星級酒店客房服務(wù)與教學(xué)提綱.ppt

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1、星級酒店客房服務(wù)與管理一、教學(xué)目的通過《客房服務(wù)與管理》的教學(xué)及學(xué)生的實習(xí)，使學(xué)生具備中級客房服務(wù)員及客房基層管理人員所必需的基本知識和基本技能，熟悉飯店客房部運轉(zhuǎn)的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店客房服務(wù)及客房部基層管理工作。二、教學(xué)要求《客房服務(wù)與管理》是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的必修課，本課程中所規(guī)定的專業(yè)能力是飯店服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備的職業(yè)能力的重要組成部分。1.本書的基本內(nèi)容可以分為四大模塊：（1）客房產(chǎn)品基本知識；（2）清潔保養(yǎng)工作；（3）對客服務(wù)；（4）客房管理。本書突出對學(xué)生四個方面能力的培

2、養(yǎng)：動手能力——具體體現(xiàn)在清潔保養(yǎng)、布件的洗滌和對客服務(wù)等有關(guān)章節(jié)；語言能力——具體體現(xiàn)在客房服務(wù)用語等章節(jié)；應(yīng)變創(chuàng)新能力——具體體現(xiàn)在對客的個性化服務(wù)、異常情況的處理等章節(jié)；基層管理能力——具體體現(xiàn)在客房管理等章節(jié)。教師在教學(xué)過程中，必須讓學(xué)生樹立這種“崗位能力本位”的意識，培養(yǎng)學(xué)生的四大能力。2．本書是以國家頒布的《職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《中華人民共和國工人技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)》的中級客房服務(wù)員為依據(jù)，同時體現(xiàn)了客房服務(wù)與管理發(fā)展的趨勢及新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝的基本要求，中職學(xué)校作為學(xué)生從業(yè)前的教育和教學(xué)，應(yīng)結(jié)合上述標(biāo)準(zhǔn)，并通過教學(xué)實習(xí)和職鑒考試，

3、使學(xué)生獲得中級客房服務(wù)員證書，為學(xué)生將來就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。3．本書按照知識、技能、態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)等要點確定課程的能力模塊，教師必須通過教學(xué)讓學(xué)生掌握教育部制定的《飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案》所規(guī)定的客房服務(wù)與管理的要點，以保證教學(xué)的先進性和可操作性。4.本書與以往的《客房服務(wù)與管理》教材相比，增加了有關(guān)員工職業(yè)道德規(guī)范、布件的洗滌與熨燙、客房服務(wù)用語及客房蟲害的控制等內(nèi)容，更有利于培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。5．教學(xué)時間安排根據(jù)飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)大綱的要求，本課程的總課時為108課時，第一學(xué)期每周4學(xué)時，第二學(xué)期每周2學(xué)時或4學(xué)時（前1

4、0周），其中理論課與實踐課比例為5：3，即理論教學(xué)62學(xué)時，實踐課38學(xué)時，機動8學(xué)時。各地可根據(jù)本地的實際情況和教學(xué)實習(xí)環(huán)境存在的差異，有選擇地學(xué)習(xí)教材的內(nèi)容?？头抗芾聿糠值闹R和技能還可安排在學(xué)生完成教學(xué)實習(xí)后進行講授。使學(xué)生能在感性認(rèn)識基礎(chǔ)上，在了解客房運行的基本環(huán)節(jié)以后，更容易領(lǐng)會客房管理的內(nèi)容。第一部分客房產(chǎn)品概述一、要點1.客房產(chǎn)品的基本要求(1)消費者對客房產(chǎn)品的基本要求(2)客房產(chǎn)品的質(zhì)量要求2.客房產(chǎn)品的特點3.客房種類4.客房的等級標(biāo)準(zhǔn)（1－5星級）5.客房的功能及設(shè)備用品配置(1)?客房設(shè)計的基本原則(2)?功能設(shè)計

5、（五大區(qū)域）6.用品配備二、教學(xué)方法與要求本章共有兩個方面的內(nèi)容，即客房產(chǎn)品的概念和客房設(shè)施設(shè)備的基本配置要求，中心是講客房產(chǎn)品的基本知識。第一節(jié)主要從概念出發(fā)，分別從客人和飯店的角度闡述客房產(chǎn)品的基本要求；第二節(jié)則從客房的種類，客房的星級標(biāo)準(zhǔn)和客房的功能及設(shè)備用品的配置對客房產(chǎn)品的基本要求具體化和細化。1.《客房服務(wù)與管理》課程是學(xué)生進入中職學(xué)校后首先要開設(shè)的一門課程，學(xué)生剛?cè)雽W(xué)，對旅游及飯店的基本知識知之甚少，甚至有不少糊涂的認(rèn)識，對客房，特別是等級、檔次較高的飯店的客房缺乏感性認(rèn)識和深入的了解，因此在講授第一章內(nèi)容時，教師要有意識地

6、帶學(xué)生到三星級以上飯店客房進行考察和認(rèn)識性實習(xí)，并布置相應(yīng)的作業(yè)，加深學(xué)生對客房產(chǎn)品的基本要求的認(rèn)識。2.結(jié)合《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》（GB／T1430－1997）、《星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》（GB／T003－1996）以及今年年底將代替（GB／T1430－1997）頒布實施的《飯店星級的劃分與評定》（GB／T14308－2002）中有關(guān)客房產(chǎn)品基本要求的內(nèi)容，講授本章的內(nèi)容，則更加具體和深刻，例如2002年版的星級標(biāo)準(zhǔn)對3．6．9客房舒適度進行了細化。3.結(jié)合市場營銷的觀點，講清客房產(chǎn)品是否合格，最終取決于顧客對客房產(chǎn)品

7、的需求是否得到了滿足，以及滿足的程度。4．客房產(chǎn)品的基本要求體現(xiàn)的是飯店的綜合接待能力的高低。飯店產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素一般為物資條件、潔美環(huán)境、文明行為、技術(shù)技能、效率效能、安全等六個方面，客房是飯店的主要產(chǎn)品之一，教師在講授中要有意識地貫穿這一產(chǎn)品質(zhì)量的概念。強調(diào)客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主的觀點和“見物如見人”的意識?？头糠?wù)與餐飲服務(wù)最大的差別是許多服務(wù)工作不是面對面的服務(wù)，而是在客人到店之前和客人不在房間時完成的，但“見物如見人”，客房服務(wù)更能體現(xiàn)“潤物細無聲”親情服務(wù)特點。這也是貫穿本書的一個重要觀念。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步

8、，以及消費者需求的變化，客房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目必然要不斷地改進和充實，教師必須具備不斷探索消費者對客房產(chǎn)品新需求的能力，及時更新教材中已經(jīng)過時的內(nèi)容，將最新信息傳遞給學(xué)生，才能使培養(yǎng)出來的學(xué)