呼叫中心桌面虛擬化項目技術(shù)方案書模板.doc

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1、Xxxx呼叫中心桌面虛擬化項目技術(shù)方案建議書2011年10月08日作者：<作者名稱>系統(tǒng)工程師XXX有限公司文檔版本信息文檔名稱：XXX呼叫中心桌面虛擬化項目技術(shù)方案建議書版本號：2.0編寫日期：2011年10月作者：郵箱目錄1項目概述61.1項目背景61.2需求分析72方案設計92.1方案體系架構(gòu)112.2方案描述123產(chǎn)品介紹163.1VMware虛擬桌面架構(gòu)163.2VMwareView主要功能193.3VMwareView主要功能193.4VMwareView不同版本比較214VMwareView主要優(yōu)

2、勢224.1低成本224.2簡化管理244.3高安全性254.4靈性性274.5提供更好的桌面體驗274.6強大的企業(yè)級功能和穩(wěn)定性284.7節(jié)能減排綠色IT295附錄一：桌面虛擬化之呼叫中心語音應用306附錄二：VMware公司介紹327附錄三、桌面虛擬化相關(guān)介紹357.1虛擬化的概念及分類357.2桌面虛擬化的由來367.3什么是桌面虛擬化377.4實現(xiàn)桌面虛擬化帶來的好處387.5桌面虛擬化與云計算401項目概述1.1項目背景目前，XXXX呼叫中心是由500多個終端座席組成的大型呼叫中心，在以客戶第一的今天，呼叫中心一直發(fā)揮著重要的

3、作用，已經(jīng)成為企業(yè)的核心業(yè)務部門。隨著XXXX在亞太區(qū)乃至全球業(yè)務的不斷擴張，呼叫中心需要處理的業(yè)務量也越來越龐大，隨之而來就是座席數(shù)量的迅猛擴張，一層的座席逐漸擴張到兩層、三層、四層……到現(xiàn)在為止，很多原有的辦公休閑空間也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也難以滿足業(yè)務發(fā)展的需求，尤其是當業(yè)務高峰期來臨的時候，XXXX在全國的銷量都呈現(xiàn)激增的態(tài)勢，而呼叫中心則要面臨著這突然增大的業(yè)務壓力。為了應對這種情況，XXXX不斷增加呼叫中心的座席數(shù)量，包括在各大城市大力擴建分中心，但業(yè)務壓力仍然存在。除此以外，呼叫中心的原有辦公時間是9：00到

4、17：00，但用戶的故障和業(yè)務咨詢往往集中在晚上，因此，需要保持呼叫中心里有晚班的工作人員。不論對于公司還是座席工作人員，晚班都意味著成本的增加和人身財產(chǎn)安全系數(shù)的降低。所以在呼叫中心的未來規(guī)劃上，希望對部分座席采取居家客服模式，允許工作員進行任意地點，任意設備的客戶服務也提出了一些需求，如何保證居家客服用戶能夠快速、安全，平穩(wěn)的接入呼叫中心座席軟件，對于IT部門而言是一個新的挑戰(zhàn)。桌面管理的復雜性則是一個困擾IT管理員的問題。追溯到10年前，當時的客服桌面還沒那么復雜，或許一兩個應用外加一部電話就是坐席人員的全部家當。而如今，客服桌面上

5、的應用兩個手都數(shù)不過來，而且這種復雜性還不僅僅局限于桌面應用的數(shù)量。許多坐席都希望能夠擁有一套簡單化、集成化的應用，可以不必在一大堆復雜應用中煞費苦心地尋找某個數(shù)據(jù)。此外，坐席所擁有的大多數(shù)“生產(chǎn)力”工具，比如email、即時通訊、軟件電話、腳本等只會亂上加亂?！　∽烂鎻碗s性的問題演變成了呼叫中心成功道路上的一大障礙，它困擾著每一名坐席人員。如果呼叫中心仍然只關(guān)心如何去裁減成本，或者不痛下決心去改變現(xiàn)有的應用和系統(tǒng)，那么這個問題將會繼續(xù)惡化。　　清理或簡化坐席桌面意味著去建立一套能夠支持坐席人員的系統(tǒng)與應用，實施標準化的服務桌面，讓坐席在

6、一個簡潔的環(huán)境下訪問他們所需要的信息，最終成功地完成呼叫任務。在保證每個終端的平穩(wěn)運行及業(yè)務系統(tǒng)的高可靠性的同時防范數(shù)據(jù)泄漏的風險，標準化的服務桌面能讓坐席人員通過單一觸點去訪問所有對有效完成客戶互動所需的任務關(guān)鍵應用和工具?！　藴驶淖烂娼鉀Q方案應當建立在現(xiàn)有應用的基礎上，它無需取代或淘汰你現(xiàn)有的應用。一套能夠支持呼叫流量的系統(tǒng)會讓你的坐席人員保持愉快，提高效率和客戶忠誠度，降低成本，并在你現(xiàn)有的度量基礎上改善績效。1.1需求分析根據(jù)我們前期對呼叫中心的終端桌面系統(tǒng)的調(diào)研分析，以及結(jié)合當前呼叫中心的終端桌面維護模式本身所帶來的維護困難

7、等弊端，總結(jié)出呼叫中心現(xiàn)階段面臨以下幾個重要的問題待需進一步解決，具體問題如下：1、終端設備桌面系統(tǒng)維護困難呼叫中心500多個坐席的終端桌面操作系統(tǒng)與業(yè)務應用系統(tǒng)無法實現(xiàn)統(tǒng)一維護管理，操作系統(tǒng)，補丁，軟件需要分別在每個終端設備上安裝與升級，維護極其困難，且還需要花費大量的時間和人力。2、業(yè)務缺乏持續(xù)性呼叫中心網(wǎng)絡中存在巨大的安全隱患，如病毒木馬爆發(fā)、桌面系統(tǒng)故障等都有可能會引起呼叫中心全線終端設備崩潰，導致XXXX業(yè)務中斷。這對于重視客戶服務質(zhì)量的XXXX，幾乎是不能接受的。如果可以通過改善終端服務質(zhì)量縮短客服電話的通話的平均時間，那么你

8、的坐席人員可以接聽更多電話，從而提高效率并降低成本。如果你能夠節(jié)省時間，那就等同于節(jié)省了金錢。1、難于確保業(yè)務數(shù)據(jù)不被泄露呼叫中心業(yè)務通常是采用人員外包模式。但客服人員工作需要與核心業(yè)務系統(tǒng)接