sixsigma介紹和客服質(zhì)量研討教學(xué)文案.ppt

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1、SixSigma介紹和客服質(zhì)量管理研討SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理重新定義品質(zhì)：通過生產(chǎn)性的努力增加其附加價(jià)值。SixSigma著眼于識(shí)別和消除不能向顧客提供價(jià)值的成本，浪費(fèi)的成本。潛在品質(zhì)實(shí)際品質(zhì)浪費(fèi)實(shí)際品質(zhì)是每一單位投入的現(xiàn)有附加價(jià)值。潛在的品質(zhì)是最大限度增加每一單位投入的附加價(jià)值。Quality2SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理二.為什么開展SixSigma？1Motorola的回答：生存——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)2產(chǎn)品質(zhì)量水平：趨進(jìn)零缺陷3識(shí)別和消除不能向顧客提供價(jià)值的成本，浪費(fèi)的成本。幫助組織更好、更快、以更低成本生產(chǎn)產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來

2、改善品質(zhì)。Why?3SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理三.基礎(chǔ)組織：SIXSIGMA的顯著特征是產(chǎn)生一個(gè)基礎(chǔ)組織來確保改善活動(dòng)開展所必要的資源。ChampionsMasterBlackBeltBlackBeltGreenBeltMemberupdown發(fā)起人（1名）黑帶師MBB（1名）黑帶BB（10名）綠帶GB成員層專職Who?4SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理5SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理四.DMAIC改善模式：How?6SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理1.建立SixSigma領(lǐng)導(dǎo)小組Step2.識(shí)別重要的業(yè)務(wù)內(nèi)容3.指定每一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)內(nèi)

3、容的責(zé)任人4.指定責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)小組去識(shí)別對(duì)業(yè)務(wù)有影響的重要課題5.設(shè)定挑戰(zhàn)的SixSigma目標(biāo)6.將SixSigma成果納入獎(jiǎng)勵(lì)體系7.利用財(cái)務(wù)部門來驗(yàn)證全部SixSigma的ROI8.持續(xù)評(píng)價(jià)SixSigma的執(zhí)行及開展過程,在必要時(shí)采取變更7SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理識(shí)別和決定問題順序Brainstorming和Paleto選擇和定義問題Paleto圖識(shí)別工程工程流程圖決定數(shù)據(jù)收集方法數(shù)據(jù)收集分析原因結(jié)構(gòu)XY矩陣圖和魚骨刺圖討論可疑的問題原因Brainstorming和魚骨刺圖數(shù)據(jù)分析直方圖、管理圖、DOE執(zhí)行改善措施制造和

4、工程決定監(jiān)控工程結(jié)果直方圖和Paleto圖ProblemSolvingwithSQCTool8SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理例：售后服務(wù)滿意度調(diào)查8月月報(bào)。（分析）Ex.Measure9SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理Ex.Analysis客戶不滿分析Paleto圖10SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理備件響應(yīng)時(shí)間環(huán)境enviroment方法method材料matiarel機(jī)machine人menEx.Analysis因果圖(魚骨刺圖)第三層第一層第二層11SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理備件命中率：1與其他企業(yè)建立合作，資源共享2重新評(píng)估“

5、非通用備件”的合理庫存3與研發(fā)部制定備件通用性及替代品的方案及清單等。時(shí)間一個(gè)月。內(nèi)部運(yùn)作周期：1完善MIS管理系統(tǒng)2簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)并重新梳理流程運(yùn)輸周期：1在中心城市設(shè)立備件分中心2同信譽(yù)好、效率高的XX運(yùn)輸公司合作3制定可靠的應(yīng)急方案Ex.Improve12SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理SIXSIGMA的核心思想：?追求零缺陷?關(guān)注的是過程（控制的的內(nèi)涵不時(shí)在于控制本身，而是通過有效地控制變量得到改進(jìn)，不斷趨于完美）克勞茲比：質(zhì)量管理大師，著有《零缺陷》《質(zhì)量不花錢》等，提出了質(zhì)量改進(jìn)的十四點(diǎn)措施，包括質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、制定零缺陷計(jì)劃、確定

6、目標(biāo)和在組織中使用質(zhì)量委員會(huì)等思想。13SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理?SixSigma不是什么新技術(shù)，不是眼花繚亂的統(tǒng)計(jì)或高科技。SixSigma只使用少數(shù)被證明的方法并且教育少數(shù)公司內(nèi)的技術(shù)骨干，這些技術(shù)骨干可以熟練引用這些技術(shù)并且應(yīng)用于簡(jiǎn)單的改善模式，被稱為DMAIC。?SixSigma的思想和方法與ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。?體現(xiàn)了“集中優(yōu)勢(shì)兵力打殲滅戰(zhàn)”的毛澤東軍事思想。結(jié)論14SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)資源和活動(dòng)輸入輸出過程戴明環(huán)：PDCA持續(xù)質(zhì)量

7、改進(jìn)循環(huán)planactiondocheck過程的概念15SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理——ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)都是建立在“所有工作都是過程來完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的?！斑^程受控”、“過程控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格”是ISO9000最為核心的思想9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)9000的核心思想過程控制的重要性16SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理?出現(xiàn)的質(zhì)量問題以前是否出現(xiàn)過？?如果出現(xiàn)過，是怎樣解決的？?為什么還會(huì)出現(xiàn)？?到底存在哪些問題？?通過什么樣的方式、由誰來解決？?怎樣進(jìn)行過程中間環(huán)節(jié)的階段性監(jiān)督、驗(yàn)證和評(píng)價(jià)？?每次評(píng)價(jià)

8、結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期？?分析和統(tǒng)計(jì)的方法是否科學(xué)客觀？?值得思考的方面是什么？閉環(huán)發(fā)問17SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)計(jì)規(guī)范設(shè)計(jì)輸入設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)輸出產(chǎn)品設(shè)計(jì)確認(rèn)設(shè)計(jì)評(píng)審階段輸入階段輸出過程控制模型（示例）18Si