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《客戶關(guān)系的建立和維護(hù)培訓(xùn)課件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、客戶關(guān)系的建立和維護(hù)⒈⒉⒊服務(wù)技能：專注于狹窄、精深的領(lǐng)域有效完成核心任務(wù)的保障人際技能：①有時(shí)候稱為“情商”學(xué)會(huì)傾聽、綜合信息、有效溝通，并成功推銷自己和自己的理念。②利用該項(xiàng)技能，與客戶建立持久的關(guān)系并獲得尊重?？缃缂寄埽孩贆M跨多職能的通識(shí)能力借助于其他專業(yè)的人員、知識(shí)和技能解決本人擔(dān)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)；②了解（精通）客戶的業(yè)務(wù)，熟悉該行業(yè)的情況并能為客戶提供有價(jià)值的信息。過份依賴該技能，會(huì)影響業(yè)務(wù)及目標(biāo)達(dá)成目的：理解這些人的語言，了解他們面臨的問題、他們的期望以及解決問題時(shí)的思維方式。需要將理論與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況結(jié)合起來，拿出解決方案。服務(wù)人員應(yīng)具備的技能有
2、了這些技能，但客戶對(duì)我們的期望是什么？當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，客戶對(duì)我們的期望立即凸顯出來。用戶的訴求？公司的利益？現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員問題處理水平對(duì)服務(wù)人員是考驗(yàn)。咋辦？策略以科學(xué)的態(tài)度，搞清故障的原因因果關(guān)系理出頭緒查原因熟悉產(chǎn)品質(zhì)量保證書內(nèi)容懂政策省時(shí)、省力、省心拿方案我們能為客戶做些什么？以上，從另一角度，回答了客戶對(duì)我們的期望！與客戶關(guān)系的建立，第一步是溝通的問題。溝通：是人與人、人與群之間思想與感情的傳遞和反饋的過程；以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通三要素：①明確目標(biāo)；②達(dá)成協(xié)議；③分享信息和情感。溝通原意：指開溝以使兩水相通，后用以泛指使兩地方相通
3、連。AB人際關(guān)系的構(gòu)造人際關(guān)系不是固定不變的?？梢赃x擇話題：說什么、說多少，心理的滿足度等因素，改變彼此關(guān)系、親密程度1A和B關(guān)系是十分疏遠(yuǎn)的：談?wù)撛掝}是雙方?jīng)]有共同經(jīng)歷過的，遙遠(yuǎn)的事情；2A和B關(guān)系也是遙遠(yuǎn)的：談?wù)撛掝}是A經(jīng)歷過的，B沒有經(jīng)歷過3A和B關(guān)系變得密切了：兩人都喜歡的餐館、喜歡的酒、煙，都討厭的挖掘機(jī)品牌等等4兩人共同經(jīng)歷過的事情，具有強(qiáng)烈的感情體驗(yàn)的話題進(jìn)行交談（旅游經(jīng)歷，乘車時(shí)遭遇）5兩人關(guān)系最密切的時(shí)候，是考慮對(duì)方的感受以及對(duì)方如何看待自己的話題進(jìn)行交談。12345如何從1走到5，引入溝通的概念：2溝通的本質(zhì)溝通：彼此分享、相互共
4、有之意。意義手段﹦≠手段的意義被理解、共有時(shí)，才能傳播。手段的意義沒被理解、共有時(shí)，不能傳播。想法信息意圖心情立場(chǎng)背景狀況等等①事物②行為③記號(hào)服裝、服飾品、家具、必備品、環(huán)境展示櫥窗、樣本姿勢(shì)、徽章、動(dòng)作表情、眼神、停頓、語氣、語調(diào)宣傳畫、社章、旗、印章、簡(jiǎn)稱等語言、文學(xué)等非語言的語言的將浮現(xiàn)在自己頭腦中的“形象”用文字、語言的形式來表達(dá)，把這一“形象”再現(xiàn)于對(duì)方的腦海中。3溝通的過程信息現(xiàn)象接收發(fā)送說寫非語言傳達(dá)噪音、雜音聽看非語言接收發(fā)送行動(dòng)語言轉(zhuǎn)換意思轉(zhuǎn)換反饋（譯碼）（解碼）（接收者）（發(fā)送者）（傳達(dá)）（確立共同性）（行動(dòng)）發(fā)送者的背景、理解
5、、能力等共有的意義經(jīng)驗(yàn)接收者的背景、理解、能力等溝通的成功與失敗溝通的成功，不只是將意思或者感情正確的傳達(dá)給對(duì)方重要的是有明顯的效果，也就是說：在對(duì)方身上是否看到了反應(yīng)？（是傳達(dá)者所希望看得到的）例如：在與客戶進(jìn)行零件談判時(shí)，在溝通中，逐漸拋出自己的觀點(diǎn)，在拋出“關(guān)鍵點(diǎn)”時(shí)，觀察客戶反應(yīng)（面部表情、動(dòng)作等）溝通的內(nèi)容往往是對(duì)問題、對(duì)事實(shí)情況的看法，以下，來討論“問題的框架”。人們不是基于對(duì)事實(shí)的反應(yīng)而采取行動(dòng)，而是基于認(rèn)知（感覺）的反應(yīng)而采取行動(dòng)；對(duì)同一現(xiàn)象、事實(shí)，若人們的認(rèn)知（接受方法）不一樣，那么反應(yīng)的方式也不一樣；例：有的人認(rèn)為有問題，有的人認(rèn)
6、為沒有問題。4問題的框架每個(gè)人不是以白紙一般的狀態(tài)去觀察事實(shí)、現(xiàn)象，而是通過他的框架（鏡片）進(jìn)行理解；若鏡片的顏色發(fā)生變化，看到的事實(shí)、現(xiàn)象就不同了。事實(shí)現(xiàn)象過濾器（框架）AB鏡片每個(gè)人至今為止的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀、倫理觀、組織觀、世界觀、道德觀、管理概念等，他本身具有的價(jià)值體系，決定了他鏡片、過濾器（框架）的顏色；A和B兩個(gè)人對(duì)現(xiàn)象的觀察方法不一樣，如果他們?cè)噲D相互理解，只能介紹各自觀察事實(shí)的方法、框架，才能彼此產(chǎn)生共鳴，理解對(duì)方的看法；其實(shí)，就是利用對(duì)方觀察事實(shí)、現(xiàn)象的方法、框架來觀察問題；為了對(duì)同一問題有共同的看法，就必須用共同的框架、價(jià)值觀和鏡片去
7、看事實(shí)、現(xiàn)象；所以，要見面、要溝通、要吃飯，要“給力”。如何做到把自己的事不當(dāng)回事？能為客戶帶來什么？少講你知道的，多問客戶了解的。人的本性為：最關(guān)心自己5關(guān)系的建立原則一：關(guān)心客戶的需求多一點(diǎn)認(rèn)同，少一點(diǎn)辯駁；如何讓客戶感到你很重要？真正從心底認(rèn)同客戶，讓客戶產(chǎn)生喜悅感！人的本性為：渴望被了解和認(rèn)同原則二：用客戶看問題的框架來做事海恩法則事故的發(fā)生是量積累的結(jié)果，要消滅在萌芽狀態(tài)；再好的技術(shù)，再完美的規(guī)章制度，也無法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心。內(nèi)容：每一次嚴(yán)重安全事故的背后必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。---渦輪噴氣式
8、發(fā)動(dòng)機(jī)的發(fā)明者德國(guó)人帕布斯·海恩提出的啟示：蝴蝶效應(yīng)細(xì)節(jié)決定成?。恍√岚?，有可能會(huì)引起大變革；做一個(gè)行動(dòng)，比
