《客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》第三篇：客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)ppt課件.ppt

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1、第三篇客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的忠誠(chéng)?？蛻?hù)關(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶(hù)的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的措施是——讓忠誠(chéng)者得到回報(bào)，讓三心二意者得到激勵(lì)，讓流失者付出代價(jià)。第三篇客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)第5章客戶(hù)的信息第6章客戶(hù)的分級(jí)第7章客戶(hù)的溝通第8章客戶(hù)的滿(mǎn)意第9章客戶(hù)的忠誠(chéng)第5章客戶(hù)的信息5.1客戶(hù)信息的重要性5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶(hù)的哪些信息5.3收集客

2、戶(hù)信息的渠道5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息5.1客戶(hù)信息的重要性5.1.1客戶(hù)信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)5.1.2客戶(hù)信息是客戶(hù)分級(jí)的基礎(chǔ)5.1.3客戶(hù)信息是客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)5.1.4客戶(hù)信息是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)5.2.1個(gè)人客戶(hù)的信息(1)基本信息(2)消費(fèi)情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個(gè)性情況(8)人際情況5.2.2企業(yè)客戶(hù)的信息(1)基本信息(2)客戶(hù)特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易狀況(5)負(fù)責(zé)人信息5.3收集客戶(hù)信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.2間接渠道5.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶(hù)信息2.在營(yíng)銷(xiāo)

3、活動(dòng)中獲取客戶(hù)信息3.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶(hù)信息4.在終端收集客戶(hù)信息5.通過(guò)博覽會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶(hù)信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶(hù)信息的新渠道7.從客戶(hù)投訴中收集5.3.2間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門(mén)及駐外機(jī)構(gòu)3)國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4)國(guó)內(nèi)外咨詢(xún)公司及市場(chǎng)研究公司5)從已建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買(mǎi)6)其他渠道：如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶(hù)，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)威脅的企業(yè)交換客戶(hù)信息。5.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)是信息的中心存儲(chǔ)庫(kù)，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著

4、有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個(gè)基本的數(shù)據(jù)庫(kù)。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶(hù)、潛在客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。5.4.1運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶(hù)消費(fèi)行為由于客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶(hù)信息的積累和跟蹤建立起來(lái)的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶(hù)的判斷是客觀、全面的。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可了解客戶(hù)過(guò)去的消費(fèi)行為，推測(cè)客戶(hù)未來(lái)的消費(fèi)行為。通過(guò)對(duì)客

5、戶(hù)過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到客戶(hù)是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價(jià)格所吸引，從而有根據(jù)、有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶(hù)推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價(jià)格。5.4.2運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)（大炮點(diǎn)射）通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)須借助大眾宣傳的方式，比較隱秘，減少了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意，有效地避免“促銷(xiāo)戰(zhàn)”、“價(jià)格戰(zhàn)”等公開(kāi)的對(duì)抗行為。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某商品的客戶(hù)特征，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)推銷(xiāo)這商品。5.4.3運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)及管理的自

6、動(dòng)化客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的能力，使客戶(hù)得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶(hù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當(dāng)某一客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值累計(jì)達(dá)到一定金額后，可以提示企業(yè)向該客戶(hù)提供優(yōu)惠或個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某一商品的客戶(hù)的特征，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)推銷(xiāo)這個(gè)商品。5.4.4運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)還可以了解和掌握客戶(hù)的需求及其變化，可以知道哪些客戶(hù)何時(shí)應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如，美國(guó)通用電器公司通過(guò)建立詳盡的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以清楚地知道哪些

7、客戶(hù)何時(shí)應(yīng)該更換電器，并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。由于客戶(hù)的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶(hù)的資料應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料。此外，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)預(yù)警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶(hù)?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。企業(yè)在客戶(hù)資信管理方面給不同的客戶(hù)設(shè)定一個(gè)不同的授信額度，當(dāng)客戶(hù)欠款超過(guò)授信額度時(shí)發(fā)出警告，并對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查分析，及時(shí)回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。銷(xiāo)售進(jìn)度預(yù)警。根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷(xiāo)售資料，當(dāng)客戶(hù)的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度相比有下降時(shí)就發(fā)出警告，并對(duì)

8、此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問(wèn)題擴(kuò)大?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)警。企業(yè)在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄每筆銷(xiāo)售費(fèi)用，當(dāng)銷(xiāo)售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告，并及時(shí)