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1、業(yè)務流程改進何謂流程？流程：一組或一項作業(yè)，該作業(yè)需要投入，需要增加投入的價值、需要向內(nèi)部和外部顧客提供產(chǎn)出項活動作業(yè)生產(chǎn)流程：從將要交付給企業(yè)外部顧客的文件和軟件的物理接口到產(chǎn)品包裝的整個過程，如提煉石油業(yè)務流程：所有服務流程和支持生產(chǎn)服務的流程，如訂貨、工程改進、發(fā)放工資等。一個流程包括一組邏輯上相關(guān)的任務，這些任務利用組織資源完成既定的目標，以實現(xiàn)組織的目標。提高質(zhì)量的關(guān)鍵是流程，而不是個人。提高企業(yè)利潤的最大機會源于業(yè)務流程改造。管理者的任務是設(shè)計和制造流程，實際操作者將在管理者設(shè)定的范圍工作對于任何企業(yè),業(yè)務流程都是相當復雜的,所
2、有企業(yè)每天有數(shù)以百計的業(yè)務流程在運轉(zhuǎn),而在這其中有80%的工作是重復性的,低效率的.所以我們要進行流程管理跟設(shè)計流程一樣復雜.Harriton改革流程圖P1P2ABP4P3ReformTimeP1:目前狀態(tài)P2:期望狀態(tài)P3:痛苦P4:歡樂A:傳統(tǒng)教育下的平均績效曲線B:當痛苦與高興水平隨學習經(jīng)歷而變化時的績效曲線統(tǒng)計顯示：如果一個星期內(nèi)沒有運用所學習的知識，則以后使用的概率等于20％Harriton改革五個階段:一、準備改進。二、了解原來流程。三、流程優(yōu)化。四、評測和控制。五、持續(xù)改進。流程改進的目標：原來流程低效率導致流程改進總體目標有
3、三：一、產(chǎn)生企業(yè)期望的結(jié)果。二、使企業(yè)的資源消耗達到最小化三、能夠適應不斷變化的各方面的需求。流程改進目標剔除錯誤減少延誤資產(chǎn)使用最大化提高理解力容易使用面向顧客能夠適應顧客變化的需求組織的競爭優(yōu)勢減少多余人員流程的外圍環(huán)境流程輸入輸出機制：人員制度…控制：公司政策法律規(guī)定流程的IDEFO標準如今，企業(yè)的業(yè)務環(huán)境發(fā)生了很大的變化，日趨復雜，但是企業(yè)的業(yè)務流程卻很少變化。流程改進的動力來源顧客顧問供應商員工標桿瞄準Learningstar(學習之星)Source:哈林頓《業(yè)務流程改進》顧客：調(diào)查病人，直接面對顧客員工：了解你的員工的直接感受和
4、潛在感受標桿瞄準：國內(nèi)一流水平的醫(yī)院制造業(yè)的一個觀點令人深思豐田公司估計：制造業(yè)中任何時刻都有可能有85％工人沒有在做工作：5％看不出來在工作25％正在等待著什么30％可能正在為增加庫存而工作25％按照低效的標準或方法而工作業(yè)務流程類型：一、線性結(jié)構(gòu)—單職能部門的業(yè)務流程二、網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)—跨職能部門的業(yè)務流程業(yè)務流程改進對組織的好處使得組織能夠面向顧客預測和控制變化通過對已有資源的高效利用，提高競爭力實現(xiàn)復雜作業(yè)快速有效轉(zhuǎn)變的途徑有效處理內(nèi)部關(guān)系提供各項作業(yè)的系統(tǒng)觀點和角度持續(xù)關(guān)注流程防止錯誤幫助全院了解如何將投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出提供衡量浪費的指標說
5、明錯誤產(chǎn)生及糾正方法的觀點開發(fā)全面績效測評系統(tǒng)對組織的目標提供解釋業(yè)務流程改進的五個階段一、為改進做準備成立執(zhí)行小組（EIT）任命業(yè)務流程改進支持者為執(zhí)行人員提供培訓設(shè)計改進模型向員工傳達改進目標復核企業(yè)戰(zhàn)略和顧客要求選擇關(guān)鍵流程—1、全面突破法：在全企業(yè)組織范圍內(nèi)進行。缺點：風險2、管理者選擇法：2份清單：企業(yè)關(guān)鍵流程清單—挑選20個最關(guān)鍵流程以問題為內(nèi)容的業(yè)務流程清單—挑選20個問題最大的流程3、加權(quán)選擇法：顧客影響—改革可能—目前狀況—企業(yè)影響分值任命流程負責人：所有權(quán)—流程施加影響能力—領(lǐng)導能力挑選小組成員業(yè)務流程改進的五個階段二、
6、了解流程明確流程范圍和使命明確流程的邊界進行團隊培訓對流程形成一個總體的觀點為流程設(shè)定顧客和業(yè)務的要求及希望繪制流程圖收集成本、時間和價值等數(shù)據(jù)進行流程穿越測試解決差異刷新流程的文件記錄流程改進的四個KEYPOINTS：依賴關(guān)系、人員指派、延滯時間與總時間問題區(qū)域：經(jīng)常出現(xiàn)的問題業(yè)務流程改進的五個階段三、優(yōu)化（ESIA）：消除多余的工作和環(huán)節(jié)，降低成本和提高效率進行培訓確定改進計劃：錯誤和返工，高成本，低質(zhì)量、長時間延遲和積壓消除官僚作風：每一個審批簽字和每一個復核作業(yè)都必須提供必要性，以減少時間和浪費。剔除重復增值評估，消除非增值作業(yè)EL
7、IMINATE簡化流程SIMPLIFY減少流程時間預防錯誤流程升級設(shè)備標準化,合并INTEGRATE自動化AUTOMATE為流程建立檔案挑選員工，培訓系統(tǒng)化流程改造的重點過量生產(chǎn)等候時間運輸加工庫存缺陷、失誤重復重排格式檢驗協(xié)調(diào)表格程序溝通技術(shù)流子流程問題區(qū)域工作團隊顧客供應商臟活難活險活乏味的工作數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳送數(shù)據(jù)分析E:清除S：簡化I：整合A:自動化增值評估的模型作業(yè)對產(chǎn)品/服務必需嗎對顧客有貢獻嗎對業(yè)務功能有貢獻嗎真正的增值業(yè)務增值非增值A(chǔ)ction:記錄細分研究數(shù)據(jù)記錄投訴Action:記錄數(shù)據(jù)更新過程Action:復查返工移動儲
8、存問題：真正增值的作業(yè)成本所占比例小于30％真正增值的作業(yè)的周期時間占總周期時間小于5％YNYYNNSimplify簡化流程減少流程周期時間合并相似作業(yè)減少處理程序剔除無用數(shù)據(jù)、
