客戶關系管理——客戶選擇word版本.ppt

《客戶關系管理——客戶選擇word版本.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。

1、”“目錄為什么要選擇客戶（Why）選擇客戶時應注意的因素（Care）目標客戶選擇方法（How）案例——IBM案例——西南航空公司企業(yè)的經(jīng)營的利潤大部分來自產(chǎn)品銷售，從市場營銷的角度而言，企業(yè)從產(chǎn)品生產(chǎn)階段開始便是以消費者為核心進行產(chǎn)品定位，以及之后的市場定位和市場細分。所以，如何正確的選擇客戶，是企業(yè)經(jīng)營決策的一個重要內容。為什么要進行客戶選擇？A、根據(jù)80/20法則，在頂部的20%的客戶創(chuàng)造企業(yè)80%的利潤，企業(yè)只有選擇對的客戶，才能從根本上提高企業(yè)的盈利能力。B、主動選擇客戶是企業(yè)定位的表現(xiàn)，是一種化被動為主動的思維方式，體現(xiàn)了企業(yè)的個性，

2、有利于豎立統(tǒng)一的企業(yè)形象。C、企業(yè)的資源有限，決定企業(yè)不可能什么都做。選擇正確的客戶能夠節(jié)約企業(yè)資源，提高企業(yè)效益。1)、客戶的購買欲望和購買力，是否有足夠大的需求來吸引企業(yè)提供產(chǎn)品和服務購買力+購買欲望=需求（二者缺一不可）2）、是否具有良好的信譽3）、能夠最大限度的節(jié)約企業(yè)成本，對價格的敏感度較低，能夠保證企業(yè)的長期利潤率4）、具有良好的溝通協(xié)作意識，能夠正確處理與企業(yè)的關系，合作意愿高，忠誠度高，積極與企業(yè)建立長期穩(wěn)定合作選擇客戶應考慮的因素：”“如何讓選擇“對”的目標客戶？雙向選擇“門當戶對”的客戶許多企業(yè)沒有意識到與客戶之間的選擇的雙

3、向選擇，因而往往忽略客戶的感受，總是把自己的意愿強加于客戶，最終陷入尷尬境地。如果能夠認識到企業(yè)與客戶之間是雙向選擇，對等選擇就好一些。這就要結合客戶的綜合價值與企業(yè)對其服務的綜合能力進行分析，然后找到兩者的交叉點，就能實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間追高層次的雙贏局面。衡量企業(yè)與客戶的“相互滿足”能力企業(yè)在衡量客戶是否能夠給自己提供利益需求的同時，也必須衡量一下自己是否有足夠的綜合能力去滿足目標客戶的需求，即考慮自身的實力能夠滿足目標客戶所需要的技術、人力、財力、物力和管理能力等，只有二者在“相互滿足”這一契合度上達到盡可能一致，才能產(chǎn)生更好的綜合效益?！?/p>

4、“IBM客戶選擇錯誤的誘因在20世紀80年代，PC市場還是很小的市場，那時IBM最有價值的客戶是主機用戶，因此，IBM根據(jù)能給企業(yè)帶來的利潤，決定放棄追求PC這個小市場，雖然它在這個市場上有絕對的優(yōu)勢。然而，PC市場卻是在近二十年中增長最快的市場之一，并且主宰了整個計算機市場。微軟因為生產(chǎn)PC軟件而成為世界上最大的公司之一。戴爾、聯(lián)想等公司則因為生產(chǎn)PC電腦而享譽全球，而IBM則錯失良機，在PC市場上越來越落后于競爭對手。小客戶與好客戶認識的錯誤IBM通過客戶的大小來判斷客戶的好壞，這種做法存在根本的認識錯誤1）、好客戶的標準要從終身價值角度來

5、衡量2）、衡量客戶對企業(yè)的價值要用動態(tài)的眼光，要從企業(yè)的成長性、增長潛力及其對企業(yè)的長期價值來判斷。3）、小客戶不等于劣等客戶，過分強調當前客戶給企業(yè)帶來的利潤，其結果有可能會忽視客戶將來的合作潛力。西南航空公司在成立初期，將目標客戶定位在對航空票價敏感的低端市場上，飛機上不設商務艙和頭等艙，而且對航空服務進行了一系列的簡化。目標客戶——美國中低階層收入者目標市場——對航客票及敏感的低端市場西南航空公司的目標客戶選擇WHY？（1）、任何一個產(chǎn)品市場都像是一塊大蛋糕，沒有哪個企業(yè)不想把這塊大蛋糕都消化掉，但是卻沒有一個企業(yè)能夠做到。既然無法掌控整

6、個大市場，就應選擇自己有能力掌握的細分市場?！巳R爾律師與羅林．金發(fā)現(xiàn)了美國國內日趨頻繁的商務旅行與美國過于廣闊的疆土使短程運輸業(yè)變成了有利可圖的，選擇了相應的細分市場，向美國中低階層低收入者提供廉價空運，量力而為，認真做好一個細分市場，是其成功的原因之一。（2）、衡量企業(yè)的綜合資源能力，結合航空公司經(jīng)營的成本與回報，做出正確目標客戶定位。企業(yè)的資源是有限的，如何讓有限的資源發(fā)揮無限的優(yōu)勢才是決策者應考慮的重要因素。——西南航空公司在人員培訓、維修保養(yǎng)、零部件購買上，均只執(zhí)行一個標準，大大節(jié)省了培訓費、維護費，是其利潤轉化率尤為客觀。（3）、

7、西安航空公司在目標客戶選擇過程中，結合微觀企業(yè)資深分析和宏觀環(huán)境及競爭對手分析，最終進行了正確的目標客戶定位?！?968年，西南航空公司成立。當時的大航空公司更熱衰于跨洋長途飛行，對短程空運業(yè)務則不屑一顧?！髂虾娇展究偛迷陔娨暽匣貞f：“我認為乘客根本沒有必要理會這種污蔑，因為每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下一筆錢。如果你對我們的服務感到不滿，那么非常抱歉地告訴你，你不是我們服務的目標客戶；如果你認為我們的服務令你感到不滿的話，你可以乘坐別的航空公司的飛機。當你覺得需要我們服務時，歡迎你再次乘坐西南航空的班機。”THANKYOU

8、!