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《呼叫中心桌面虛擬化項目技術(shù)方案書模板 call-centerv21》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、Xxxx呼叫中心桌面虛擬化項目技術(shù)方案建議書2011年10月08日VMwareView第2頁桌面虛擬化解決方案作者：<作者名稱>系統(tǒng)工程師威睿信息技術(shù)（中國）有限公司VMwareView第2頁桌面虛擬化解決方案文檔版本信息文檔名稱：XXX呼叫中心桌面虛擬化項目技術(shù)方案建議書版本號：2.0編寫日期：2011年10月作者：戴泰來郵箱rdai@vmware.comVMwareView第43頁呼叫中心桌面虛擬化解決方案目錄1項目概述61.1項目背景61.2需求分析72方案設(shè)計92.1方案體系架構(gòu)112.2方案描述123產(chǎn)品介紹163.
2、1VMware虛擬桌面架構(gòu)163.2VMwareView主要功能193.3VMwareView主要功能193.4VMwareView不同版本比較214VMwareView主要優(yōu)勢224.1低成本224.2簡化管理244.3高安全性254.4靈性性274.5提供更好的桌面體驗274.6強(qiáng)大的企業(yè)級功能和穩(wěn)定性284.7節(jié)能減排綠色I(xiàn)T295附錄一：桌面虛擬化之呼叫中心語音應(yīng)用306附錄二：VMware公司介紹327附錄三、桌面虛擬化相關(guān)介紹357.1虛擬化的概念及分類357.2桌面虛擬化的由來367.3什么是桌面虛擬化377.4實現(xiàn)桌面虛擬化帶來的好處38
3、7.5桌面虛擬化與云計算40VMwareView第43頁呼叫中心桌面虛擬化解決方案VMwareView第43頁呼叫中心桌面虛擬化解決方案1項目概述1.1項目背景目前，XXXX呼叫中心是由500多個終端座席組成的大型呼叫中心，在以客戶第一的今天，呼叫中心一直發(fā)揮著重要的作用，已經(jīng)成為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)部門。隨著XXXX在亞太區(qū)乃至全球業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，呼叫中心需要處理的業(yè)務(wù)量也越來越龐大，隨之而來就是座席數(shù)量的迅猛擴(kuò)張，一層的座席逐漸擴(kuò)張到兩層、三層、四層……到現(xiàn)在為止，很多原有的辦公休閑空間也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也難以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，尤其是
4、當(dāng)業(yè)務(wù)高峰期來臨的時候，XXXX在全國的銷量都呈現(xiàn)激增的態(tài)勢，而呼叫中心則要面臨著這突然增大的業(yè)務(wù)壓力。為了應(yīng)對這種情況，XXXX不斷增加呼叫中心的座席數(shù)量，包括在各大城市大力擴(kuò)建分中心，但業(yè)務(wù)壓力仍然存在。除此以外，呼叫中心的原有辦公時間是9：00到17：00，但用戶的故障和業(yè)務(wù)咨詢往往集中在晚上，因此，需要保持呼叫中心里有晚班的工作人員。不論對于公司還是座席工作人員，晚班都意味著成本的增加和人身財產(chǎn)安全系數(shù)的降低。所以在呼叫中心的未來規(guī)劃上，希望對部分座席采取居家客服模式，允許工作員進(jìn)行任意地點，任意設(shè)備的客戶服務(wù)也提出了一些需求，如何保證居家客服用
5、戶能夠快速、安全，平穩(wěn)的接入呼叫中心座席軟件，對于IT部門而言是一個新的挑戰(zhàn)。桌面管理的復(fù)雜性則是一個困擾IT管理員的問題。追溯到10年前，當(dāng)時的客服桌面還沒那么復(fù)雜，或許一兩個應(yīng)用外加一部電話就是坐席人員的全部家當(dāng)。而如今，客服桌面上的應(yīng)用兩個手都數(shù)不過來，而且這種復(fù)雜性還不僅僅局限于桌面應(yīng)用的數(shù)量。許多坐席都希望能夠擁有一套簡單化、集成化的應(yīng)用，可以不必在一大堆復(fù)雜應(yīng)用中煞費苦心地尋找某個數(shù)據(jù)。此外，坐席所擁有的大多數(shù)“生產(chǎn)力”工具，比如email、即時通訊、軟件電話、腳本等只會亂上加亂。VMwareView第43頁呼叫中心桌面虛擬化解決方案 桌面
6、復(fù)雜性的問題演變成了呼叫中心成功道路上的一大障礙，它困擾著每一名坐席人員。如果呼叫中心仍然只關(guān)心如何去裁減成本，或者不痛下決心去改變現(xiàn)有的應(yīng)用和系統(tǒng)，那么這個問題將會繼續(xù)惡化?！ ∏謇砘蚝喕烂嬉馕吨ソ⒁惶啄軌蛑С肿藛T的系統(tǒng)與應(yīng)用，實施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)桌面，讓坐席在一個簡潔的環(huán)境下訪問他們所需要的信息，最終成功地完成呼叫任務(wù)。在保證每個終端的平穩(wěn)運行及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可靠性的同時防范數(shù)據(jù)泄漏的風(fēng)險，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)桌面能讓坐席人員通過單一觸點去訪問所有對有效完成客戶互動所需的任務(wù)關(guān)鍵應(yīng)用和工具?！ ?biāo)準(zhǔn)化的桌面解決方案應(yīng)當(dāng)建立在現(xiàn)有應(yīng)用的基礎(chǔ)上，它無需取
7、代或淘汰你現(xiàn)有的應(yīng)用。一套能夠支持呼叫流量的系統(tǒng)會讓你的坐席人員保持愉快，提高效率和客戶忠誠度，降低成本，并在你現(xiàn)有的度量基礎(chǔ)上改善績效。1.1需求分析根據(jù)我們前期對呼叫中心的終端桌面系統(tǒng)的調(diào)研分析，以及結(jié)合當(dāng)前呼叫中心的終端桌面維護(hù)模式本身所帶來的維護(hù)困難等弊端，總結(jié)出呼叫中心現(xiàn)階段面臨以下幾個重要的問題待需進(jìn)一步解決，具體問題如下：1、終端設(shè)備桌面系統(tǒng)維護(hù)困難呼叫中心500多個坐席的終端桌面操作系統(tǒng)與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)無法實現(xiàn)統(tǒng)一維護(hù)管理，操作系統(tǒng)，補(bǔ)丁，軟件需要分別在每個終端設(shè)備上安裝與升級，維護(hù)極其困難，且還需要花費大量的時間和人力。2、業(yè)務(wù)缺乏持續(xù)性
8、呼叫中心網(wǎng)絡(luò)中存在巨大的安全隱患，如病毒木馬爆發(fā)、桌面系統(tǒng)故障等都有可能會引起呼
