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《細節(jié)服務(wù)的魅力ppt課件.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、細節(jié)服務(wù)的魅力主講:韓斌細節(jié)是什么？細節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，因為我們?nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細小的事的重復(fù)。什么是細節(jié)服務(wù)?凡是讓賓客感動的服務(wù)，往往是服務(wù)人員注重并提供了細節(jié)的服務(wù)。在服務(wù)行業(yè)中，想要讓賓客認可我們的服務(wù)、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必不可少的、也是我們最容易忽略的就是細節(jié)服務(wù)。其實，客賓的具體需求從表面上看來，雖然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但細究起來，其實要求并不高，也很簡單：一個溫馨的笑容、一聲親切的問候、一個關(guān)切的動作、一番誠懇的道歉……這些往往會勝過美麗的許諾千百倍。出門在外，有許多賓客（特別是回頭客
2、）并不很在乎酒店富麗堂皇的裝修和墻上貼著怎樣動人的詞句，賓客在乎的是我們?nèi)绾螌Υ?，我們的服?wù)是否受他歡迎，甚至使他感動。從提高親和力的角度來說，有時哪怕是噓寒問暖的幾句客套話，都會充分地體現(xiàn)出服務(wù)的巨大魅力！緊緊抓住“細節(jié)”，充分展現(xiàn)服務(wù)的魅力，一定能增強酒店的競爭力！細節(jié)決定成敗服務(wù)應(yīng)注重細節(jié)考你的觀察力看看有幾匹馬? 你能看的出多少匹?服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，服務(wù)的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式——細節(jié)服務(wù)，以完善的細節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。能關(guān)注服務(wù)細節(jié)，做好細節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶
3、滿意度。任何一個品牌的形成都是企業(yè)精細化管理，在每一個細節(jié)上精益求精的結(jié)果。（麥當(dāng)勞、周大福、NIKE、寶馬）細節(jié)成就品牌“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深?！奔毠?jié)出口碑細節(jié)出真情細節(jié)出效益細節(jié)服務(wù)是賓客的需要案例一：失而復(fù)得的錢包案例三：一張賀卡、一枝鮮花案例二：無聲的交流案例四：這賬我來付案例五：有沒有多齒的梳子？案例六：細節(jié)服務(wù)感動游客3月24日晚8﹕10，707房客人張黎明先生不慎將裝有大量現(xiàn)金及各種證件的錢夾遺失在出租車內(nèi)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己的錢包遺失時，拿著迎賓為他抄寫的出租車號抱著試一試的想法找到了禮賓部，請求幫助查
4、找，領(lǐng)班李智當(dāng)即根據(jù)出租車號查出出租車公司，很快與車主聯(lián)系上，這一切讓客人大為驚喜。當(dāng)客人拿著失而復(fù)得的錢包后感慨萬千，連聲感謝。案例一:失而復(fù)得的錢包我們每個人可能會知道并記住情人節(jié)、婦女節(jié)、母親節(jié)，可父親節(jié)卻鮮為人知，一向以“嚴肅”形象出現(xiàn)的父親更是難得一份浪漫溫馨的節(jié)日問候。在今年的的6月15日，凡是到東方大酒店用餐的父親們卻得到了一份溫情的節(jié)日祝福。“一頁幽默的賀卡，一枝美麗的玫瑰，一張可愛的笑臉，一句真情的祝?！?，把天下所有兒女對父親深深的愛表達出來。讓所有的父親在高興之余，一個勁說：“沒想到，沒想到，第一次，第一次?！卑咐?一張
5、賀卡、一枝鮮花住在酒店有一位非常有氣質(zhì)的女士，同時，也是酒店業(yè)的行家。她剛?cè)胱【频陼r，就給房務(wù)部提出了60多條的意見、建議及要求。根據(jù)客人的習(xí)慣和要求，房務(wù)部特別安排了服務(wù)員孫秋芬小姐負責(zé)該房間的清理服務(wù)工作。小孫不負眾望，像對待自己的親人一樣來關(guān)照客人。一天，小孫在清理房間時，發(fā)現(xiàn)客人將一件穿過的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里。”客人回來后，看到這一切，非常感謝，放下10元錢，并留言“請收下我的謝意”。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝請您注意休息……”客人再次被感動，留言講
6、：“從你身上，我看到了‘東方’的服務(wù)魅力，來濰坊，還住‘東方’。”就這樣，也正是這“此時無聲勝有聲”的細節(jié)服務(wù)，為酒店又留下了一個個忠誠的客人。案例二:無聲的交流4月19日，正值濰坊風(fēng)箏盛會，四海賓朋云集濰坊。在這大好時機下，“東方”也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了“東方”桑拿。面對如此多的客人，“東方”桑拿真有點應(yīng)接不暇，服務(wù)員疾走如飛，技師們忙得連軸轉(zhuǎn)，但服務(wù)上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時享受到服務(wù)，而找到于會亮主管投訴。此時，于主管也正忙得團團轉(zhuǎn)，但他多方協(xié)調(diào)處理，陸續(xù)派技師前去服務(wù)，并且誠懇
7、地對客人講：“今天，因為我工作失誤，沒有按我們的承諾，在規(guī)定的時間內(nèi)為您提供服務(wù)，所以今天您所有的消費由我個人承擔(dān)?！彪S后，于主管又對收銀做了細致的安排交待?？腿讼M結(jié)束回房間后，打電話到桑拿部，讓服務(wù)員一定拿賬單去結(jié)賬。這時，于主管來到客人房間，客人開門就講：“小于，今天就沖你如此用心工作，如此誠信，如此敢承擔(dān)責(zé)任，今天的賬我一定要結(jié)。并且，不掛賬，不打折，否則，我于心不忍?！笨腿苏f完，將近500元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為“東方”桑拿的忠誠客戶。案例四:這賬我來付夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會
8、，她洗完澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理好到她滿意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有
