呼叫中心桌面虛擬化項(xiàng)目技術(shù)方案書建議書

《呼叫中心桌面虛擬化項(xiàng)目技術(shù)方案書建議書》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、Xxxx呼叫中心桌面虛擬化項(xiàng)目技術(shù)方案建議書2010年10月08日作者：<作者名稱>系統(tǒng)工程師威睿信息技術(shù)（中國）有限公司VMwareView第2頁桌面虛擬化解決方案VMwareView第2頁桌面虛擬化解決方案文檔版本信息文檔名稱：XXX呼叫中心桌面虛擬化項(xiàng)目技術(shù)方案建議書版本號：1.0編寫日期：2010年10月作者：郵箱Vwu@vmware.comVMwareView第27頁呼叫中心桌面虛擬化解決方案目錄1項(xiàng)目概述41.1項(xiàng)目背景41.2需求分析42方案設(shè)計(jì)52.1方案體系架構(gòu)72

2、.2方案描述83產(chǎn)品介紹113.1VMware虛擬桌面架構(gòu)113.2VMwareView主要功能143.3VMwareView不同版本比較153.4收益分析164附錄一：VMware公司介紹185附錄二、桌面虛擬化相關(guān)介紹185.1虛擬化的概念及分類185.2桌面虛擬化的由來195.3什么是桌面虛擬化195.4實(shí)現(xiàn)桌面虛擬化帶來的好處205.5桌面虛擬化與云計(jì)算23VMwareView第27頁呼叫中心桌面虛擬化解決方案1項(xiàng)目概述1.1項(xiàng)目背景目前，XXXX呼叫中心是由500多個終端座席組成的大型呼叫中心，在以客

3、戶第一的今天，呼叫中心一直發(fā)揮著重要的作用，已經(jīng)成為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)部門。與此同時對于IT維護(hù)部門而言，保證每個終端的平穩(wěn)運(yùn)行及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可靠性是首要的任務(wù)。然而，PC設(shè)備復(fù)雜的管理維護(hù)，數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險等已經(jīng)成為今天IT部門面臨的重要挑戰(zhàn)。同時，越來越多的企業(yè)在呼叫中心的未來規(guī)劃上，希望對部分座席采取居家客服模式，允許工作員進(jìn)行任意地點(diǎn)，任意設(shè)備的客戶服務(wù)也提出了一些需求，如何保證居家客服用戶能夠快速、安全，平穩(wěn)的接入呼叫中心座席軟件，對于IT部門而言也是一個新的挑戰(zhàn)。1.2需求分析根據(jù)我們前期對呼叫中心的終端桌

4、面系統(tǒng)的調(diào)研分析，以及結(jié)合當(dāng)前呼叫中心的終端桌面維護(hù)模式本身所帶來的維護(hù)困難等弊端，總結(jié)出呼叫中心現(xiàn)階段面臨以下幾個重要的問題待需進(jìn)一步解決，具體問題如下：1、終端設(shè)備桌面系統(tǒng)維護(hù)困難呼叫中心500多個坐席的終端桌面操作系統(tǒng)與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一維護(hù)管理，操作系統(tǒng)，補(bǔ)丁，軟件需要分別在每個終端設(shè)備上安裝與升級，維護(hù)極其困難，且還需要花費(fèi)大量的時間和人力。2、業(yè)務(wù)缺乏持續(xù)性呼叫中心網(wǎng)絡(luò)中存在巨大的安全隱患，如病毒木馬爆發(fā)、桌面系統(tǒng)故障等都有可能會引起呼叫中心全線終端設(shè)備崩潰，導(dǎo)致xxxx業(yè)務(wù)中斷。這對于重視客

5、戶服務(wù)質(zhì)量的xxxc，幾乎是不能接受的。3、難于確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)泄露呼叫中心業(yè)務(wù)通常是采用人員外包模式。但客服人員工作需要與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接駁，所以對安全性要求很高。如保保護(hù)數(shù)據(jù)不外泄，如何保護(hù)病毒和黑客不入侵。這是開放和安全之間固有的矛盾。VMwareView第27頁呼叫中心桌面虛擬化解決方案1、高昂的終端桌面投資與維護(hù)成本呼叫中心的PC機(jī)需24小時運(yùn)轉(zhuǎn)，這顯然會降低PC機(jī)的壽命，一般更換周期為5年的PC機(jī)需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC機(jī)管理與技術(shù)支持成本，如操作系統(tǒng)安裝、應(yīng)用軟件部署、更新以及打補(bǔ)丁等都是

6、隨時需要進(jìn)行的PC機(jī)管理工作。顯而易見，呼叫中心的投資與維護(hù)成本極其高昂。2、呼叫中心業(yè)務(wù)對靈活性要求迫切呼叫客服人員是典型的“青春飯”崗位。從減少人員流失率或者是控制移動中心運(yùn)營成本的角度，需要適度調(diào)配全職與兼職坐席數(shù)量。因?yàn)榭头x職率和流失率太高，如何避免因?yàn)檎{(diào)換工位所帶來的工作用機(jī)頻繁調(diào)換移動，最佳的方法就是將用戶與設(shè)備之間的緊偶合關(guān)系打破。3、無法平滑實(shí)現(xiàn)綠色I(xiàn)T長期以來，呼叫中心是企業(yè)的用電大戶，在提倡環(huán)保的今天，降低電耗電力成本，對呼叫中心的IT也提出了挑戰(zhàn)，我們發(fā)現(xiàn)使用瘦客戶機(jī)方案將大大減少電力消

7、耗以及對電力容量的依賴。因此簡化客戶端環(huán)境，實(shí)施集中化部署、管理和運(yùn)維，桌面虛擬化是最為有效的解決方案。1方案設(shè)計(jì)基于呼叫中心當(dāng)前存在的上述問題，借鑒國內(nèi)外眾多成功的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，我們推薦XXXX呼叫中心采用VMware桌面虛擬化解決方案—VMwareView4.5，從而優(yōu)化IT運(yùn)營環(huán)境，增強(qiáng)業(yè)務(wù)連續(xù)性，降低運(yùn)營成本，將操作系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速、安全的交付給呼叫中心的所有終端設(shè)備上。通過部署VMware桌面虛擬化方案可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：1、終端桌面系統(tǒng)管理維護(hù)簡單呼叫中心所有的終端設(shè)備使用的操作系統(tǒng)全部來自一個由管理員

8、定制的標(biāo)準(zhǔn)化操作系統(tǒng)，該鏡像中已安裝了業(yè)務(wù)所需要的應(yīng)用程序及應(yīng)用客戶端軟件，對于前端的500多個客戶端的桌面與應(yīng)用維護(hù)工作量就大大縮小到對一個鏡像的維護(hù)即可。桌面和應(yīng)用的安裝和升級等全部在集中數(shù)據(jù)中心進(jìn)行，IT管理無需接觸最終用戶的客戶端，就可以完成應(yīng)用的配置和維護(hù)工作，可見，維護(hù)過程極其簡單、容易。2、增強(qiáng)業(yè)務(wù)的持續(xù)性VMwareView第27頁呼叫中心桌面虛擬化解決方案通過VMwa