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1、××××物業(yè)服務有限公司客戶服務禮儀一、儀容儀表儀容儀表通常是指人的外觀、外貌，其中的重點則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注，并將影響到對方對自己的整體評價。（一）、制服1、上班時間必須穿著工作服。2、工作服必須整潔、平整，紐扣要扣齊，無松脫和掉扣現(xiàn)象。非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。3、愛護工作服，使之干凈無污跡無破損及補丁。4、在工作場所，工作期間應將潔凈的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭或不戴。5、在公司的工作范圍內應穿黑色皮鞋，鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工應穿肉色絲襪。非特殊情
2、況不得穿背心、短褲、涼鞋、拖鞋或赤腳上班。6、男女員工均不允許帶有色眼鏡。（二）須發(fā)頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個人禮儀對發(fā)式美的最基本的要求。作為客服人員，烏黑亮麗的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，能給客人留下美的感覺，并反映出員工的精神風貌和健康狀況。1、頭發(fā)必須常洗并保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色，不準戴假發(fā)。2、發(fā)式應樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發(fā)型。3、女員工留長發(fā)的，超過衣領的應整齊地梳成發(fā)髻，并用公司統(tǒng)一的發(fā)卡束發(fā)；留短發(fā)的，肩膀以上的頭發(fā)應梳理整齊，不得遮住臉；必要時，可用深色發(fā)箍束發(fā)。4、女員工的劉海必須整潔，長不可蓋過眉毛。5、男員工頭發(fā)的發(fā)梢不得超過衣領
3、，鬢角不允許蓋過耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須。6、所有員工不允許剃光頭。（三）化妝化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足顧客審美享受的需要。1、女員工上班應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。2、在指甲上只允許使用無色的指甲油。（四）首飾1、可以戴手表，但顏色必須樸素大方，不可過于鮮艷。2、可以戴釘扣型耳環(huán)，式樣顏色不可夸張，不準佩戴吊式耳環(huán)。3、工作用筆應放在外衣的內口袋里。（五）個人衛(wèi)生清潔衛(wèi)生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生。不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”
4、，比如剔牙，掏鼻孔，挖耳朵，修指甲等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內部不允許殘留污物，不涂有色指甲油；2、員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。3、常洗頭，避免頭發(fā)油膩和產生頭皮；4、上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；5、保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。6、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。二、舉止儀態(tài)員工在管理、服務過程中，應做到
5、舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。（一）服務態(tài)度1、對客人服務無論何時都應面帶微笑，和顏悅色，熱情主動；2、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；3、謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，解決不了的及時向上級匯報。（二）站姿要求：自然、優(yōu)美、輕松、挺拔。要領：站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶微笑。平時雙手交叉放在背后，與客人談話時應上前一步，雙手交叉放在體前。女員工站立時，雙腳應呈“V”字形，雙膝與腳后跟均應靠緊。男員工站立時，雙腳可以呈“V”字形，也可以雙腳打開與肩同寬，但
6、應注意不能寬于肩膀。站立時間過長感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態(tài)，但上身仍應保持正直。特別注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O形腿等，雙手不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。（三）坐姿一、在接待客戶時，員工坐姿要求如下：坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、半坐半躺、上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或呈八字形，男士雙腿可略微分開，但不要超過肩寬。若需側身說話，不可只轉頭部，而應上體與腿同時轉動面向對方。二、就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面
7、帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；3、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；4、晃動桌椅，發(fā)出聲音。（四）走姿要求：自然大方、充滿活力、神采奕奕。要領：行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45度，步度要始終一致，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己的腳長。行走前進路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直線，步子較小，行如和風；男
