茶樓管理規(guī)章制度.docx

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1、邯鄲市泓泰號(hào)茶葉經(jīng)銷有限公司茶樓管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以酒店、茶樓利益為為最高利益。2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對(duì)酒店茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、熱愛(ài)工作崗位，服從工作安排，對(duì)工作盡職盡責(zé)。4、做一個(gè)品德高尚得人，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，拾金不昧。4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。二、儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。4、舉止：

2、以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。三．工作時(shí)間及內(nèi)容工作時(shí)間:上午班9:00-16:00下午班15:00-22:00公休時(shí)間：每月2天工作內(nèi)容：1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開房門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。第1頁(yè)共8頁(yè)2、由茶樓店長(zhǎng)主持晨會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)進(jìn)行分工安排，安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。（3）對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，監(jiān)督整改，并給上級(jí)匯。（5）不足商品及時(shí)申購(gòu)，不得影響銷售。（6）負(fù)責(zé)茶樓各

3、項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。3、各人員分片區(qū)對(duì)包間、大廳、衛(wèi)生間、廊道等公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。4、迎接客人，定時(shí)巡臺(tái)，給客人添水，換一次煙缸。客人離開后及時(shí)清潔區(qū)域。5、傍晚及時(shí)開燈。6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。四、崗位職責(zé)（一)收銀員必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點(diǎn)銷售款及庫(kù)存商品，2、節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。3、不得擅自挪用銷售款。4、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并備注。第2頁(yè)共8頁(yè)5、按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。6、注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔

4、，及時(shí)修剪指甲，不藏污積，不涂抹鮮亮指甲油。7、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。8、完成上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。（二）服務(wù)員1、按時(shí)到崗、換工裝，點(diǎn)名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、吧臺(tái)、卡座、電氣設(shè)備，地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。2、清點(diǎn)各房間內(nèi)的設(shè)施及物品是否齊全、干凈。3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)。服務(wù)員要不斷加強(qiáng)自我素質(zhì)，做到“五勤”即腳勤、手勤、耳勤、眼勤、腦勤4、如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的

5、房間(以免發(fā)生任何不必要糾紛)。5、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。6、巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個(gè)客人的第3頁(yè)共8頁(yè)相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客7、客人點(diǎn)東西時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽(tīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤，讓客人稍等。8、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人，所在地方的編號(hào)或名稱。9、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)

6、登記）、收拾桌面、地面、設(shè)施設(shè)備，最后再次檢查是否干凈，繼續(xù)迎接下一桌客人。10、在下班前做到以下：（1）紙簍、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)等應(yīng)全部關(guān)閉。11、做好上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。（三）店長(zhǎng)1、具備良好的管理能力，有效的執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作，維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)，完成分配的可行性銷售額。2、負(fù)責(zé)做好店內(nèi)陳列擺設(shè)的監(jiān)督工作，保證做到擺設(shè)整齊生動(dòng)，維持茶樓日常營(yíng)運(yùn)管理。3、合理控制人事成本，協(xié)調(diào)好工作人員之間的關(guān)系，每天上班前要檢查員工的狀態(tài)，激發(fā)員工積極性，保持員工工作的高度效率。4、維持店內(nèi)良好的顧客服務(wù)，及時(shí)處理顧客投訴、

7、及其它意外情況的發(fā)生，要有隨機(jī)應(yīng)變的能力。第4頁(yè)共8頁(yè)5、審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出，每天檢查點(diǎn)乃的財(cái)務(wù)、陳列擺設(shè)等物品。6、主動(dòng)學(xué)習(xí)茶知識(shí)，掌握好茶葉專業(yè)知識(shí)和相關(guān)的事物，有效的拓展市場(chǎng)；7、以身作則，遵守店內(nèi)的相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)店內(nèi)任何事物提高保密性。五、服務(wù)規(guī)范1、使用禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。2、收找款用語(yǔ)