物業(yè)客戶服務禮儀.doc

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1、..物業(yè)公司前臺接待禮儀禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產業(yè)，為賓客服務是其生產活動的主要形式。因此在與賓客打交道、為其做好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：1、注意禮節(jié)、講究原則。

2、物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。一、?基本禮節(jié)禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。一

3、）稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。..1、迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。一）迎客禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。1、賓客上門，熱情

4、問候：賓客進門后，接待人員應主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當?shù)闹w語言，不得毫無反應或語氣冷淡。2、起身讓坐：熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。3、如手頭有重要工作一時無法完成時：應說：“對不起，請您稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待賓客。二）應答禮節(jié)1、應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。2、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要

5、始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。3、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。..1、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。2、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。3、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的

6、過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。4、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應該做的”等。一）送客禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。1、業(yè)主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著

7、裝整齊、笑容滿面。二）操作禮節(jié)1、引導1)引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。2)為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。3)如需要把賓客引導到樓上，如賓客不熟悉怎么走，服務接待員要先行上樓在前引導，如賓客知道怎么走，可以請其先上樓，并保持適當距離。下樓時候，要請賓客先下。4)遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。5)如要進電梯，則服務