《平衡計分卡》40頁說課講解.ppt

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1、《平衡計分卡》40頁一、背景2、信息化經(jīng)濟特征：側(cè)重于無形資產(chǎn)的使用與管理以多元化控制系統(tǒng)為管理手段財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)并重的業(yè)績計量系統(tǒng)2一、背景3、無形資產(chǎn)的功效*力爭客戶，保持老客戶，爭取新客戶*一切從客戶需要出發(fā)*注重品質(zhì)，降低成本，提高服務(wù)效率*人力資源培訓(xùn)，與激勵措施*開發(fā)信息技術(shù)3二、為什么要計量業(yè)績？1、兩權(quán)合一：投資人自己管理，不存在業(yè)績計量原因：企業(yè)價值等于個人業(yè)績4二、為什么要計量業(yè)績？2、兩權(quán)分離目標(biāo)投資人企業(yè)價值最大化監(jiān)業(yè)績控指標(biāo)目標(biāo)經(jīng)理個人價值最大化5二、為什么要計量業(yè)績

2、？3、問題：*投資人與經(jīng)理目標(biāo)是否一致*投資人如何監(jiān)控經(jīng)理*如何使兩大指標(biāo)合二為一6三、傳統(tǒng)業(yè)績指標(biāo)的缺陷1、及時有用性報表數(shù)據(jù)及其分析只能提供定期資料2、中立性財務(wù)指標(biāo)是人為的產(chǎn)物，不存在絕對準(zhǔn)確財務(wù)指標(biāo)更偏向于計量個人業(yè)績7三、傳統(tǒng)業(yè)績指標(biāo)的缺陷3、目標(biāo)一致性企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能否反映投資人目標(biāo)（財務(wù)指標(biāo)的短期行為）企業(yè)內(nèi)部各部門是否協(xié)調(diào)統(tǒng)一例如：采購部門低價采購劣質(zhì)材料生產(chǎn)部門大量生產(chǎn)導(dǎo)致積壓8三、傳統(tǒng)業(yè)績指標(biāo)的缺陷4、違反重要性原則（1）如何評價無形資產(chǎn)的業(yè)績質(zhì)量、人員技能、內(nèi)部效率、忠誠客戶

3、（2）重要性讓信息使用人了解無形資產(chǎn)的價值反之，不重視以上資源的開發(fā)，將會對企業(yè)財務(wù)狀況起反面影響（3）事實上，我們還無法將無形資產(chǎn)業(yè)績通過資產(chǎn)負(fù)債表加以反映9四、平衡記分卡的產(chǎn)生1、現(xiàn)代企業(yè)面臨的新情況*加強與客戶的聯(lián)系：供應(yīng)商、顧客*提高新產(chǎn)品開發(fā)技能與新工藝開發(fā)*提高雇員的技能10四、平衡記分卡的產(chǎn)生2.平衡計分卡的產(chǎn)生1990年，Kaplan教授對12家公司進行研究，從公司計分卡得到啟發(fā)（財務(wù)、交貨、開發(fā)）對計分卡進行充實，成為平衡計分卡11四、平衡記分卡的產(chǎn)生3、企業(yè)的目標(biāo)是多元化，并

4、相互聯(lián)系平衡計分卡將以上多元化目標(biāo)歸為可計量的四個方面：財務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長12五、平衡記分卡的內(nèi)容1、財務(wù)指標(biāo)（1）成功的財務(wù)管理應(yīng)向股東展現(xiàn)什么？（2）反映企業(yè)戰(zhàn)略成功的標(biāo)志（3）反映另三大指標(biāo)關(guān)鍵因素的表現(xiàn)（4）財務(wù)指標(biāo)與其它指標(biāo)的關(guān)系（5）財務(wù)指標(biāo)的動態(tài)表現(xiàn)13五、平衡記分卡的內(nèi)容研究課題：財務(wù)指標(biāo)的有效性，哪一指標(biāo)更能體現(xiàn)企業(yè)的價值，它們的應(yīng)用背景是什么？營業(yè)利潤、ROI、RI、收入增長率、現(xiàn)金流量14五、平衡記分卡的內(nèi)容2、客戶指標(biāo)（1）為了實現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)向客戶展現(xiàn)

5、什么？（2）顧客指標(biāo)是企業(yè)財務(wù)指標(biāo)的前提條件，也是市場的重要因素（產(chǎn)品、客戶、競爭對手）15五、平衡記分卡的內(nèi)容（3）劃分市場，確定目標(biāo)客戶（4）計量指標(biāo)：客戶滿意度、客戶保持率、客戶增長率、客戶盈利率、目標(biāo)市場占有率（5）影響計量指標(biāo)的三大要素：*品質(zhì)（產(chǎn)品的獨特性、功能性、質(zhì)量、價格、時間）16五、平衡記分卡的內(nèi)容*企業(yè)形象（商標(biāo)、牌號等）*合作關(guān)系（一切從客戶的要求出發(fā)，與客戶建立良好的合作關(guān)系，包括方便客戶、講求信譽、快速反應(yīng)第一要素是為了爭取客戶第二要素是為了滿足客戶第三要素是為了留住

6、客戶17五、平衡記分卡的內(nèi)容研究課題：1、顧客滿意度有哪些指標(biāo)？2、爭取新客戶，保住老客戶，滿足各類客戶的指標(biāo)要素有哪些？3、客戶指標(biāo)對現(xiàn)在及未來財務(wù)指標(biāo)有何影響？18五、平衡記分卡的內(nèi)容（6）重視客戶的讓渡價值財務(wù)效益市場份額客戶獲得客戶保持客戶滿意程度19五、平衡記分卡的內(nèi)容客戶滿意程度=顧客讓渡價值顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本顧客總價值：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值顧客總成本：貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本20五、平衡記分卡的內(nèi)容3、內(nèi)部經(jīng)營指標(biāo)（1）為了使股東和

7、客戶滿意，我們應(yīng)如何開展內(nèi)部經(jīng)營？一個完美的設(shè)計不僅能滿足客戶的三大指標(biāo)（品質(zhì)、形象、關(guān)系），而且將會直接為企業(yè)創(chuàng)造價值21五、平衡記分卡的內(nèi)容（2）內(nèi)部價值鏈的構(gòu)造尋求創(chuàng)新生產(chǎn)售后滿足客戶階段階段服務(wù)客戶需求我們應(yīng)關(guān)注于整個系統(tǒng)的最優(yōu)化，而非某個環(huán)節(jié)最優(yōu)抉擇22五、平衡記分卡的內(nèi)容創(chuàng)新階段：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或潛在的客戶需求，并設(shè)計這一需求滿足生產(chǎn)階段：第一，合乎設(shè)計要求，降低生產(chǎn)成本。第二，運用現(xiàn)代管理技術(shù)，原來常用標(biāo)準(zhǔn)成本法進行控制，差異分析，注重提高生產(chǎn)效率，現(xiàn)在注重TQM，加快循環(huán)速度，控制價值

8、鏈成本23五、平衡記分卡的內(nèi)容第三，提倡先進管理理念，例如彈性制造系統(tǒng)售后服務(wù)階段（3）計量指標(biāo)創(chuàng)新過程三大指標(biāo)生產(chǎn)過程三大指標(biāo)售后服務(wù)三大指標(biāo)24五、平衡記分卡的內(nèi)容4、學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)（1）必要性*需求的變化，技術(shù)的更新*國際競爭的新格局（2）具體內(nèi)容*雇員的能力*信息系統(tǒng)能力*組織能力25五、平衡記分卡的內(nèi)容（3）指標(biāo)的選擇*雇員能力的指標(biāo)*信息系統(tǒng)指標(biāo)*組織能力指標(biāo)26六、平衡記分卡的特點1、財務(wù)與非財務(wù)的平衡2、結(jié)果與動因的平衡3、長期與短期的平衡4、外部與內(nèi)部的平衡5、主觀與客觀的平衡