《業(yè)務(wù)流程改進(jìn)》PPT課件

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1、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)何謂流程？流程：一組或一項(xiàng)作業(yè)，該作業(yè)需要投入，需要增加投入的價(jià)值、需要向內(nèi)部和外部顧客提供產(chǎn)出項(xiàng)活動(dòng)作業(yè)生產(chǎn)流程：從將要交付給企業(yè)外部顧客的文件和軟件的物理接口到產(chǎn)品包裝的整個(gè)過程，如提煉石油業(yè)務(wù)流程：所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)服務(wù)的流程，如訂貨、工程改進(jìn)、發(fā)放工資等。一個(gè)流程包括一組邏輯上相關(guān)的任務(wù)，這些任務(wù)利用組織資源完成既定的目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。提高質(zhì)量的關(guān)鍵是流程，而不是個(gè)人。提高企業(yè)利潤(rùn)的最大機(jī)會(huì)源于業(yè)務(wù)流程改造。管理者的任務(wù)是設(shè)計(jì)和制造流程，實(shí)際操作者將在管理者設(shè)定的范圍工作對(duì)于任何企業(yè),業(yè)務(wù)流程都是相當(dāng)復(fù)雜的,所

2、有企業(yè)每天有數(shù)以百計(jì)的業(yè)務(wù)流程在運(yùn)轉(zhuǎn),而在這其中有80%的工作是重復(fù)性的,低效率的.所以我們要進(jìn)行流程管理跟設(shè)計(jì)流程一樣復(fù)雜.Harriton改革流程圖P1P2ABP4P3ReformTimeP1:目前狀態(tài)P2:期望狀態(tài)P3:痛苦P4:歡樂A:傳統(tǒng)教育下的平均績(jī)效曲線B:當(dāng)痛苦與高興水平隨學(xué)習(xí)經(jīng)歷而變化時(shí)的績(jī)效曲線統(tǒng)計(jì)顯示：如果一個(gè)星期內(nèi)沒有運(yùn)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)，則以后使用的概率等于20％Harriton改革五個(gè)階段:一、準(zhǔn)備改進(jìn)。二、了解原來流程。三、流程優(yōu)化。四、評(píng)測(cè)和控制。五、持續(xù)改進(jìn)。流程改進(jìn)的目標(biāo)：原來流程低效率導(dǎo)致流程改進(jìn)總體目標(biāo)有

3、三：一、產(chǎn)生企業(yè)期望的結(jié)果。二、使企業(yè)的資源消耗達(dá)到最小化三、能夠適應(yīng)不斷變化的各方面的需求。流程改進(jìn)目標(biāo)剔除錯(cuò)誤減少延誤資產(chǎn)使用最大化提高理解力容易使用面向顧客能夠適應(yīng)顧客變化的需求組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)減少多余人員流程的外圍環(huán)境流程輸入輸出機(jī)制：人員制度…控制：公司政策法律規(guī)定流程的IDEFO標(biāo)準(zhǔn)如今，企業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生了很大的變化，日趨復(fù)雜，但是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程卻很少變化。流程改進(jìn)的動(dòng)力來源顧客顧問供應(yīng)商員工標(biāo)桿瞄準(zhǔn)Learningstar(學(xué)習(xí)之星)Source:哈林頓《業(yè)務(wù)流程改進(jìn)》顧客：調(diào)查病人，直接面對(duì)顧客員工：了解你的員工的直接感受和

4、潛在感受標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：國(guó)內(nèi)一流水平的醫(yī)院制造業(yè)的一個(gè)觀點(diǎn)令人深思豐田公司估計(jì)：制造業(yè)中任何時(shí)刻都有可能有85％工人沒有在做工作：5％看不出來在工作25％正在等待著什么30％可能正在為增加庫(kù)存而工作25％按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法而工作業(yè)務(wù)流程類型：一、線性結(jié)構(gòu)—單職能部門的業(yè)務(wù)流程二、網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)—跨職能部門的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程改進(jìn)對(duì)組織的好處使得組織能夠面向顧客預(yù)測(cè)和控制變化通過對(duì)已有資源的高效利用，提高競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)復(fù)雜作業(yè)快速有效轉(zhuǎn)變的途徑有效處理內(nèi)部關(guān)系提供各項(xiàng)作業(yè)的系統(tǒng)觀點(diǎn)和角度持續(xù)關(guān)注流程防止錯(cuò)誤幫助全院了解如何將投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出提供衡量浪費(fèi)的指標(biāo)說

5、明錯(cuò)誤產(chǎn)生及糾正方法的觀點(diǎn)開發(fā)全面績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)組織的目標(biāo)提供解釋業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的五個(gè)階段一、為改進(jìn)做準(zhǔn)備成立執(zhí)行小組（EIT）任命業(yè)務(wù)流程改進(jìn)支持者為執(zhí)行人員提供培訓(xùn)設(shè)計(jì)改進(jìn)模型向員工傳達(dá)改進(jìn)目標(biāo)復(fù)核企業(yè)戰(zhàn)略和顧客要求選擇關(guān)鍵流程—1、全面突破法：在全企業(yè)組織范圍內(nèi)進(jìn)行。缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)2、管理者選擇法：2份清單：企業(yè)關(guān)鍵流程清單—挑選20個(gè)最關(guān)鍵流程以問題為內(nèi)容的業(yè)務(wù)流程清單—挑選20個(gè)問題最大的流程3、加權(quán)選擇法：顧客影響—改革可能—目前狀況—企業(yè)影響分值任命流程負(fù)責(zé)人：所有權(quán)—流程施加影響能力—領(lǐng)導(dǎo)能力挑選小組成員業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的五個(gè)階段二、

6、了解流程明確流程范圍和使命明確流程的邊界進(jìn)行團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)對(duì)流程形成一個(gè)總體的觀點(diǎn)為流程設(shè)定顧客和業(yè)務(wù)的要求及希望繪制流程圖收集成本、時(shí)間和價(jià)值等數(shù)據(jù)進(jìn)行流程穿越測(cè)試解決差異刷新流程的文件記錄流程改進(jìn)的四個(gè)KEYPOINTS：依賴關(guān)系、人員指派、延滯時(shí)間與總時(shí)間問題區(qū)域：經(jīng)常出現(xiàn)的問題業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的五個(gè)階段三、優(yōu)化（ESIA）：消除多余的工作和環(huán)節(jié)，降低成本和提高效率進(jìn)行培訓(xùn)確定改進(jìn)計(jì)劃：錯(cuò)誤和返工，高成本，低質(zhì)量、長(zhǎng)時(shí)間延遲和積壓消除官僚作風(fēng)：每一個(gè)審批簽字和每一個(gè)復(fù)核作業(yè)都必須提供必要性，以減少時(shí)間和浪費(fèi)。剔除重復(fù)增值評(píng)估，消除非增值作業(yè)EL

7、IMINATE簡(jiǎn)化流程SIMPLIFY減少流程時(shí)間預(yù)防錯(cuò)誤流程升級(jí)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化,合并INTEGRATE自動(dòng)化AUTOMATE為流程建立檔案挑選員工，培訓(xùn)系統(tǒng)化流程改造的重點(diǎn)過量生產(chǎn)等候時(shí)間運(yùn)輸加工庫(kù)存缺陷、失誤重復(fù)重排格式檢驗(yàn)協(xié)調(diào)表格程序溝通技術(shù)流子流程問題區(qū)域工作團(tuán)隊(duì)顧客供應(yīng)商臟活難活險(xiǎn)活乏味的工作數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳送數(shù)據(jù)分析E:清除S：簡(jiǎn)化I：整合A:自動(dòng)化增值評(píng)估的模型作業(yè)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)必需嗎對(duì)顧客有貢獻(xiàn)嗎對(duì)業(yè)務(wù)功能有貢獻(xiàn)嗎真正的增值業(yè)務(wù)增值非增值A(chǔ)ction:記錄細(xì)分研究數(shù)據(jù)記錄投訴Action:記錄數(shù)據(jù)更新過程Action:復(fù)查返工移動(dòng)儲(chǔ)

8、存問題：真正增值的作業(yè)成本所占比例小于30％真正增值的作業(yè)的周期時(shí)間占總周期時(shí)間小于5％YNYYNNSimplify簡(jiǎn)化流程減少流程周期時(shí)間合并相似作業(yè)減少處理程序剔除無用數(shù)據(jù)、