提高服務意識強化效益觀念.docx

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1、提高服務意識強化效益觀念提高服務意識強化效益觀念實現(xiàn)營銷管理精細化建設社會主義新農(nóng)村，對農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務提出了新的要求，必須在服務理念、服務機制、服務質(zhì)量上實現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變和提高。一是要抓好農(nóng)電服務領域基礎工作。要按照規(guī)范化服務的標準要求，推進服務工作內(nèi)涵的豐富，實現(xiàn)由樸素的微笑熱情服務向更具內(nèi)涵、注重質(zhì)量的深層次服務的提升。加強業(yè)務培訓和內(nèi)部管理，規(guī)范服務禮儀和服務行為，不斷提高營銷人員的素質(zhì)。要把“國家電網(wǎng)”統(tǒng)一服務品牌延伸到廣大農(nóng)村。進一步完善農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)機制，遵守統(tǒng)一的服務規(guī)范，履行統(tǒng)一的服務承諾，追求統(tǒng)一的服務品質(zhì)，

2、使廣大農(nóng)村客戶享受到同等標準的服務。繼續(xù)加強行風建設，公布供電服務承諾，以提升客戶滿意度為重點，對農(nóng)電服務質(zhì)量進行全過程管理。嚴格執(zhí)行“彩虹條”管理和投訴舉報制度，突出抓好服務窗口和施工人員的行風工作，并推行一票否決制，做好投訴舉報案件的查處整改工作。完善客戶關系委員會制度，加強與客戶的聯(lián)系溝通，定期走訪客戶，聽取意見和建議。尤其要堅持好大客戶聯(lián)系制度，對用電大客戶建立客戶檔案，千方百計保證大中型企業(yè)和骨干民營企業(yè)用電，想方設法幫助他們解決用電過程中的困難和問題，穩(wěn)固電力營銷市場。要不斷創(chuàng)新服務手段，延伸服務范圍，實現(xiàn)電力

3、服務的制度化、程序化、規(guī)范化。注重完善好95598客戶服務系統(tǒng)，較好發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務的調(diào)度指揮中心功能和系統(tǒng)閉環(huán)管理功效。二是要深化供電所生產(chǎn)、經(jīng)營、服務的專業(yè)化分工管理。拿出供電所進行郵政儲蓄交納電費模式改革試點，減少人工收交電費環(huán)節(jié)，降低差錯率，實現(xiàn)“用電客戶、電力企業(yè)、銀行”三者間“利益共贏”局面。然后在認真總結(jié)該所郵政儲蓄交納電費經(jīng)驗的基礎上，繼續(xù)在其它鄉(xiāng)鎮(zhèn)搞好調(diào)研工作，抓緊制定一套切實可行、適宜面上操作的郵政儲蓄收繳電費實施方案，并盡可能全區(qū)范圍予以推廣。為深入落實省、市公司關于“整合資源，打破按區(qū)域設置電工組來統(tǒng)管

4、所有業(yè)務的管理模式，按專業(yè)分工組建業(yè)務班組”這一指示精神，順利推進改革工作。第一要規(guī)范電工組的基礎管理。以實行集中管理為契機，堅持從電工組的設置、崗位定編等方面入手，抓緊完善制度規(guī)范，加強指標管理，做到指標分解科學、統(tǒng)計準確、分析深入、考核嚴格。第二要規(guī)范電工組的工作程序。規(guī)范低壓業(yè)擴、報修服務等工作流程，明確電工組各項工作的權(quán)限，做到職責明確、流程科學，實現(xiàn)“崗位標準化、工作程序化、考核指標化”目標。第三要規(guī)范電工組優(yōu)質(zhì)服務行為。堅持開展“百姓評議農(nóng)電工”活動，把電力工作的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、裁判權(quán)交給百姓，針對不同

5、的客戶群體積極推行“大客戶超值服務、親情式服務、等服務精細化管理模式，并力爭探索一種新型的電工組工作模式。樹立“管理為本、效益至上”的意識，切實轉(zhuǎn)變管理理念，改進管理方式，提升科學化、規(guī)范化、專業(yè)化管理水平，實現(xiàn)企業(yè)效益的較快增長。加大力度修訂完善各項管理制度和工作標準，建立健全適應市場經(jīng)濟要求的企業(yè)內(nèi)控體系，依法規(guī)范企業(yè)和職工行為。注重加強供用電合同管理，結(jié)合國家電網(wǎng)公司新《供用電合同版本》頒布，全面清理、修訂公司的供用電合同文本，并根據(jù)不同企業(yè)的用電特點和要求，規(guī)范和完善合同條款，用合同規(guī)范和約束雙方行為，依法維護各自

6、權(quán)益。加強對電量、電價、成本、線損、農(nóng)網(wǎng)“兩率”等主要經(jīng)濟技術指標的精細化管理，將指標逐級分解細化，做到責任到人，壓力到位，確保完成各項年度指標計劃。組織開展農(nóng)電“線損管理年”活動，貫徹落實國網(wǎng)公司農(nóng)電線損規(guī)范化管理標準，建立完善線損“管理、技術、保證”三大體系，達到“機制創(chuàng)新、管理規(guī)范、考核科學、成效明顯”的目標要求（要重點健全完善10千伏網(wǎng)絡降損措施）。加強電力供需形勢分析，強化營銷手段，開拓電力市場，實現(xiàn)增供擴銷。嚴格執(zhí)行公司《全過程報裝接電管理程序》規(guī)定，加快業(yè)擴報裝進度和質(zhì)量。加強線路計劃停電管理，嚴格控制非計劃

7、停電和臨故修停電，縮短停電時間，減少電量損失。高度重視和加強電費回收工作，充分利用技術、行政、法律等手段，確保電費月結(jié)月清、年底結(jié)零。要加大普查、夜查和節(jié)假日用電檢查力度，把降損、堵漏、防竊做為用電工作的重中之重。堅持從計量管理、負荷管理和改善計量裝置上下功夫，有步驟、有重點的進行小動力戶、商業(yè)戶、門市房、居民表的預付費表的安裝推廣工作，對個體戶要全部實行封閉式計量箱和專用封印，對竊電用戶全部安裝防盜計量箱和專用封印。繼續(xù)完善偵破取證的技術手段，一旦發(fā)現(xiàn)竊電線索后，要在第一時段組織人員趕到現(xiàn)場取證，確保為案件偵破提供第一手

8、資料。健全和完善以全面預算管理為中心的財務管理體系，嚴格資金控制，強化預算約束力，嚴格控制計劃外項目支出。加強成本管理與控制，將成本指標量化、細化、責任化，按部門和專業(yè)性質(zhì)監(jiān)控成本支出。堅持和完善經(jīng)濟活動分析制度，及時查找問題，研究制定整改措施。加大各單位、各崗位自覺控制成本的意識和責任。加強物資管理。