廣州移動(dòng)服營(yíng)中心能力模型

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1、廣州移動(dòng)服營(yíng)中心咨詢項(xiàng)目　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　行為能力模型整合基于能力模型建立測(cè)評(píng)體系咨詢項(xiàng)目行為能力模型（整合版）廣州益言普道咨詢服務(wù)有限公司廣州移動(dòng)項(xiàng)目組2021年6月19日特別申明：本能力模型僅供廣州移動(dòng)內(nèi)部使用。未經(jīng)益言普道和廣州移動(dòng)雙方書面同意，本能力模型所有內(nèi)容不得向任何第三方透露。廣州移動(dòng)服營(yíng)中心咨詢項(xiàng)目　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　行為能力模型整合第一部分：行為能力模型框架概覽能力主題(1)客戶導(dǎo)向(2)溝通能力含義主動(dòng)、規(guī)范地為內(nèi)、外部客戶提供服務(wù)；準(zhǔn)確識(shí)別客戶的需求并想辦法迅速解決客戶的問(wèn)題；

2、根據(jù)客戶的反饋或問(wèn)題提出改進(jìn)建議；積極向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值積極、耐心地傾聽(tīng)和理解他人的需求及意愿；向他人清晰地說(shuō)明公司產(chǎn)品或相關(guān)政策以及自己的觀點(diǎn)；遇到?jīng)_突時(shí)能有效控制局面，說(shuō)服他人能力亞主題服務(wù)意識(shí)、客戶需求識(shí)別、客戶價(jià)值的提升傾聽(tīng)、理解、表達(dá)、說(shuō)服能力主題(3)團(tuán)隊(duì)協(xié)作(4)創(chuàng)新能力含義意識(shí)到團(tuán)隊(duì)的重要性及個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的角色；愿意作為群體中的成員，與他人協(xié)作完成任務(wù)；通過(guò)培訓(xùn)、輔導(dǎo)及其他手段，創(chuàng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍提出新穎而有價(jià)值的想法，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出新的或改進(jìn)的流程、方法、體系、產(chǎn)品或服務(wù)；面對(duì)創(chuàng)新時(shí)能積極適應(yīng)、配合，推動(dòng)其順利實(shí)施能力亞主題團(tuán)隊(duì)

3、意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)建設(shè)創(chuàng)新、適應(yīng)與推動(dòng)創(chuàng)新能力主題(5)學(xué)習(xí)能力(6)壓力管理含義樂(lè)于學(xué)習(xí)；樂(lè)于嘗試新的事物或?qū)で笮碌慕鉀Q辦法；快速掌握事物的全貌及本質(zhì)及時(shí)、有效地調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的心態(tài)投入工作；分析并化解造成工作壓力的各種因素；在面對(duì)他人的敵意、壓力或緊張的環(huán)境時(shí)能夠保持穩(wěn)定的情緒與行為，積極化解沖突能力亞主題學(xué)習(xí)意識(shí)、持續(xù)學(xué)習(xí)、促進(jìn)學(xué)習(xí)壓力緩解、沖突管理第3頁(yè)廣州移動(dòng)服營(yíng)中心咨詢項(xiàng)目　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　行為能力模型整合能力主題(7)細(xì)節(jié)導(dǎo)向(8)流程導(dǎo)向含義在完成一項(xiàng)任務(wù)的過(guò)程中充分考慮所有涉及到的領(lǐng)域，即使是非常細(xì)微的部分也

4、加以考慮；不斷尋找在工作流程和成果方面的逐步提升和改進(jìn)遵從既定的工作流程；善于對(duì)完成工作所必須的流程進(jìn)行判斷，將復(fù)雜的工作進(jìn)行分解，或?qū)⒑?jiǎn)單的工作進(jìn)行合并；追求流程與績(jī)效的持續(xù)改善能力亞主題關(guān)注細(xì)節(jié)、持續(xù)改善流程意識(shí)、流程改善能力主題(9)計(jì)劃與組織(10)分析與解決問(wèn)題含義為自己或他人建立系統(tǒng)的操作流程，制訂嚴(yán)密的計(jì)劃并跟蹤其實(shí)施情況；有效調(diào)動(dòng)、分配時(shí)間和其它資源；對(duì)整體的進(jìn)度、質(zhì)量、成本、安全、環(huán)保等方面保持高度的關(guān)注通過(guò)理性的分析來(lái)識(shí)別需求或處理問(wèn)題；把握問(wèn)題的關(guān)鍵并重點(diǎn)進(jìn)行突破；設(shè)計(jì)不同的解決方案以解決問(wèn)題或規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或提出流程完善建議以避免問(wèn)題的發(fā)生能力亞主題計(jì)

5、劃能力、資源配置、質(zhì)量與成本意識(shí)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題素質(zhì)(11)營(yíng)銷能力定義為客戶提供系統(tǒng)的解決方案與增值服務(wù)，影響并建立與客戶的信任、伙伴關(guān)系。主題與元素顧問(wèn)式銷售、人際關(guān)系建立第3頁(yè)廣州移動(dòng)服營(yíng)中心咨詢項(xiàng)目　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　行為能力模型整合第二部份：職位族與任職能力匹配建議職位能力集團(tuán)客戶經(jīng)理個(gè)人客戶經(jīng)理店面經(jīng)理營(yíng)銷經(jīng)理（前臺(tái)）營(yíng)銷經(jīng)理（后臺(tái)）客戶導(dǎo)向溝通能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作創(chuàng)新能力學(xué)習(xí)能力壓力管理流程導(dǎo)向計(jì)劃與組織分析與解決問(wèn)題細(xì)節(jié)導(dǎo)向營(yíng)銷能力備注：空格有填充色，表示該類職位需要具備相應(yīng)的能力?？蛻魧?dǎo)向、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力

6、、壓力管理六項(xiàng)為核心行為能力，對(duì)所有職位均提出了要求。第3頁(yè)廣州移動(dòng)服營(yíng)中心測(cè)評(píng)體系建設(shè)項(xiàng)目行為能力辭典第三部分：行為能力層級(jí)與職位層級(jí)的匹配建議一、營(yíng)業(yè)廳職位層級(jí)與行為能力匹配圖職位層級(jí)行為能力D級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理（后臺(tái)）C級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理（后臺(tái)）B級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理（后臺(tái)）A級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理（后臺(tái)）D級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理C級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理B級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理A級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理店面經(jīng)理C店面經(jīng)理B店面經(jīng)理A1、客戶導(dǎo)向2、溝通能力3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作4、創(chuàng)新能力5、學(xué)習(xí)能力6、壓力管理7、細(xì)節(jié)導(dǎo)向8、流程導(dǎo)向9、計(jì)劃與組織10、分析與解決問(wèn)題11、營(yíng)銷能力第17頁(yè)廣州移動(dòng)服營(yíng)中心測(cè)評(píng)體系建設(shè)項(xiàng)目行為能力辭典集團(tuán)客戶經(jīng)理層級(jí)與能力匹配圖職位層級(jí)

7、行為能力E級(jí)客戶經(jīng)理4C級(jí)客戶經(jīng)理5B級(jí)客戶經(jīng)理6A級(jí)客戶經(jīng)理7B級(jí)高級(jí)客戶經(jīng)理8A級(jí)高級(jí)客戶經(jīng)理91、客戶導(dǎo)向2、溝通能力3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作4、創(chuàng)新能力5、學(xué)習(xí)能力6、壓力管理7、細(xì)節(jié)導(dǎo)向8、流程導(dǎo)向9、計(jì)劃與組織10、分析與解決問(wèn)題11、營(yíng)銷能力備注：藍(lán)色代表需達(dá)到該行為能力的1級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，綠色代表2級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，紫色代表3級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，白色代表不作要求第17頁(yè)廣州移動(dòng)服營(yíng)中心測(cè)評(píng)體系建設(shè)項(xiàng)目行為能力辭典個(gè)人客戶經(jīng)理層級(jí)與能力匹配圖職位層級(jí)行為能力E級(jí)客戶經(jīng)理4C級(jí)客戶經(jīng)理5B級(jí)客戶經(jīng)理6A級(jí)客戶