CRM-系統(tǒng)安全接入解決方案.doc

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1、CRM系統(tǒng)安全接入解決方案ArrayNetworks,Inc.2004年10月目錄1.CRM系統(tǒng)需求分析31.1背景介紹31.2CRM系統(tǒng)的安全分析52.ArrayNetworksSSLVPN組網(wǎng)方案92.1組網(wǎng)方式92.2SSLVPN接入CRM系統(tǒng)的特點：112.3接入方式133.SSLVPN提升CRM系統(tǒng)的安全性153.1輕松實現(xiàn)內(nèi)部網(wǎng)到外部網(wǎng)的擴展153.2支持通用SSL加密算法153.3用戶認(rèn)證、授權(quán)153.4審計和管理163.5多層安全控制機制163.6證書管理163.7支持集群技術(shù)173

2、.8SingleSighOn173.9Session級保護184.SSLVPN安全接入對于CRM系統(tǒng)的益處184.1提高信息安全性184.2靈活的用戶管理和訪問控制194.3方便實施，簡單使用194.4降低管理和維護成本194.5高度的擴展性和靈活性201.CRM系統(tǒng)需求分析1.1背景介紹????客戶關(guān)系管理（Customer?Relationship?Management，CRM），是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取

3、、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、運營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。這一模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系。CRM的主要過程由市場、銷售和服務(wù)構(gòu)成。首先，在市場營銷過程中，通過對客戶和市場的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和營銷計劃。而銷售的任務(wù)是執(zhí)行營銷計劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝

4、通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實現(xiàn)銷售額。在客戶購買了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需對客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持，這主要是客戶服務(wù)部門的工作。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理過程分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。在CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。CRM的管理思想要求企業(yè)真正以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶多樣化和個性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實現(xiàn)良好溝通的必要條件。CRM改變了企業(yè)前臺業(yè)務(wù)運作方式，各

5、部門間信息共享，密切合作。位于模型中央的共享數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息。過去，前臺各部門從自身角度去掌握企業(yè)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)割裂。而對于CRM模型來說，建立一個相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫是最基本的條件。這就形成了一個關(guān)于客戶以及企業(yè)組織本身的一體化藍(lán)圖，其透明性更有利于與客戶之間的有效溝通。這一模型直接指出了面向客戶的目標(biāo)，可作為構(gòu)建CRM系統(tǒng)核心功能的指導(dǎo)。上圖是CRM系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖，一般采用CORBA,J2EE,XML技術(shù)構(gòu)建整個軟件的系統(tǒng)架構(gòu)：n數(shù)據(jù)層(服務(wù)器端

6、)：完成數(shù)據(jù)的存儲和讀取，數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)、鏡像以及數(shù)據(jù)的分布式部署，大型數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫作為支撐n商業(yè)邏輯層(中間件層)：完成各種數(shù)據(jù)計算、分析、報表等處理，運行在ApplicationServer上n應(yīng)用層：包括CRM系統(tǒng)的各個處理模塊n表現(xiàn)層(客戶端)：處理用戶輸入輸出界面，完成與客戶的交互過程我們分析一下客戶端是如何接入CRM系統(tǒng)的，采用基于B/S架構(gòu)的系統(tǒng)平臺，將所有重要數(shù)據(jù)僅存于服務(wù)器端，客戶端只作操作，不作數(shù)據(jù)庫管理?；贐/S結(jié)構(gòu)的遠(yuǎn)程版本，隨時隨地出差在外，也不用擔(dān)心無法掌控公司銷

7、售情況，更適合分公司和辦事機構(gòu)的遠(yuǎn)程應(yīng)用。這種結(jié)構(gòu)最是和于采用SSLVPN解決方案。采用C/S結(jié)構(gòu)的接入方法，這種方法適合于比較復(fù)雜的操作，速度業(yè)比較快，但是接入方法不靈活，已經(jīng)逐步被B/S結(jié)構(gòu)的架構(gòu)所取代。比較復(fù)雜的應(yīng)用包括語音和視頻的接入。這樣是CRM系統(tǒng)更加直觀，更人性化?！?.2CRM系統(tǒng)的安全分析我們可以看到，一般的CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)層面的安全主要依靠防火墻來實現(xiàn)，但防火墻對于CRM系統(tǒng)的安全遠(yuǎn)不能滿足要求，如防病毒入侵，數(shù)據(jù)的加密，用戶的認(rèn)證和鑒權(quán)等，尤其是不能作數(shù)據(jù)加密。有些CRM系統(tǒng)采

8、用軟件加密，但軟件加密會消耗大量用戶服務(wù)器的資源，影響CRM系統(tǒng)的響應(yīng)速度。CRM系統(tǒng)也有自己的基于對象權(quán)限和用戶角色概念的授權(quán)機制，但是她的授權(quán)機制是在應(yīng)用系統(tǒng)的層次來作的，還不能在網(wǎng)絡(luò)接入等底層對接入用戶作授權(quán)，一但黑客攻入系統(tǒng)主機，仍有可能對系統(tǒng)進(jìn)行破壞，或者竊取數(shù)據(jù)。可見，網(wǎng)絡(luò)層面接入的認(rèn)證和授權(quán)同樣重要。許多企業(yè)采用撥號線路為外地客戶機提供接入以保障安全，總部為這些接入提供MODEM池和RAS服務(wù)。但者依然存在數(shù)據(jù)加密和授權(quán)靈活行的問題，同時，撥號線路也過于