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1、物業(yè)客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。一、物業(yè)客服電話禮儀物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。1.及時(shí)接電話一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)
2、，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。2.確認(rèn)對(duì)方對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡?/p>
3、筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”3.講究藝術(shù)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。1/6并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。4.調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲
4、音會(huì)變得冷冰冰。5.5WH技巧用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。所以說(shuō)，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。二、物業(yè)客服儀容儀表1.服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公
5、場(chǎng)所穿著的服飾。2.工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護(hù)工作牌，保持牌面清潔。3.面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。4.鞋襪：保持光亮無(wú)浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無(wú)花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。5.手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。6.頭發(fā)：男士員工不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做
6、到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。7.表情規(guī)范：真誠(chéng)的微笑，做到笑口常開(kāi)，面對(duì)客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。三、物業(yè)客服禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。2/6問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾
7、您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。四、物業(yè)客服行為舉止1.站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。2.坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊
