酒店現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則.doc

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1、酒店現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則現(xiàn)場(chǎng)管理一詞最早起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理。后來在豐田公司的倡導(dǎo)推行下，形成著明的“清理、整理、清潔、維持、素養(yǎng)“管理五要?jiǎng)t，即“5S概念”，對(duì)塑造企業(yè)形象、降低成本、準(zhǔn)時(shí)交貨、安全生產(chǎn)、高度的標(biāo)準(zhǔn)化，以及創(chuàng)造令人心悅的工作現(xiàn)場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)改善等發(fā)揮了巨大作用，成為工廠管理的新潮流。與生產(chǎn)型企業(yè)相比，酒店業(yè)最為顯著的特點(diǎn)是邊制作、邊提供、邊服務(wù)、邊消費(fèi)，客人直接介入其中。因此，酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理與生產(chǎn)型企業(yè)相比較，無論是內(nèi)涵還是外延，都顯得更為豐富。同時(shí)，由于酒店產(chǎn)品大多具有實(shí)時(shí)性消費(fèi)、難以退換和難以試用的特點(diǎn)，因而現(xiàn)場(chǎng)管

2、理的重要性越發(fā)突顯。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理也是管理人員的職責(zé)要求所決定的。管理好現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)好現(xiàn)場(chǎng)，是酒店管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。管理人員只有在現(xiàn)場(chǎng)才能熟悉一項(xiàng)重要內(nèi)容。管理人員只有在現(xiàn)場(chǎng)才能熟悉一線的情況，掌握第一手資料，才不會(huì)瞎猜想、瞎琢磨、瞎指揮，才會(huì)與員工打成一片，才能對(duì)員工表現(xiàn)有客觀公正的評(píng)價(jià)，才能清楚酒店服務(wù)與客人需求的差距，才能夠不斷地完善服務(wù)。特別是在關(guān)鍵時(shí)候出現(xiàn)在關(guān)鍵點(diǎn)位，是管理人員應(yīng)有的職業(yè)品質(zhì)。一、酒店現(xiàn)場(chǎng)管理的基本要求酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)應(yīng)該以客人為中心，圍繞“一條主線”，貫穿“三個(gè)過程”。即：以客人在酒店的活動(dòng)過程為主線，貫穿客人在酒店的消費(fèi)過程、酒店產(chǎn)品的制作過程和酒

3、店硬件與服務(wù)的提供過程。應(yīng)當(dāng)切實(shí)做到：凡是提供給客人使用的，都是安全、衛(wèi)生、舒適、方便的；酒店的每位員工對(duì)待客人都是親切、禮貌的；酒店的每一項(xiàng)管理和服務(wù)都是到位和規(guī)范的。我們強(qiáng)調(diào)在如下六個(gè)重點(diǎn)位必須加強(qiáng)酒店現(xiàn)場(chǎng)管理：1.客人集中的功能區(qū)域；2.客人遇到問題或投訴時(shí)；3.當(dāng)服務(wù)工作出現(xiàn)意外時(shí)；4.容易出毛病的功能和服務(wù)部位；5.重點(diǎn)保障部位；6.重大接待的前前后后。一、酒店現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容酒店現(xiàn)場(chǎng)管理的核心，就是通過管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，保證各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容能夠按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序落到實(shí)處，使各類運(yùn)營要素處于最佳狀態(tài)，客人受到高度關(guān)注，在享受價(jià)有所值的消費(fèi)同時(shí)，受到很好的禮遇而稱心如

4、意；酒店現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容主要側(cè)重于以下幾個(gè)方面：1.把握舒適度。舒適度是對(duì)現(xiàn)代酒店人性化程度的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)境界的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，酒店現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容就是把握好舒適度，確?？腿说玫绞嫘陌惨莸南M(fèi)體驗(yàn)。對(duì)客房來說，舒適度主要體現(xiàn)在清新的空氣、自然的溫度、舒適的空調(diào)濕度、區(qū)域分明的燈光、便捷的熱水及合理的噴灑流速、舒適的床，還有清潔柔和的地毯等。對(duì)于餐飲來說，舒適度還體現(xiàn)在環(huán)境、菜肴以及貼合人體高度的桌椅。菜肴強(qiáng)調(diào)色、香、味、形、肉類要軟、爛、香、醇，素菜類要鮮、嫩、脆，并且飯、菜、湯溫度適宜。1.查看接待及保障的準(zhǔn)備情況。嚴(yán)格落實(shí)接待計(jì)劃，注意檢查各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)。特別是

5、重大接待時(shí)，部門主要管理人員應(yīng)親臨班前會(huì)做好臨戰(zhàn)動(dòng)員，精心組織，周密安排，分工明確，責(zé)任到人。2.把握現(xiàn)場(chǎng)氛圍，掌控服務(wù)狀態(tài)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要眼觀六路、耳聽八方，明了員工的精神狀態(tài)，及時(shí)做好服務(wù)人員的調(diào)整，防止服務(wù)脫節(jié)或受到干擾，避免顧此薄彼。3.掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序的執(zhí)行情況。計(jì)劃單的內(nèi)容是否落實(shí)到位？跟辦人員是否在位？服務(wù)與制作的標(biāo)準(zhǔn)和程序是否正確。4.了解客人需求的變化情況?？腿巳藬?shù)的增減情況，服務(wù)內(nèi)容的變化情況，是否有新的需求和要求等。5.清除不便理、不安全因素。及時(shí)調(diào)整不合格（或不合適）的用品用具，阻止服務(wù)干擾，防止和處理室內(nèi)溫度以及水、電、通風(fēng)等方面出現(xiàn)的問題，確保服務(wù)的正

6、常進(jìn)行。6.征求賓客意見。一般有兩種方式：一種是直詢式，現(xiàn)場(chǎng)直接征詢客人消費(fèi)感覺的意見；另一種是表單式，請(qǐng)客人在固定的表單上簡(jiǎn)述自己對(duì)酒店服務(wù)的體驗(yàn)感受和滿意度。7.管理員工的同時(shí)服務(wù)員工。聽取員工的意見和反映；重視員工的抱怨和建議。二、樣做好現(xiàn)場(chǎng)管理1.要有火眼金睛的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。包括兩層意思：一要熟悉標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度，光憑老經(jīng)驗(yàn)不行，想當(dāng)然更不行。二要不光能看出問題，更能夠指出問題；不能心里明白，卻視而不見，缺乏責(zé)任心。1.要有“例外”思維和創(chuàng)新意識(shí)?！袄庠瓌t”是管理學(xué)的重要原理，要求企業(yè)的一把手善于做規(guī)范之外的事，做好戰(zhàn)略和效益管理。這里的“例外”是指對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要靈活運(yùn)用，不斷

7、創(chuàng)新。我們的所有制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)，只是一種自我約束的“硬手段”，但也是“死規(guī)定”。成功的管理體制是一種在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、對(duì)適當(dāng)?shù)膶?duì)象運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ê头▌t的藝術(shù)。我們要明白：管理的原則是簡(jiǎn)單的，管理的方法是明確的，但正是這些基本原則和方法的不同組合及運(yùn)用，構(gòu)成了不同組織管理成敗的原因。作為管理者，不僅要搞清楚自己一畝三分地的具體標(biāo)準(zhǔn)，更要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)活學(xué)活用，給標(biāo)準(zhǔn)注入靈魂。做不到這一點(diǎn)，再好的標(biāo)準(zhǔn)也是“死”標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們強(qiáng)調(diào)計(jì)劃性、預(yù)見性、主動(dòng)性的同時(shí)，更加重視首創(chuàng)精神。2.高度注意現(xiàn)場(chǎng)情形與標(biāo)準(zhǔn)的