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《《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)(第2版)》第三篇：客戶關(guān)系的維護(hù)ppt課件.ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略。客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。維護(hù)客戶關(guān)系的措施是——讓忠誠者得到回報，讓三心二意者得到激勵，讓流失者付出代價。第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第5章客戶的信息第6章客戶的分級第7章客戶的溝通第8章客戶的滿意第9章客戶的忠誠第5章客戶的信息5.1客戶信息的重要性5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息5.3收集客戶信息的渠道5.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客
2、戶信息5.1客戶信息的重要性5.1.1客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)5.1.2客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)5.1.3客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)5.1.4客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)5.2.1個人客戶的信息(1)基本信息(2)消費(fèi)情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個性情況(8)人際情況5.2.2企業(yè)客戶的信息(1)基本信息(2)客戶特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易狀況(5)負(fù)責(zé)人信息5.3收集客戶信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.2間接渠道5.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營銷活動中獲取客戶信息3.在服務(wù)過程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過
3、博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集5.3.2間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)3)國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4)國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司5)從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買6)其他渠道：如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。5.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個基本的數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶
4、、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。5.4.1運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶消費(fèi)行為由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的判斷是客觀、全面的?？蛻魯?shù)據(jù)庫可了解客戶過去的消費(fèi)行為，推測客戶未來的消費(fèi)行為。通過對客戶過去的購買和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價格所吸引，從而有根據(jù)、有針對性地開發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的
5、服務(wù)，或者調(diào)整價格。5.4.2運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷（大炮點(diǎn)射）通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標(biāo)客戶進(jìn)行一對一的精準(zhǔn)營銷，無須借助大眾宣傳的方式，比較隱秘，減少了競爭對手的注意，有效地避免“促銷戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”等公開的對抗行為。通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購買某商品的客戶特征，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這商品。5.4.3運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化客戶數(shù)據(jù)庫還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動服務(wù)的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶。通過對客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當(dāng)某一客戶購買價值累計達(dá)到一定金額后，可以提
6、示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個性化服務(wù)。通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品。5.4.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的需求及其變化，可以知道哪些客戶何時應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道哪些客戶何時應(yīng)該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時補(bǔ)充新的資料。此外，客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶預(yù)
7、警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個不同的授信額度，當(dāng)客戶欠款超過授信額度時發(fā)出警告，并對此客戶進(jìn)行調(diào)查分析，及時回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險。銷售進(jìn)度預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計劃進(jìn)度相比有下降時就發(fā)出警告，并對此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問題擴(kuò)大?？蛻魯?shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷售費(fèi)用預(yù)警。企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費(fèi)用，當(dāng)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時就發(fā)出警告，并及時
