茶樓員工管理系統(tǒng)規(guī)章規(guī)章制度.docx

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1、茶樓員工管理制度茶樓服務(wù)員管理制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。2、為顧客服務(wù)，為顧客負(fù)責(zé)，熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把微不足道的事情做到盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽(yù)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快、舒展、自然，不留怪發(fā)型，不染彩色頭發(fā)，不留長指甲，不染彩色指甲，化淡妝上崗。2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體，證章佩戴胸前。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情、誠懇、和藹可親。4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢、禮貌的接待每一位顧客。（二）班前準(zhǔn)備1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、根據(jù)分

2、工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明干凈、地面光潔。（一）文明用語1、禮貌用語：您好！請！歡迎光臨！對不起！請原諒！沒關(guān)系??！別客氣！請稍等！我就來！......等等。2、收找款用語：交待清楚，先生（女士）收您××元，找您××元，就點(diǎn)好，請您拿好........等。3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿?；蓊櫍≌埪?！歡迎下次光臨！再見！4、禁忌語：切勿用“哎”“喂”等單調(diào)詞語叫喊顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指畫畫，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。一、崗位職責(zé)（一）領(lǐng)班必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、

3、安排當(dāng)日工作①檢查服務(wù)員到崗情況；②對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；③對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核；④對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚(yáng)、批評，獎罰按規(guī)章制度辦。1、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。2、不足商品及時上貨，不得影響銷售。3、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。4、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。5、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。（一）服務(wù)員按時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)對茶樓的衛(wèi)生打掃干凈，包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、地面、麻將桌小煙灰缸，地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。所掛字畫是否整齊，清點(diǎn)各房間的茶

4、具及物品是否齊全、干凈。迎客、站姿端正、面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻，迎接客人時要笑臉相迎，“歡迎光臨，您幾位？用餐、喝茶、打牌、足?。俊鳖I(lǐng)位時步態(tài)端莊，吐字清晰，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；如有促銷活動，要介紹清楚。如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的及所在房間，如不知道客人的及位置，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，絕不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲“請您稍等”。沖泡茶時間不宜過

5、長，不要讓客人等太久。巡臺：每隔15~20分鐘給客人添加一次水、換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c(diǎn)飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤后，讓客人稍等。客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)賬，告知吧臺客人所在房間名稱、大廳座號，吧臺人員收款完畢后，送走客人后，在部單上簽字。撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)，把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺等記）收拾桌面、地面、紙類和煙灰缸的衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前垃圾、地面等打掃干凈。檢查房間物品是否齊全所有區(qū)域及操作間的插頭、燈、空調(diào)應(yīng)

6、全部關(guān)閉。（一）吧臺收銀按時到崗、換工裝、簽到。請擺整齊各種煙酒、小食品、撲克、商品數(shù)目是否正確。整理吧臺外的衛(wèi)生?？腿巳胱仨毎磿r間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改?？腿速I單時，收到多少找回多少，然后有禮貌地送客人，歡迎下次光臨，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名，接聽，首先問您好！鑫川天府會所！交接班時、錢物交接清楚，如有差錯迅速查明。晚班下班時，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷售款、備用金。銷售票單據(jù)應(yīng)按順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)收文財務(wù)會計。及時上報煙酒、茶，小食品、撲克數(shù)量以便補(bǔ)充好貨源。（二）保潔清理衛(wèi)生間、鏡子明亮、大小便池不得有異物、異味、地面、洗

7、手面盒擦洗干凈，每隔15-30分鐘，檢查洗手間衛(wèi)生。（一）值班人員1、到崗后巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備，員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗進(jìn)行檢查；2、如遇客人未在應(yīng)配合吧臺服務(wù)員工作；3、值班人員的職責(zé)迎接，送客人，防止半夜期間出現(xiàn)跑單漏單情況，四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)；2、不準(zhǔn)遲到、不早退、有事請假；3、不準(zhǔn)聊天，看書報、電視、靠墻、吃零食、