提高服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化效益觀念.docx

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1、提高服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化效益觀念提高服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化效益觀念實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理精細(xì)化建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村，對(duì)農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了新的要求，必須在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變和提高。一是要抓好農(nóng)電服務(wù)領(lǐng)域基礎(chǔ)工作。要按照規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，推進(jìn)服務(wù)工作內(nèi)涵的豐富，實(shí)現(xiàn)由樸素的微笑熱情服務(wù)向更具內(nèi)涵、注重質(zhì)量的深層次服務(wù)的提升。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)禮儀和服務(wù)行為，不斷提高營(yíng)銷人員的素質(zhì)。要把“國(guó)家電網(wǎng)”統(tǒng)一服務(wù)品牌延伸到廣大農(nóng)村。進(jìn)一步完善農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制，遵守統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，履行統(tǒng)一的服務(wù)承諾，追求統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)，

2、使廣大農(nóng)村客戶享受到同等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。繼續(xù)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，公布供電服務(wù)承諾，以提升客戶滿意度為重點(diǎn)，對(duì)農(nóng)電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程管理。嚴(yán)格執(zhí)行“彩虹條”管理和投訴舉報(bào)制度，突出抓好服務(wù)窗口和施工人員的行風(fēng)工作，并推行一票否決制，做好投訴舉報(bào)案件的查處整改工作。完善客戶關(guān)系委員會(huì)制度，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系溝通，定期走訪客戶，聽取意見和建議。尤其要堅(jiān)持好大客戶聯(lián)系制度，對(duì)用電大客戶建立客戶檔案，千方百計(jì)保證大中型企業(yè)和骨干民營(yíng)企業(yè)用電，想方設(shè)法幫助他們解決用電過(guò)程中的困難和問(wèn)題，穩(wěn)固電力營(yíng)銷市場(chǎng)。要不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，延伸服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)電力

3、服務(wù)的制度化、程序化、規(guī)范化。注重完善好95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，較好發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的調(diào)度指揮中心功能和系統(tǒng)閉環(huán)管理功效。二是要深化供電所生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的專業(yè)化分工管理。拿出供電所進(jìn)行郵政儲(chǔ)蓄交納電費(fèi)模式改革試點(diǎn)，減少人工收交電費(fèi)環(huán)節(jié)，降低差錯(cuò)率，實(shí)現(xiàn)“用電客戶、電力企業(yè)、銀行”三者間“利益共贏”局面。然后在認(rèn)真總結(jié)該所郵政儲(chǔ)蓄交納電費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)在其它鄉(xiāng)鎮(zhèn)搞好調(diào)研工作，抓緊制定一套切實(shí)可行、適宜面上操作的郵政儲(chǔ)蓄收繳電費(fèi)實(shí)施方案，并盡可能全區(qū)范圍予以推廣。為深入落實(shí)省、市公司關(guān)于“整合資源，打破按區(qū)域設(shè)置電工組來(lái)統(tǒng)管

4、所有業(yè)務(wù)的管理模式，按專業(yè)分工組建業(yè)務(wù)班組”這一指示精神，順利推進(jìn)改革工作。第一要規(guī)范電工組的基礎(chǔ)管理。以實(shí)行集中管理為契機(jī)，堅(jiān)持從電工組的設(shè)置、崗位定編等方面入手，抓緊完善制度規(guī)范，加強(qiáng)指標(biāo)管理，做到指標(biāo)分解科學(xué)、統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確、分析深入、考核嚴(yán)格。第二要規(guī)范電工組的工作程序。規(guī)范低壓業(yè)擴(kuò)、報(bào)修服務(wù)等工作流程，明確電工組各項(xiàng)工作的權(quán)限，做到職責(zé)明確、流程科學(xué)，實(shí)現(xiàn)“崗位標(biāo)準(zhǔn)化、工作程序化、考核指標(biāo)化”目標(biāo)。第三要規(guī)范電工組優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。堅(jiān)持開展“百姓評(píng)議農(nóng)電工”活動(dòng)，把電力工作的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、裁判權(quán)交給百姓，針對(duì)不同

5、的客戶群體積極推行“大客戶超值服務(wù)、親情式服務(wù)、等服務(wù)精細(xì)化管理模式，并力爭(zhēng)探索一種新型的電工組工作模式。樹立“管理為本、效益至上”的意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變管理理念，改進(jìn)管理方式，提升科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的較快增長(zhǎng)。加大力度修訂完善各項(xiàng)管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，建立健全適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的企業(yè)內(nèi)控體系，依法規(guī)范企業(yè)和職工行為。注重加強(qiáng)供用電合同管理，結(jié)合國(guó)家電網(wǎng)公司新《供用電合同版本》頒布，全面清理、修訂公司的供用電合同文本，并根據(jù)不同企業(yè)的用電特點(diǎn)和要求，規(guī)范和完善合同條款，用合同規(guī)范和約束雙方行為，依法維護(hù)各自

6、權(quán)益。加強(qiáng)對(duì)電量、電價(jià)、成本、線損、農(nóng)網(wǎng)“兩率”等主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的精細(xì)化管理，將指標(biāo)逐級(jí)分解細(xì)化，做到責(zé)任到人，壓力到位，確保完成各項(xiàng)年度指標(biāo)計(jì)劃。組織開展農(nóng)電“線損管理年”活動(dòng)，貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司農(nóng)電線損規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)，建立完善線損“管理、技術(shù)、保證”三大體系，達(dá)到“機(jī)制創(chuàng)新、管理規(guī)范、考核科學(xué)、成效明顯”的目標(biāo)要求（要重點(diǎn)健全完善10千伏網(wǎng)絡(luò)降損措施）。加強(qiáng)電力供需形勢(shì)分析，強(qiáng)化營(yíng)銷手段，開拓電力市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。嚴(yán)格執(zhí)行公司《全過(guò)程報(bào)裝接電管理程序》規(guī)定，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)度和質(zhì)量。加強(qiáng)線路計(jì)劃停電管理，嚴(yán)格控制非計(jì)劃

7、停電和臨故修停電，縮短停電時(shí)間，減少電量損失。高度重視和加強(qiáng)電費(fèi)回收工作，充分利用技術(shù)、行政、法律等手段，確保電費(fèi)月結(jié)月清、年底結(jié)零。要加大普查、夜查和節(jié)假日用電檢查力度，把降損、堵漏、防竊做為用電工作的重中之重。堅(jiān)持從計(jì)量管理、負(fù)荷管理和改善計(jì)量裝置上下功夫，有步驟、有重點(diǎn)的進(jìn)行小動(dòng)力戶、商業(yè)戶、門市房、居民表的預(yù)付費(fèi)表的安裝推廣工作，對(duì)個(gè)體戶要全部實(shí)行封閉式計(jì)量箱和專用封印，對(duì)竊電用戶全部安裝防盜計(jì)量箱和專用封印。繼續(xù)完善偵破取證的技術(shù)手段，一旦發(fā)現(xiàn)竊電線索后，要在第一時(shí)段組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)取證，確保為案件偵破提供第一手

8、資料。健全和完善以全面預(yù)算管理為中心的財(cái)務(wù)管理體系，嚴(yán)格資金控制，強(qiáng)化預(yù)算約束力，嚴(yán)格控制計(jì)劃外項(xiàng)目支出。加強(qiáng)成本管理與控制，將成本指標(biāo)量化、細(xì)化、責(zé)任化，按部門和專業(yè)性質(zhì)監(jiān)控成本支出。堅(jiān)持和完善經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度，及時(shí)查找問(wèn)題，研究制定整改措施。加大各單位、各崗位自覺控制成本的意識(shí)和責(zé)任。加強(qiáng)物資管理。