服裝店鋪管理手冊.pdf

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1、店鋪管理手冊目錄職位職責服務8+1工作流程服務技巧產品知識貨品管理陳列技巧衛(wèi)生標準問題處理員工制度實操互動沒有完成不了的任務只有完成不了任務的人職位職責職位店員角色以銷售商品、服務為主題的人員。亦稱一線人員。·服從店長和資深店員的管理及安排，積極配合開展各項工作·保持貨場整潔衛(wèi)生,安全,愛護公司財產,呵工護貨品和銷售數據·遵守公司的各項規(guī)章制度,保守公司價格等作商業(yè)秘密·熟悉產品知識,準確回答顧客提問,服務熱內情周到,樹立良好的公司形象,同時培養(yǎng)和鍛煉自己的工作能力,提高自身水平容·團結友愛,禮貌待人,精誠合作,營造良好的銷售氛圍·積極向公司反映顧客意見，并提出建議，發(fā)現店鋪問題，有權越

2、級上報。·講究職業(yè)道德，做事情干脆利索，充滿活力。職位資深店員角色店鋪之運作員工，依據公司對生意、店鋪形象、服務、后倉管理等，在店長不在場時發(fā)揮管理店鋪日常動作·協(xié)助店長處理店鋪日常工作，店長不在場時安排帶領好當班員工的各項工作工·發(fā)揮帶頭作用，指導店員正確服務顧客·適當時間組織賣場游戲，帶動賣場氣氛作·積極更新櫥窗模特著裝及賣場陳列擺位，以達到給予顧客新鮮感和解決貨品斷碼、滯銷內等問題·每日做好交接手續(xù)、結款工作容·發(fā)現店鋪問題及時知會店長并提出建議方案·技巧性的處理顧客投訴及退換貨問題職位店長角色是整個店內活動、營業(yè)的負責人，是店鋪的領路人及靈魂人物。依據公司指示負責執(zhí)行對店鋪、員工

3、的一切工作管理。1、督促員工積極工作，維護店鋪正常動作2、合理安排處理店鋪一切事務（如貨品管理、員工考勤工作等）3、積極完成公司下達的銷售指標及反映銷售意見，意見可針對以下幾點為分析前提工·新貨反映意見·暢銷及滯銷貨品銷售情況作·貨場擺位問題·顧客所提出意見內·貨品優(yōu)劣情況·男女裝貨品銷售比例容·留意同行對手銷售策略4、了解和掌握銷售動態(tài)及倉庫狀況，靈活安排貨品，提出促銷建議，爭取利益5、維護公司形象，處處應以公司大局為重6、定期給員工工作有關的培訓，向公司提供下屬表現，作出提升、聘用、調動、獎罰和辭退等建議，由公司作決定后行服務8+1一、打招呼—目的：表示對顧客的尊重,讓顧客一進入店鋪

4、馬上可以感受到熱情周的服務，給顧客留下第一個美好印象；—標準：向從你身邊走過的每一位顧客問好，例如：“歡迎光臨X品牌名稱，祝您購物愉快。”—要求：●親切的目光接觸、面帶微笑；●語調：溫和、親切；語速：適中；語音：清晰；●“姿體語言”自然大方；二、留意顧客的需要·—目的：為顧客提供一個“自由的購物空間”，通過觀察，了解顧客的購物心理；—留意顧客的購物訊息，包括：1）像是在找什么、2）注視商品陳列、3）觸摸商品、4）反復觀看、5）在鏡子前面照、6）主動詢問問題、7）重新返回等；—標準：1）望：觀察顧客的購物訊息；2）問：詢問顧客的購物需求；3）聞：聆聽顧客的談話；4）切：用行動幫助顧客解決問

5、題；—要求：發(fā)現顧客出現購物動機時，立刻上前進行服務，使用統(tǒng)一問候語：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？三、主動介紹商品—目的：●通過介紹商品，讓顧客了解商品的價值所在，從而引起顧客對商品的購買欲望；—標準：●根據不同的顧客類型，介紹吸引顧客的商品賣點；●根據吸引顧客的商品賣點，利用ＦＡＢ商品介紹方式：—要求：●靈活回應顧客對商品的疑問和顧慮；四、鼓勵試穿—目的：介紹適合的商品并鼓勵客人試穿,提高客人的購買欲望（試衣=50%成功銷售）—標準：●用語言引導顧客，親身感受試穿的效果；●主動、迅速幫顧客拿取所需貨品；●替顧客把貨品除衣架、解紐扣、拉拉鏈；●以邀請式手勢引領顧客到試衣間、鏡前；—要

6、求：●試衣服務四步驟：敲門、檢查、掛衣、提醒鎖門并保管好貴重物品；●邀請顧客試衣后走出試衣間,方便給予顧客意見或建議五、建議式推銷—目的：站在顧客的角度推銷商品，從而提升顧客對品牌服務滿意度；—標準：●應用開發(fā)式發(fā)問方式，主動詢問顧客對貨品（款、色、碼）是否滿意；例如：“小朋友，這件**感覺怎樣？或征詢家長的意見?！窀鶕櫩偷纳唐焚u點，利用ＦＡＢ商品推銷方式—要求：●站在顧客角度，給予顧客中肯的建議，不能給予欺瞞的意見；●不能強迫顧客接受自己的個人意見；●要主動讓顧客知道可以得到的優(yōu)惠、折扣；六、附加推銷—目的：讓顧客可以一次性購買到合適的商品，從而提高成交金額；—標準：●當顧客準備

7、試穿某一件貨品時，我們要加上一句：“你不妨搭配一件（***）啊!因為、、、、、”—要求：●聆聽并主動發(fā)問了解顧客需要；●結合銷售的商品，介紹相配搭的其他商品；●介紹優(yōu)惠商品或特賣促銷商品；●鍥而不舍：不要放過任何一次銷售機會，要做到“挖掘”出顧客身上100%所潛在的銷售值。附加推銷流程：1介紹服裝搭配2介紹其他陪襯商品3介紹促銷商品七、收銀服務—目的：提供有效、快捷而準確的收款；—標準：當顧客到收款臺前的時候，須跟顧客親切的招呼：“