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《業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)培訓(xùn)講義ppt課件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)何謂流程？流程：一組或一項(xiàng)作業(yè)，該作業(yè)需要投入，需要增加投入的價(jià)值、需要向內(nèi)部和外部顧客提供產(chǎn)出項(xiàng)活動(dòng)作業(yè)生產(chǎn)流程：從將要交付給企業(yè)外部顧客的文件和軟件的物理接口到產(chǎn)品包裝的整個(gè)過程，如提煉石油業(yè)務(wù)流程：所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)服務(wù)的流程，如訂貨、工程改進(jìn)、發(fā)放工資等。一個(gè)流程包括一組邏輯上相關(guān)的任務(wù)，這些任務(wù)利用組織資源完成既定的目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。提高質(zhì)量的關(guān)鍵是流程，而不是個(gè)人。提高企業(yè)利潤的最大機(jī)會(huì)源于業(yè)務(wù)流程改造。管理者的任務(wù)是設(shè)計(jì)和制造流程，實(shí)際操作者將在管理者設(shè)定的范圍工作何謂流程？ 流程的層級(jí)結(jié)構(gòu)流程理念根源于西方文化與科學(xué)傳統(tǒng)中的分析和解析作業(yè)鏈的觀點(diǎn)
2、：強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)作業(yè)的連貫性，無縫隙連接供應(yīng)鏈的觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)企業(yè)與外部的聯(lián)系，供應(yīng)商的供應(yīng)商，顧客的顧客價(jià)值鏈的觀點(diǎn)：增值INSOURCING,不增值OUTSOURCING步驟任務(wù)作業(yè)流程Harriton改革流程圖P1P2ABP4P3ReformTimeP1:目前狀態(tài)P2:期望狀態(tài)P3:痛苦P4:歡樂A:傳統(tǒng)教育下的平均績效曲線B:當(dāng)痛苦與高興水平隨學(xué)習(xí)經(jīng)歷而變化時(shí)的績效曲線統(tǒng)計(jì)顯示：如果一個(gè)星期內(nèi)沒有運(yùn)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)，則以后使用的概率等于20％P1:當(dāng)你開始一項(xiàng)改革時(shí)，當(dāng)前狀況下的平均績效水平應(yīng)該比你預(yù)期的要低，而且績效波動(dòng)很大。 P2：這是你希望通過改革流程所達(dá)到的狀況。這意味著你能
3、夠以更低的成本和更少的變化向客戶提供更好的產(chǎn)品。在當(dāng)前狀況（P1）與期望狀況（P2）之間存在著一個(gè)時(shí)間間隔，改革不可能一夜之間發(fā)生，經(jīng)過一段時(shí)間才能滲透到組織中來，改革的力度越大，組織的規(guī)模越大，達(dá)到期望結(jié)果的時(shí)間就越長。 P3：即使在當(dāng)前狀況下，當(dāng)績效下降到一定水平時(shí)，組織和（或）組織成員就會(huì)開始感到痛苦：組織成員會(huì)失去聲望、金錢、客戶，有時(shí)甚至是股東，這一點(diǎn)可以看作是控制下限（lower?control?limit）,隨著改革作業(yè)的推進(jìn)，控制下限需要提高，可接受的最低績效標(biāo)準(zhǔn)提高表示可接受的行為標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)改變了，以前一些可以接受的績效現(xiàn)在已經(jīng)不行了。 P4：這條線連接了當(dāng)前
4、狀況（P1）與期望值（P2）之間的最出色的績效，在這條線上的員工被認(rèn)為是最優(yōu)秀的。隨著改革的推進(jìn)，管理者也要為出色績效設(shè)置越來越高的標(biāo)準(zhǔn)，在某些極端的情況下，在以前被認(rèn)為出色的績效有可能在新條件下被認(rèn)為是不可接受的。 A=傳統(tǒng)教育循環(huán)下的平均績效。在教育循環(huán)的初始階段，平均績效有很大的改進(jìn)。然而，如果沒有在支持改革的管理程序上有所變動(dòng)，績效會(huì)很快地回復(fù)到以前的水平。在學(xué)生學(xué)習(xí)一個(gè)新概念和在實(shí)際工作中運(yùn)用這個(gè)概念之間必須要有緊密的聯(lián)系。而且，一個(gè)新概念的實(shí)施需要得到一組新的績效標(biāo)準(zhǔn)的支持（P3和P4）。如果員工在參加完學(xué)習(xí)的第一周內(nèi)沒有運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，那么他在以后運(yùn)用所學(xué)的方法或
5、技術(shù)的可能性就只有20%了。 B=當(dāng)痛苦和高興（愉悅）水平隨學(xué)習(xí)經(jīng)歷而變化時(shí)的平均績效。當(dāng)管理者幫助員工迅速運(yùn)用新知識(shí)并且設(shè)置新的績效標(biāo)準(zhǔn)來支持改革，期望的結(jié)果就真有可能發(fā)生了。新的績效標(biāo)準(zhǔn)（P3和P4）強(qiáng)化了在課堂中所學(xué)的東西，因此有助于員工轉(zhuǎn)變工作方式。痛苦和高興水平的改變對達(dá)成顯著性積極的結(jié)果起重要的強(qiáng)化作用。流程改進(jìn)的方法流程控制統(tǒng)計(jì)法員工參與適時(shí)制質(zhì)量功能矩陣質(zhì)量決策矩陣拓古奇方法低質(zhì)量成本計(jì)算法流程的外圍環(huán)境流程輸入輸出機(jī)制：人員制度…控制：公司政策法律規(guī)定流程的IDEFO標(biāo)準(zhǔn)如今，企業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生了很大的變化，日趨復(fù)雜，但是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程卻很少變化。流程改進(jìn)的動(dòng)力
6、來源顧客顧問供應(yīng)商員工標(biāo)桿瞄準(zhǔn)Learningstar(學(xué)習(xí)之星)Source:哈林頓《業(yè)務(wù)流程改進(jìn)》顧客：調(diào)查病人，直接面對顧客員工：了解你的員工的直接感受和潛在感受標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：國內(nèi)一流水平的醫(yī)院制造業(yè)的一個(gè)觀點(diǎn)令人深思豐田公司估計(jì)：制造業(yè)中任何時(shí)刻都有可能有85％工人沒有在做工作：5％看不出來在工作25％正在等待著什么30％可能正在為增加庫存而工作25％按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法而工作業(yè)務(wù)流程改進(jìn)對組織的好處使得組織能夠面向顧客預(yù)測和控制變化通過對已有資源的高效利用，提高競爭力實(shí)現(xiàn)復(fù)雜作業(yè)快速有效轉(zhuǎn)變的途徑有效處理內(nèi)部關(guān)系提供各項(xiàng)作業(yè)的系統(tǒng)觀點(diǎn)和角度持續(xù)關(guān)注流程防止錯(cuò)誤幫助全院了解如何將
7、投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出提供衡量浪費(fèi)的指標(biāo)說明錯(cuò)誤產(chǎn)生及糾正方法的觀點(diǎn)開發(fā)全面績效測評(píng)系統(tǒng)對組織的目標(biāo)提供解釋需要改造的流程CBA(急需改進(jìn))CBBD(最低)CC高中低對顧客的影響改進(jìn)的機(jī)會(huì)高中低就診流程住院流程需要改造的流程 另一個(gè)角度高低Performance高低Importance集中改進(jìn)（FOCUS）保持不變不重要可能技能過度新華醫(yī)院的就診、住院的業(yè)務(wù)流程流程改進(jìn)目標(biāo)剔除錯(cuò)誤減少延誤資產(chǎn)使用最大化提高理解力容易使用面向顧客能夠適應(yīng)顧客變化的需求組織的競爭優(yōu)勢
