挖一堵墻,盡管你耗費所有心血那也是枉然。所以說要確保效率、效果。必須做正確的事,而不是把事情做正確! 要打造一支金牌的服務隊伍,就服務而言我們應該先做哪些事呢?為此趙啟孚word范文.老師對上百家企業(yè)進行了調研,把存在的問題進行了羅列并進行排行,最終把排在前八的問題拿出來,這八大問題就是我們打造金牌服務最急需解決的問題,這也就告訴了我們管理者要打造金牌服務最先做的應該是什么………《打造金牌服務的八張王牌》課程提綱 第一集:問候語敬語向寒暄語過渡; 在沒有問候,缺少敬語的時
5、代里,一句問候曾讓人們熱血沸騰,耳目一新,倍感親切,但在講真誠、講親情的時代里,問候語敬語在有些場合無形中拉大了客我之間的距離,使服務僵硬而缺少魅力,………….. 第二集:盡可能降低信息不對稱現象; 第三集:融入顧客之中,才有可能脈絡清晰,進而掌握整個服務過程,并把握局勢; 第四集:實現標準化服務的同時盡可能滲透個性化服務; 第五集:提高解決顧客投訴的質量; 第六集:在我們這個行業(yè):行動有時比事實更重要; 第七集:有時間的等待比沒時間的等待舒服; 第八集:提高語言技巧 管理大師告訴我們:未經培訓或未經有效培訓的員工對企業(yè)來講是個破壞者! 朋友!如果想打造一支金牌的服務隊伍
6、,請與我們聯系,來聽最貼近實際工作的專家趙啟孚老師來破解一個個的玄機!餐飲酒店投訴應對技巧及實戰(zhàn)案例第一講顧客投訴處理的核心思想(一) 1.前言 2.充分預防的核心思想 3.反面案例一:衣服掉進痰盂里第二講顧客投訴處理的核心思想(二) 1.反面案例二:誤喝的“飲料” 2.反面案例三:臺宴上的中華煙 3.反面案例四:酒水變垃圾 4.反面案例五:飯口之后的投訴(上)第三講顧客投訴處理的核心思想(三) 1.反面案例五:飯口之后的投訴(下)word范文. 2.反面案例六:鍋仔燙傷的客人 3.反面案例七:客人自帶的海鮮 4.成功預防案例分享 5.顧客投訴處理的核心思想小結第四
7、講顧客投訴處理的二十個技巧(一) 1.引言 2.技巧一:充分了解現狀及形成的原因第五講顧客投訴處理的二十個技巧(二) 1.技巧二:善用對比原則 2.技巧三:尋求第三方支持第六講顧客投訴處理的二十個技巧(三) 1.技巧四:學會真誠而準確的贊揚 2.技巧五:善用語言技巧第七講顧客投訴處理的二十個技巧(四) 1.技巧六:善于用勢 2.技巧七:必要時借助外力 3.技巧八:學會獲取非語言信息的能力(上)第八講顧客